Kõnekeskuse loomine on ilus tulus äri, sest paljud on huvitatud selle avamisest ja äriplaanist koos arvutustega.

Pideva töötamise tingimustes on toote või teenuse otsepakkumine üsna keeruline ülesanne. Inimesed harjuvad tasapisi ostlema teenustes, mis on alati käepärast - selleks piisab sageli nutitelefonis "helista" vajutamisest, rakenduse või veebisaidi külastamisest. Ilmselt seetõttu muutuvad kõnekeskused üha populaarsemaks ja sellise äri korraldamine toob enamasti kaasa teatud edu.

Loomulikult nagu iga teinegi ettevõtlustegevus, peaks kõnekeskuse töö olema peensusteni läbi mõeldud. Siin on vaja pädevaid skripte, mille järgi spetsialist suudab lahendada mis tahes kliendi probleemi, ja töötajaid hea diktsiooni, pädeva kõne ja kohese reageerimisega - on ebatõenäoline, et klient ootab, kuni töötaja oma küsimusele vastuse leiab.

Väikeettevõtete kõnekeskus on võimalus töödelda kõiki eranditult kliente, vähendada ooteaegu miinimumini ja suurendada iga ettevõtte kasumit, olenemata selle fookusest ja funktsioonidest. Sellisele protsessile tasub läheneda võimalikult asjatundlikult, kuna sageli sõltub keskuse töötajate tööst kogu organisatsiooni maine.

Investeeringud

Sellise kontori tööks tuleks üksikasjalikult välja töötada äriplaan, sealhulgas õigeaegsete arvutuste tegemise ja võimalike ettenägematute asjaolude vabanemise tähtsus.

Sarnase ülesandega silmitsi seisnud kogenud spetsialistid väidavad, et sellise ettevõtte avamiseks vajalik minimaalne summa on viissada tuhat rubla - väiksema summaga pole tõenäoliselt võimalik kvaliteetseid seadmeid osta ja need tööle panna. Sel juhul arvestatakse summas 10-15 töötajaga ruumi.

Tegevus

Kõnekeskuse seadistamine hõlmab mitme probleemi korraga lahendamist. Reeglina on sellised keskused multifunktsionaalsed ja lahendavad mitu probleemi korraga. Suured organisatsioonid valivad ühe või kaks valdkonda, mille arendamisega nad aktiivselt tegelevad:

• tava- ja uute klientide sissetulevatele kõnedele vastamine;
• väljuvad kõned klientidele "külma" ja valmis kliendibaasi jaoks;
• klientidelt info kogumine, küsitlused;
• otsemüük telefoni teel;
• telemarketing.

Kõnekeskuse saate avada nii oma ettevõtte teenuse kvaliteedi parandamiseks kui ka teistele mis tahes suuna organisatsioonidele abi osutamiseks.

Siit saate selle näidisena kasutamiseks tasuta alla laadida.

Registreerimine

Mõeldes, kuidas oma kõnekeskus nullist avada, on kõigepealt oluline mõista, et see protsess, nagu iga muu äritegevus, vajab riiklikku registreerimist. Parim variant on IP vorm - samal ajal on tegevusmaks minimaalne ja registreerimine toimub võimalikult kiiresti madala hinnaga.

Märge! Ametlikult maksuhalduris registreeritud ettevõttel on suurettevõtetega kontakti leidmine palju lihtsam.

tuba

Olulist rolli sellise ettevõtte loomisel mängivad ruumid - siin asuvad operaatorid, kes töötlevad ja helistavad, töötavad klientidega, töötlevad vastuväiteid ja müüvad kaupu. Soovitatav on valida valgusküllane köetav ruum, paigaldada konditsioneer ja teha kosmeetiline remont.

Ilmselgelt on peaaegu võimatu pakkuda igale töötajale oma kontorit, kui me ei räägi maailmatasemel ettevõttest. Seetõttu on iga töötaja ette nähtud töökoht, eraldatud vaheseinaga – nii on võimalik heli isoleerida nii, et töötajad ei segaks üksteist klientidega suhtlemas.

Ruumis on hädavajalik korraldada vannituba ja lõunasöögikoht, siin peate ka vajaliku varustuse ostma.

Varustus

Keskuse kvaliteetse töö tegemisel on oluline roll kvaliteetsetel seadmetel. Nii ta kui ka kõrgelt kvalifitseeritud töötajad vastutavad suhtluse ja vestluse kvaliteedi eest, seetõttu tuleb seadmete otsimisele ja valikule läheneda vastutustundlikult.

Esiteks peate ostma isikliku telefoniliini numbriga, mis algab numbritega 8-800. Number peaks olema kergesti meeldejääv, et klient saaks ettevõttesse helistada igal talle sobival ajal.

Samuti on oluline varustada standardne telefoniliin ja kvaliteetne Interneti-ühendus. Oluline on pöörata tähelepanu kõigi seadmete ja selle kvaliteedile läbilaskevõime- see peab tingimata taluma kõiki koormusi isegi siis, kui suurel hulgal helistab samal ajal.

Ettevõtluse korraldamisel on oluline pöörata tähelepanu arvutite ostmisele ja spetsiaalse tarkvara installimisele, mis peab vastama mitmetele nõuetele:

1. Võimalus liinil kõnesid registreerida.
2. Kõnede jagamine tasuta operaatorite poolt.
3. Hääljuhtimise võimalus.
4. Teabe salvestamine.

Märge! Kõnekeskuse loomine hõlmab kõige kaasaegsemate ja kõikidele nõuetele vastavate seadmete ostmist. Samas ei tohiks säästa seadmete ja nende hoolduse pealt – ainult nii saad oma teenuse kvaliteetseks ja mugavaks muuta.

Samuti on vaja koheselt soetada töötajatele töötamiseks kõrvaklapid, kontoritehnika ja telefonid.

Kasum

Iga ettevõtlusega kaasneb kasumi teenimine, muidu pole sellel lihtsalt mõtet. Kõnekeskuse puhul on kasum nii vestluse töödeldud minutite kui ka operaatorite tehtud müügisummade summa, kui sellele valdkonnale keskenduda.

Kui avame keskmise suurusega ettevõtte ja mõtleme iga sammu hoolikalt läbi, siis on oodatav kasum ligikaudu kaksteist tuhat dollarit, millest kaheksa on korduvad kulud:

15-protsendilise maksuga oleks netosissetulek ligikaudu 3500 dollarit. Sellise ettevõtte tasuvus on vaid paar kuud ja pädeva lähenemisega saate kolme kuu pärast minimaalse pingutusega head kasumit.

Personal

Kõnekeskuse olemus on vahetu suhtlus töötaja ja kliendi vahel. Seetõttu on nii oluline läheneda personali valikule vastutustundlikult. Töötaja valimisel on kriteeriumid, mis aitavad tulevikus vabaneda võimalikest probleemidest:

• Igal töötajal peab olema hea ja selge diktsioon, et klient saaks töötaja kõnest esimest korda aru.
• Suurt rolli mängib ka pädev kõne ja oskus end kaunilt väljendada.
• Töötaja peab olema stressile vastupidav, kuna töö käigus tuleb silmitsi seista rahulolematute klientidega.
• Töötaja peab infos orienteeruma, leidma küsimustele kiiresti lahendused ja vastused.
• Kui rääkida müügist, siis inimesel peab olema teatud veenmisanne.

Kõnekeskusega varustatud suurte ja edukate ettevõtete suureks eeliseks on töötajate regulaarne koolitus. Pole vaja palgata kallist treenerit, piisab, kui teha vähemalt kord päevas omavahel koostööd müügi, vastuväidete käsitlemise ja muude tööalaste küsimuste kallal.

Video: kõnekeskus ettevõtetele.

Lisandmoodulid

Kõnekeskuses oleneb palju õhkkonnast ja meeleolust. Hea tujuga töötaja töötab reeglina palju aktiivsemalt kui tema kolleegid, seetõttu on soovitatav luua sobivad tingimused. Taga Hea töö vaja on kehtestada soodustused, sh rahalised, samuti on oodatud kogu töötajate rühma regulaarsed väljasõidud.

Kontoris saab luua teatud puhkealad, kus töötaja saab pärast rasket vestlust ja tehtud tööd end korda seada ja lõõgastuda. Juhtkonna selline lähenemine tõstab ainult meeskonnavaimu ning töö keskuses on lõbus ja tõhus.

Kui leiate vea, tõstke esile mõni tekstiosa ja klõpsake Ctrl+Enter.

Tähelepanu! Allpool allalaaditav tasuta äriplaan on näide. Spetsialistide abiga tuleb koostada äriplaan, mis sobib teie ettevõtte tingimustega kõige paremini.

Kasumlik ja üsna paljutõotav äri Venemaal on allhanke kõnekeskus - klienditeeninduse vihjeliin. Andrey Ponomarenko kontaktkeskus on paigaldatud võimsa Avaya meediaserveri platvormile, valikus on 50 töökohta, investeeringu alguses on 100 000 USD. Ettevõtte täielik tasuvusaeg on 19 kuud, ARR-i kasumlikkus on 152%, NVP tulu 1 900 000 rubla, kasumlikkuse indeks PI 4,4, sisemiste reservide tootlus IRR 132%. Andrei ise räägib, kuidas sellist edu saavutada.

Kõnekeskuse äriplaan: idee sünnib kohe

Õppisin välismaistest teleseriaalidest firmakõnede vastuvõtmise korraldust. Arvestades madalat konkurentsisfääri, otsustasin hõivata niši, mis tõi hiljem stabiilse sissetuleku.

Kuid algus on raske, oli vaja koostada äriplaan, et täpselt arvutada ettevõtte korraldamise, ruumi üürimise ja vajaliku tehnika soetamise kulud.

Miks ma selle ettevõtte valisin:

• hõivamata nišš teenindussektoris;
• kiire isevarustatus;
• suur nõudlus stabiilselt tegutsevate ettevõtete seas.

Kõnede vastuvõtmise ja otseturunduse teenus oli mulle tuttav, kuna uurisin hoolikalt selle mõjusfääri tunnuseid. Ostmiseks jääb väheks valmis äriplaan kõnekeskus.

Kõnekeskuse äriplaan: tasuta või tasuline?

Ettevõtluses ootamine on võrdne saamata jäänud tuluga, seega vajasin kiiresti kvaliteetset ja hästi läbimõeldud projekti. Aga kas ma saaksin ühe tasuta?

See on ebatõenäoline, tõenäoliselt oleks see paljas tekst ilma numbrite, graafikute ja mediagrammideta. Ja mul oli vaja täpseid vihjeid.

Äriplaan kui päästerõngas ägedas konkurentsis

Iga edukas ärimees ütleb, et ettevõtte käivitamine ja selle kiire areng ning kasumlikkus sõltuvad täielikult esialgsete arvutuste õigsusest. „Seitse korda mõõda, üks kord lõika” on täpselt nii.

Mis andis mulle lõpuks sellise äri:

• stardikapitali arvutamise tabel;
• ettevõtte kahjumlikkuse ja kasumlikkuse ajakava;
• töökohtade nomenklatuur teenuste mahtude järgi;
• tegevuse õiguslik alus.

Minu otsus laadida alla kõnekeskuse äriplaan 350 rubla eest oli ainuõige, ma sain, mida tahtsin, ja mis kõige tähtsam, selle selged projekti rakendamise algoritmid võimaldasid mõista ettevõtte korraldamise keerukust.

Kõnekeskuse äriplaani viimistlemine professionaalidelt

Väikesed muudatused nõudsid plaani finantsosa, arvestades valuutakursside kõikumist rahvusvahelisel turul. Pöördudes ressursi spetsialistide poole, kust ostsin valmis projekti, sain kvaliteetse valmis äriplaani kontaktkeskuse loomiseks.

Käivituskulud:

• Kõnekeskuse äriplaani malli ostmine - 500 rubla;
• Tasu plaani läbivaatamise eest - 6500 rubla;
• Tulemusega rahulolu ja kogukulud ulatusid 6850 rublani.

Iseseisev allhankefirma alustas peaaegu nullist, pakkudes omanikule järgneva pooleteise aasta jooksul stabiilset sissetulekut.

Säästnud sellise keskuse äriplaani malli ostmise pealt, sai ärimees hea tulemuse - tulusa vihjeliini tarbijakõnede teenindamiseks.

Natuke kasulikku teavet ja kõnekeskuse äriplaani lühitutvustus:

Tänapäeval nõuavad kõnekeskused paljud, nii üksikisikud kui ka suured organisatsioonid. Keegi tegeleb selliste keskuste abiga klientide aktiivse otsimisega, parandades teenuste kvaliteeti, keegi automatiseerib tööd, muutes selle mugavamaks ja produktiivsemaks, keegi teine ​​pakub oma klientidele ööpäevaringset juurdepääsu teabele.

Otsus avada oma kõnekeskus selliste teenuste pidevalt kasvava populaarsuse taustal on enam kui edukas otsus, eriti teie esimese ettevõttena.

Sellise keskuse loomine pole aga kogu töö. Oluline on tagada selle toimimise pidev jälgimine ja tugi.

Kuidas kõnekeskus töötab

Kogu eduka ettevõtte protsessi saab jagada kolmeks põhietapiks:

• Kõnekeskuse loomise idee mõistmine, lõpliku otsuse tegemine ja selle loomise viiside määramine;
• Otsene keskuse loomine, protsessi korraldamise kallal töötamine, klientide leidmine ja isemajandamisele keskendumine;
• Ettevõtte unikaalsuse kujunemine, sellise keskuse tööprotsesside stabiliseerimine, uute ja nõutavate teenuste juurutamine.

Tänapäeval vajab suur hulk Venemaa ettevõtteid aktiivset "kuumliini". Arvestades, et paljud organisatsioonid ei suuda sellise keskuse tööd iseseisvalt korraldada, siis mitmel põhjusel.

Tavaliselt otsustavad selle sammu astuda ainult suured ettevõtted, kellel on vastav rahastus ja muud võimalused. Seega on oma kõnekeskuse avamine laitmatult hea mõte.

Hiljutiste turundusuuringute kohaselt on "kuuma liini" puudumine üheski piirkonnas kuni 40% kõnede kaotuse ja vastavalt kasumi tagajärg.

Eelised

Kaasaegse kõnekeskuse suurim eelis on aktiivsete infoteenuste korraldamise võimalus.

Nimelt:

• kliendiprobleemide analüüs, päringustatistika pidamine ja skripti (dialoogiskripti) optimeerimine kõnekeskuse operaatorite poolt;
• küsitluse läbiviimine;
• võimalus saada on-line tegevusstatistikat tellimuste või projektikutsete kohta;
• klientide soovide analüüs;
• koolitused, instruktaaž operaatoritele;
• operaatorite ja abonentidega peetud vestluste salvestamine;
• kõne suunamine otse kliendilt kliendi kontorisse, võimalik, et ka automaatselt.

Investeeringud ja tulud

Oma kõnekeskus on üks kolmest äritüübist, mis ei nõua suuri alginvesteeringuid. Kuid isegi kui me ei räägi miljonitest, on investeeringud vajalikud ja nende kontroll pole vähem oluline.

Esiteks on seadmete ostmiseks vaja raha, minimaalne maksumus on alates 200 000 dollarist. Samuti tasub mõista, et hea konkurentsivõimeline kontaktkeskus ei ole üks ega isegi kümme inimest.

Väikestes keskustes on reeglina - 25 - 100 aktiivset töökohta ja suuremates keskustes kuni 400 töötajat. kohad. Samas on varustus ühele orjale. kohad, keskmiselt - 3000 dollarit.

Alginvesteeringu lõppsumma sõltub loodava ettevõtte soovitud mastaabist ja loomulikult ostetavate seadmete kvaliteedist.

Üldiselt on loodud kõnekeskuse kasumlikkus tegevusaastal umbes 25%, mis näitab üsna kõrget ja paljutõotavat näitajat.

Stabiilne side tarbijaga on müügi või teenuste osutamisega seotud äri eduka toimimise üks võtmeülesandeid. Nõus, on raske ette kujutada veebipoe, panga või näiteks reisifirma tööd ilma klienditoeta. Kui ka teie organisatsioonil on selline vajadus, siis jääb üle lahendada vaid üks küsimus, mis alati iga eduka ettevõtja ees seisab - kas on võimalik minimaalsete kuludega korraldada tõhus kõnekeskus? Kui jah, siis kuidas? Me räägime sellest.

Ise kõnekeskuse korraldamine on protsess, mis nõuab märkimisväärseid ressursse. Kuid praegu kogub populaarsust alternatiivne lahendus väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele – allhange. Selle skeemi järgi töötava kõnekeskuse peamine eelis on see, et kliendile on tagatud võtmed kätte lahendus, mida saab hõlpsasti vormistada, mõõta, üle kanda ja skaleerida. Kas see on aga alati nii ja kas kõnekeskuse arendamisse tasub investeerida?

Kõnekeskus: milleks see mõeldud on ja kuidas selle töö äritegevuse efektiivsust mõjutab

Kui rääkida kõnekeskuse loomise otstarbekusest, siis ennekõike tasub mainida, et lahendus peitub teenuse kvaliteedi valdkonnas. Kaasaegses reaalsuses pidi igaüks meist vähemalt korra mõnele ettevõttele helistama. Samas polnud me kaugeltki alati rahul: kas ei saanud läbi või ei osanud telefonis olnud operaator küsimusele vastata või rääkis ta kuidagi ebaselgelt. Selle tulemusena paneme nördinult toru hargile ja helistame tagasi teise firmasse, kus sidega probleeme pole. Kujutage nüüd ette, et teie kliendid teevad seda... see tähendab, mitte enam teie!

Kõnekeskuste vajajate hulgast võib välja tuua IT-ettevõtted, pangad, võrgu- ja võrgukaubanduse esindajad, teenindussektorid, riigiasutused, kindlustusasutused, transpordi- ja tootmisettevõtted. Ja see pole üllatav, sest kõigi seda tüüpi organisatsioonide tegevus on seotud klientide "toega". Kui teie ettevõte kuulub mõnda loetletud kategooriasse, peaks vajalikkuse küsimus liikuma automaatselt lahendatud kategooriasse. Selle tööriista tõhusust kinnitavad praktika ja arvukad positiivsed ülevaated. Näiteks tuntud online-hotellibroneerimisteenuse Oktogo.ru operatiivosakonna juhataja Olga Favarizova märgib, et õige lähenemise korral võib müük kasvada 30-50%. Sama trend püsib ka väljaminevate jooksvate kõnede korraldamisel - IntelTelecomi müügiosakonna juhi Maxim Romašini sõnul tõuseb operaatorite tootlikkus ainuüksi esimese kuuga 15–20%.

Ja portaal wwww.habrahabr.ru pakub statistikat, millega on lihtne nõustuda:

• 50% klientidest läheb konkurentide juurde, olles rahulolematud teenuse kvaliteediga;
• 20% klientidest mõtleb konkurendile üleminekule, kui nad ei olnud viimase suhtluse kogemusega rahul;
• 84% klientidest on nõus rohkem maksma parim kvaliteet teenuseid, 56% neist on valmis maksma 10%, 24% - 15%, 20% - 20%.

Erinevatel andmetel väheneb pärast kõnekeskuse avamist klientide väljavool 5-10%, vastamata kõnesid praktiliselt ei teki.

Kuidas kõnekeskus töötab ja mida selle loomiseks vaja on

Kõnekeskuse eesmärgid sõltuvad suuresti tööriista kasutava organisatsiooni tüübist. Kuid enamikul juhtudel seavad ettevõtted järgmised ülesanded:

• sissetulevate ja väljaminevate kõnede korraldamine;
• klientidele helistamine turundusuuringute või reklaamide läbiviimise eesmärgil;
• suhtluse pakkumine kahes või enamas keeles;
• mitmerealine telefoninumber, mis on klientidele sageli tasuta.

Ja need on vaid mõned peamised ametikohad, mis mõjutavad otseselt ettevõtte efektiivsust ja kasumlikkust.

Ütlematagi selge, et kõnekeskuse korraldamine ei ole alati lihtne ülesanne, siin on oluline vastutustundlik lähenemine ja tähelepanu protsessi kõikidele üksikasjadele. Oletame, et teie ettevõttel on määratletud eesmärgid ja tulemused, mida ta soovib saavutada. Järgmiseks vajate:

• sidekanalitega varustatud ruumid;
• tasuta telefoninumber, soovitavalt 8-800…;
• kõnekeskuste spetsiaalne tarkvara, mis võimaldab helistada ja kõnesid vastu võtta, kõnesid ümber suunata, statistikat koguda;
• varustatud töökohad;
• kvalifitseeritud personal – operaatorid ja back office.

Pidage meeles, et seadmete esialgne seadistamine ja töötajate väljaõpe pole veel kõik. Tõhusaks tööks on vajalik osakonna toimimise pidev toetamine:

• seadmete ja tarkvara hooldus;
• regulaarsed tegevused teenuse kvaliteedi parandamiseks.

Kuid kas kogu see vaev ja kulutus tasub end ära?

Kui lähenete kõnekeskuse korraldusele loovalt, võivad isegi ebasoodsad olukorrad teie kasuks pöörata. Näiteks Virgin Atlanticu omanik salvestas ootavatele klientidele originaalse sõnumi – kes "rippus" liinil kauem kui paar sekundit, lubas ta head allahindlust. Seetõttu olid potentsiaalsed ostjad rahul operaatorite loidusega.

Kuidas kõnekeskust avada

Nagu artikli alguses ütlesime, on kõnekeskuse töö korraldamiseks kaks võimalust: ettevõtte poolt ja selle territooriumil või allhanke kaasamisega. Võrdleme lähenemisviise mitme parameetri osas ja uurime, kas see oluline protsess tuleks väljast tellida.

CNewsi andmetel põhjustavad kõnekeskuse sisseostmise eelised nõudluse kasvu selle teenuse järele aastas 10%.

Kõnekeskuse korraldamise kulud

Kui palju kõnekeskuse loomine maksab? Loeme. Kõnekeskuse põhilüli on selle operaatorid. Nende kvalifikatsioonist ei sõltu vähem kui seadmete kvaliteedist. Üks töötaja kõnekeskus saab palka 30 000 rubla kuus, töötledes 3000-7000 minutit sissetulevaid kõnesid. Samas on sinu enda teha töökoha korrashoid, seadmete soetamine või rentimine ning koolituste läbiviimine. Kui tellite kõnekeskuse teenuse kolmandalt osapoolelt organisatsioonilt, maksate 3000 minuti jooksul sissetulevate kõnede eest alates 18 000 rubla kuus, samas kui operaatori töö ja varustuse üksikasjad ei puuduta teid ning klienditeeninduse kvaliteet olla kõrgem. Lisaks säästate kõnekeskuse ruumi rentimiselt.

Ülaltoodut kokku võttes võime teha järgmise järelduse: ühe või teise suurusega kõnekeskus on vajalik peaaegu iga ettevõtte jaoks. Aga luba endale sõltumatu organisatsioon kõik ei saa osakonda hallata ja mõnikord pole sellel lihtsalt mõtet (näiteks ettevõtte tugeva hooajalisuse korral). Seetõttu selgub paljudel juhtudel, et kiirem, odavam ja usaldusväärsem on kõnekeskust korraldada protsessi allhanke kaudu. Nii suurendate ettevõtte kasumit, kulutate vähem raha ja aega organisatsioonilistele ja tehnilistele küsimustele.

Kõnekeskusest võib saada edukas ja kasumlik äri, kui korraldate selle õigesti, ostate kvaliteetseid seadmeid ja värbate kvalifitseeritud töötajaid. Räägime kõigist muudest ettevõtte asutamise keerukustest.

Tegevusvaldkond

Kõnekeskusel võib olla mitu tegevust. Nendest ei sõltu mitte ainult seadmete valik, vaid ka nõuded personalile. Seetõttu peate enne keskuse avamist kohe otsustama selle põhisuuna üle.

Kõnekeskuse töö saab suunata:

• kõnede vastuvõtmine;
• klientidele helistamine;
• küsitluse läbiviimine;
• müük;
• telemarketing jne.

Sel juhul võib tegevus olla suunatud teie ettevõtte teenindamiseks või teistele organisatsioonidele teenuse osutamiseks.

Registreerimine

Soovitav on ettevõte registreerida, eriti kui teil on plaan tulevikus suurte organisatsioonidega koostööd teha. Lihtsaim viis seda teha on vormis üksikettevõtja. Siis on teil võimalus lihtsustatud süsteemi alusel maksud maha arvata. Rääkimata sellest, et registreerimine ise muutub kiiremaks ja lihtsamaks.

tuba

Reeglina töötavad paljud operaatorid kõnekeskuses, mistõttu on igale eraldi kontori eraldamine liiga kulukas. Tavaliselt varustage üks suur tuba. Selles on igale operaatorile eraldatud oma koht, mis on piiratud vaheseintega.

Oluline on, et ruumid vastaksid sanitaar- ja tuletõkkestandarditele: oleks hea ventilatsioon, valgustus, sh igas töökohas, evakuatsiooniteed tulekahju korral jne.

Varustus

Üks peamisi komponente, millel see äri toetub, on kvaliteetsed seadmed. Kui see kõikub või hoiab halva kvaliteediga ühendust, siis teie äriplaan ebaõnnestub.

Kõigepealt peate ostma oma telefoniliini, mille numbrid algavad numbritega 8-800. Samuti tasub esile tuua tavapärase linnanumbri rida. Kõnekeskust on võimatu avada ilma hea spetsiaalse Interneti-liinita. Sellest sõltub nõustamise kvaliteet. Samuti veenduge, et seadmel oleks piisav ribalaius.

• sissetulevate ja väljaminevate kõnede registreerimine;
• kõnede levitamine;
• häälmenüü olemasolu;
• andmekogu.

Taaskord rõhutan, et kõnekeskuse jaoks on väga oluline soetada uusimad süsteemid, mitte mingil juhul nende pealt kokku hoida. Vastasel juhul ei hoia te lihtsalt äri, isegi kui teie piirkonnas on vähe konkurentsi. Nende teenuste kvaliteedist ei sõltu mitte ainult teie ettevõtte, vaid ka teie klientide kuvand.

Teil on vaja ka:

• Kontoritehnika;
• telefonid;
• kõrvaklapid.

Personal

Järgmine samm äriplaani elluviimisel on töötajate valik. Oluline on, et nad oleksid juhendatud piirkonnas, kuhu kõned salvestatakse, nad saaksid anda klientidele praktilisi nõuandeid või soovitusi.

Olge valmis selleks, et riigis jälgitakse kaadri voolavust. See on loomulik, kuna operaatoripalk on väike ja te ei saa töötajale palgatõusu pakkuda. See pole lihtsalt kasumlik. Seetõttu tuleks eelnevalt läbi mõelda noorte spetsialistide koolitusplaan, et pensionil olevale töötajale oleks alati asendaja käepärast.

Arvestada tuleb ka kõnekeskuse läbilaskevõimega. Soovitav on, et töötajate arv vastaks sissetulevate kõnede mahule, et nad ei peaks oma kõnele vastust ootama järjekorras.

Teenuste osutamiseks suured ettevõtted Teenusesse tuleb kaasata umbes 15 üheaegselt töötavat operaatorit. Seetõttu on vaja varustada üle 20 töökoha vahetustega kutsumiseks.

Lisaks operaatoritele on vaja koristajaid, raamatupidajat, juhte, administraatorit.

Klientide leidmine

Kust kliente otsida, sõltub teie ettevõtte spetsiifikast. Reeglina hõlmab otsinguplaan selles tegevusvaldkonnas kõige tõhusama meetodi kasutamist: külmkõnesid. See tähendab, et töötajad koostavad potentsiaalsete klientide nimekirjad ja helistavad seejärel ettevõtetele konkreetsete ettepanekutega.

Lisameetodiks on pädeva kommertspakkumise koostamine ja e-postiga saatmine. See meetod sobib klientide leidmiseks keskmiste ja väikeettevõtete esindajate hulgast, kes selliseid teenuseid vajavad, kuid neil pole tulus oma keskust avada.

Olulised punktid

Tuleb mõista, et koondaruanded isegi pooletunnise perioodi kohta ei anna töötajate tööst tegelikku pilti. See on lihtsalt keskmine teave. Operaatori töö tegelikku efektiivsust on raske kindlaks teha.

Lisaks põhikoosseisule on alati vajalik ka reservtöötajate koosseis. See võimaldab teil alati tööplaani täita, isegi kui üks töötajatest ei saa oma tööülesandeid alustada.

Hoidke teenuste loendit alati käepärast tulevikus. Isegi kui konkurendid hakkavad teid survestama, on teil alati oma ettevõtte arendamiseks varuvõimalusi.

Kui palju maksab ettevõtte avamine

Arvatakse, et saate avada ettevõtte 500 tuhande rubla eest. Lõviosa sellest rahast läheb seadmete ostmiseks. Mida moodsam, seda kallim ja odavaid seadmeid pole mõtet võtta. Suur osa rahalistest vahenditest kulub litsentsitud tarkvara ostmiseks.

Ettevõtluse plussiks on see, et selles nišis pole monopole, seega on väikeettevõtetel võimalus areneda. Selleks, et äri avamise plaan läheks ladusalt, tuleb läbi viia korralik reklaamikampaania. Ettevõtte kasumlikkus ulatub 30% -ni. Läbivaatuste kohaselt võib selline ettevõte end esimesel tegevusaastal ära tasuda.

Vaatamata sõnumitoojate ja suhtlusvõrgustike kasvavale populaarsusele eelistab suurem osa inimestest ehk 79% tugiteenustega suhelda telefoni teel. Selliseid andmeid pakub kõnekeskuste tarkvarafirma Spoken Communications (2016). Samas plaanib 69% sellega ka järgmistel aastatel jätkata.

Kõnekeskuse loomisega ei paku te mitte ainult klientidele paremat teenindust, vaid vabastate ka spetsialiseerunud töötajad: juhid, turundajad, teenindusspetsialistid - nende otseste ülesannete täitmiseks. Mida kõnekeskuse töötajad teevad?

• nõustada tooteid;
• teenustele registreerumine;
• lahendada konfliktiolukordi;
• läbi viia turundusuuringuid;
• helistada potentsiaalsetele klientidele ja laiendada kliendibaasi;
• pakkuda tehnilist tuge.

Kõnekeskuse nullist organiseerimine on aga tõsine väljaminek, mida alustavatel ettevõtjatel alati ei ole. Tänapäeval kasutavad paljud allhankefirmad. Aga kuidas aru saada mis on tulusam ainult sinule? Teeme ettepaneku õppida võrdlustabel enne otsuse tegemist.

Vaatamata sellele, et sisseostetav kõnekeskus päästab ettevõtte paljudest probleemidest ja rutiinsetest tööülesannetest, ei sobi see igale ettevõttele. Näiteks kui teil on kitsas spetsialiseerumine, ei saa kolmanda osapoole kõnekeskuse operaatorid teie klientidele kvaliteetset teenust pakkuda. Selleks tuleb neid koolitada samamoodi nagu oma kõnekeskuse operaatoreid. Kas sellisel juhul on mõtet palgata kolmanda osapoole ettevõtet? Ebatõenäoline.

Kui otsustate ikkagi oma osakonna korraldada, siis me ütleme teile, kuidas seda teha.

Kõnekeskuse loomine nullist: tähelepanu töötajatele

Enne kõnekeskuse nullist avamist peate läbi mõtlema palju küsimusi. Ja esimene on.

Otsige üles ja treenige

Isegi kui palkate kogenud operaatoreid, peate neid koolitama. Kontaktkeskuste ehitamise ja haldamise valdkonna konsultant Irina Velichko ja Ukrsibbanki kontaktkeskuse juht Natalja Izmailova soovitavad oma artiklis callcenterguru.ru jagada uute töötajate koolitamise kolmeks etapiks:

1. Tehnoloogia sissejuhatav kursus. Juba enne kõnekeskuse avamist andke agentidele piisavalt aega riist- ja tarkvara valdamiseks, et tegelike kõnede ajal ei tekiks tehnilisi probleeme. Tutvustage neile äriprotsesse. Parem on seda teha mitte sõnadega: külastage nendega ettevõtte erinevaid osakondi, tutvustage neid töötajatele.

2. Tööjuhendite õppimine. Esitage algoritm: milliseid probleeme on operaatoritel volitatud iseseisvalt lahendama ja kellele, millises olukorras nad saavad kõne edastada - tehnilistele spetsialistidele, müügiosakonnale ja juhtidele. Andke töötajatele tüüpiliste vestluste jaoks skriptid.

3. Temaatilised kursused"Telefonivestluste eetika", "Töö sisse stressirohked olukorrad”, “Müük telefoni teel”. Need võivad olla nii veebipõhised koolitused ühele töötajale kui ka rühmasessioonid kutsutud treeneriga.

Alguses on tõhusam operaatorit isiklikult jälgida - seda saab teha kogenud müügijuht. Ta jälgib, kuidas operaator kõnega töötab, ja seejärel töötab vigade kallal.

Keda operaatoriks otsida?

Tehke tõelised plaanid

Kõnekeskuse nullist avamisel jälgi esimest korda kõnede statistikat ja alles seejärel pane töötajatele plaanid paika – muidu ei pruugi need teoks saada. Näiteks Alfa-Banki kõnekeskuses teeb üks operaator vahetuses 150-170 kõnet, kuid teie ettevõttes võib kõik olla teisiti ja töötaja ei saa füüsiliselt nii palju kõnesid teha, kuna suhtlemine iga vestluskaaslasega võtab rohkem aega. Hinda kainelt töötajate võimeid.

Motiveerima

Suurepärane võimalus motivatsiooni tõsta on selgitada operaatoritele, kuidas nende töö müüki mõjutab. Kuid tavaliselt toetavad seda lisatasud kohtumise ja plaani ületäitmise eest kõnede arvu, kohtumiste ja klientide kõrgete hinnangute osas.

Kuidas töötajate tööd lihtsamaks teha: paar eluhäkki

• Soovitage klientidel kasutada iseteenindussüsteeme: abiinfo veebisaidil või häälmenüüs. See vähendab lihtsate küsimustega kõnede arvu ja jätab töötajatele rohkem aega helistada seal, kus operaatori abi tõesti vaja on.
• Uurige tippaegu. Sagedamini on hommikul ja õhtul ning pärastlõunal on langus. Kui agendid teevad klientidele plaanipäraseid kõnesid, määrake see vabamatele tundidele. Ja tööhõive suurenemise perioodil palkage osalise tööajaga lisatöötajaid.

Kuidas kõnekeskust korraldada: tehnilised küsimused

Selleks, et operaatorite ettevalmistamise ja koolitamise pingutused ja kulud annaksid tulemust, on vaja luua meeskonnale kõik tingimused mugavaks tööks – asjatundlikult korraldada ruum, soetada kaasaegne tehnika ja paigaldada mugav tarkvara.

Kuidas luua kõnekeskuse kontorit

Eraldage töötajatele avar valgusküllane ruum ja jätke see avatud ruumiks või tsoneerige madalate vaheseinte abil väikesteks sektsioonideks. Kontori suurust on võimalik määrata SanPiN-i alusel - töötaja kohta peaks olema vähemalt 4,5 m 2 pinda. Minimaalne sisustus on iga töötaja jaoks laud ja tool.