Çağrı mərkəzinin qurulması çox gözəldir gəlirli biznes, çünki çoxları onun necə açılacağı və hesablamalarla iş planı ilə maraqlanır.

Daimi məşğulluq şəraitində məhsul və ya xidməti birbaşa təklif etmək olduqca çətin məsələdir. İnsanlar tədricən hər zaman əllərində olan xidmətlərdən alış-veriş etməyə alışırlar – bunun üçün çox vaxt smartfonda “zəng” düyməsini sıxmaq, proqrama və ya vebsayta daxil olmaq kifayətdir. Yəqin buna görə də zəng mərkəzləri getdikcə populyarlaşır və belə bir işin təşkili əksər hallarda müəyyən uğurlara gətirib çıxarır.

Təbii ki, hər hansı digər kimi sahibkarlıq fəaliyyəti, çağrı mərkəzinin işi ən xırda detallarına qədər düşünülməlidir. Burada səriştəli skriptlərə ehtiyac var, ona görə mütəxəssis müştərinin hər hansı problemini həll edə bilər və yaxşı diksiyaya, səriştəli nitqə və ani cavab verən işçilərə - çətin ki, müştəri işçinin sualına cavab tapana qədər gözləsin.

Kiçik biznes üçün zəng mərkəzi, bütün müştəriləri istisnasız olaraq emal etmək, gözləmə müddətlərini minimuma endirmək və diqqət mərkəzindən və xüsusiyyətlərindən asılı olmayaraq istənilən şirkətin mənfəətini artırmaq imkanıdır. Belə bir prosesə mümkün qədər bacarıqla yanaşmağa dəyər, çünki çox vaxt bütün təşkilatın nüfuzu mərkəzin işçilərinin işindən asılıdır.

Qoşmalar

Belə bir ofisin işi üçün biznes planı, vaxtında hesablamaların aparılmasının və mümkün gözlənilməz hallardan qurtulmağın vacibliyi də daxil olmaqla, ətraflı işlənməlidir.

Bənzər bir vəzifə ilə qarşılaşan təcrübəli mütəxəssislər iddia edirlər ki, belə bir iş açmaq üçün lazım olan minimum məbləğ beş yüz min rubl təşkil edir - daha kiçik bir məbləğlə yüksək keyfiyyətli avadanlıq almaq və onu işə salmaq mümkün deyil. Bu halda, məbləğ 10-15 işçisi olan otağı nəzərə alır.

Fəaliyyət

Çağrı mərkəzinin yaradılması eyni anda bir neçə məsələnin həllini nəzərdə tutur. Bir qayda olaraq, bu cür mərkəzlər çoxfunksiyalıdır və bir anda bir neçə problemi həll edir. Böyük təşkilatlar inkişafı üzərində fəal işlədikləri bir və ya iki sahəni seçirlər:

• daimi və yeni müştərilərdən daxil olan zənglərə cavab vermək;
• müştərilərə "soyuq" və hazır müştəri bazası üçün gedən zənglər;
• müştərilərdən məlumatların toplanması, sorğular;
• telefonla birbaşa satış;
• telemarketinq.

Siz həm öz şirkətinizdə xidmət keyfiyyətini yüksəltmək, həm də istənilən istiqamətdə digər təşkilatlara köməklik göstərmək üçün zəng mərkəzi aça bilərsiniz.

Burada onu nümunə kimi istifadə etmək üçün pulsuz yükləyə bilərsiniz.

Qeydiyyat

Sıfırdan öz zəng mərkəzinizi necə açacağınızla maraqlanarkən, ilk növbədə, hər hansı digər biznes fəaliyyəti kimi bu prosesin də dövlət qeydiyyatına alınması lazım olduğunu başa düşmək lazımdır. Ən yaxşı seçim IP formasıdır - eyni zamanda, fəaliyyətlərə görə vergi minimal olacaq və qeydiyyat ən qısa müddətdə aşağı qiymətə baş verir.

Qeyd! Vergi orqanında rəsmi qeydiyyatdan keçmiş şirkət üçün iri müəssisələrlə əlaqə tapmaq daha asandır.

otaq

Belə bir biznesin yaradılmasında mühüm rolu binalar oynayır - burada operatorlar yerləşəcək, zəngləri emal edəcək və edəcək, müştərilərlə işləyəcək, etirazları emal edəcək və mal satacaq. İşıqlı, qızdırılan otaq seçmək, kondisioner quraşdırmaq və kosmetik təmir işləri aparmaq tövsiyə olunur.

Aydındır ki, dünya səviyyəli şirkətdən danışmırıqsa, hər bir işçini öz ofisi ilə təmin etmək demək olar ki, mümkün deyil. Buna görə də hər bir işçi təmin olunur iş yeri, arakəsmə ilə ayrılmışdır - bu yolla səsi təcrid etmək mümkün olacaq ki, işçilər müştərilərlə ünsiyyət qurmaq üçün bir-birinə mane olmasın.

Otaqda vanna otağı və nahar üçün bir yer təşkil etmək vacibdir, burada da lazımi avadanlıq almalı olacaqsınız.

Avadanlıq

Mərkəzin işinin yüksək keyfiyyətlə yerinə yetirilməsində yüksək keyfiyyətli avadanlıq mühüm rol oynayır. O, yüksək ixtisaslı işçilər kimi, ünsiyyət və söhbətin keyfiyyətinə cavabdehdir, buna görə də avadanlıq axtarışına və seçiminə məsuliyyətlə yanaşmaq lazımdır.

Əvvəlcə 8-800 ilə başlayacaq nömrə ilə şəxsi telefon xətti almalı olacaqsınız. Nömrəni yadda saxlamaq asan olmalıdır ki, müştəri onun üçün əlverişli istənilən vaxt şirkətə zəng edə bilsin.

Standart telefon xəttinin və yüksək keyfiyyətli İnternetə çıxışın təchiz edilməsi də vacibdir. Bütün avadanlıqların keyfiyyətinə və onun keyfiyyətinə diqqət yetirmək vacibdir ötürmə qabiliyyəti- o, mütləq bütün yüklərə tab gətirməlidir böyük sayda eyni vaxtda zəng edir.

Bir iş təşkil edərkən, bir sıra tələblərə cavab verməli olan kompüterlərin alınmasına və xüsusi proqram təminatının quraşdırılmasına diqqət yetirmək vacibdir:

1. Xəttdə zəngləri qeyd etmək imkanı.
2. Pulsuz operatorlar tərəfindən zənglərin paylanması.
3. Səslə idarəetmə imkanı.
4. Məlumatın saxlanması.

Qeyd! Çağrı mərkəzinin yaradılması bütün tələblərə cavab verəcək ən müasir avadanlıqların alınmasını nəzərdə tutur. Eyni zamanda, avadanlıqlara və onun texniki xidmətinə qənaət etməməlisiniz - bu, xidmətinizi yüksək keyfiyyətli və rahat edə biləcəyiniz yeganə yoldur.

Həmçinin işçilərin işləməsi üçün dərhal qulaqlıqlar, ofis avadanlıqları və telefonlar almaq lazımdır.

Mənfəət

İstənilən sahibkarlıq fəaliyyəti mənfəət əldə etməyi nəzərdə tutur, əks halda bunun sadəcə mənası yoxdur. Çağrı mərkəzi vəziyyətində, mənfəət söhbətin işlənmiş dəqiqələrinin sayının, habelə bu sahədə diqqətin seçildiyi təqdirdə operatorlar tərəfindən həyata keçirilən satışların cəmidir.

Orta ölçülü bir firma açsaq və hər addımı diqqətlə düşünsək, gözlənilən mənfəət təxminən on iki min dollar olacaq, onlardan səkkizi təkrarlanan xərclərdir:

15 faiz vergi ilə xalis gəlir təxminən 3500 dollar olacaq. Belə bir işin geri qaytarılması cəmi bir neçə ay olacaq və səlahiyyətli bir yanaşma ilə üç aydan sonra minimum səylə yaxşı qazanc əldə edə bilərsiniz.

Heyət

Çağrı mərkəzinin mahiyyəti işçi ilə müştəri arasında birbaşa ünsiyyətdir. Buna görə də kadr seçiminə məsuliyyətlə yanaşmaq çox vacibdir. Bir işçinin seçilməli olduğu meyarlar var və onlar gələcəkdə mümkün problemlərdən qurtulmağa kömək edəcəklər:

• Hər bir işçi yaxşı və aydın diksiyaya malik olmalıdır ki, müştəri işçinin nitqini ilk dəfə başa düşsün.
• Bacarıqlı nitq və özünü gözəl ifadə etmək bacarığı da böyük rol oynayır.
• İşçi stresə davamlı olmalıdır, çünki iş prosesində narazı müştərilərlə qarşılaşmalı olacaqlar.
• İşçi məlumatda naviqasiya etməli, həll yollarını və suallara cavabları tez tapmalıdır.
• Söhbət satışdan gedirsə, insanın müəyyən bir inandırmaq qabiliyyəti olmalıdır.

Çağrı mərkəzi ilə təchiz edilmiş böyük və uğurlu şirkətlərin böyük üstünlüyü kadrlar üçün müntəzəm təlimlərdir. Bahalı bir məşqçi işə götürmək lazım deyil, gündə ən azı bir dəfə satış, etirazların həlli və digər iş xüsusiyyətləri ilə bağlı bir-birinizlə işləmək kifayətdir.

Video: biznes üçün zəng mərkəzi.

Əlavələr

Çağrı mərkəzində çox şey atmosferdən və əhval-ruhiyyədən asılıdır. Bir qayda olaraq, yaxşı əhval-ruhiyyədə olan işçi həmkarlarından daha fəal işləyir, buna görə də uyğun şərait yaratmaq tövsiyə olunur. Per Yaxşı iş maliyyə də daxil olmaqla həvəsləndirmələr tətbiq etmək lazımdır və bütün işçilər qrupunun müntəzəm səfərləri də xoşdur.

Ofisdə müəyyən istirahət zonaları yarada bilərsiniz ki, işçi gərgin söhbətdən və görülən işdən sonra özünü qaydaya salıb istirahət edə bilər. Rəhbərliyin bu cür yanaşması yalnız komanda ruhunu yüksəldəcək və mərkəzdə iş əyləncəli və səmərəli olacaq.

Səhv tapsanız, lütfən, mətnin bir hissəsini vurğulayın və klikləyin Ctrl+Enter.

Diqqət! Aşağıda yükləmək üçün təqdim olunan pulsuz biznes planı nümunədir. Biznesinizin şərtlərinə ən uyğun olan biznes plan mütəxəssislərin köməyi ilə yaradılmalıdır.

Rusiyada gəlirli və olduqca perspektivli bir iş, autsorsing zəng mərkəzi - müştəri xidməti qaynar xəttidir. Andrey Ponomarenkonun əlaqə mərkəzi güclü Avaya media serverinin platformasında quraşdırılıb, diapazona 50 iş yeri daxildir, başlanğıcda investisiya qoyuluşu 100 000 ABŞ dollarıdır. Müəssisənin tam ödəmə müddəti ARR gəlirliliyi 152%, NVP gəliri 1.900.000 rubl, gəlirlilik indeksi PI 4.4, daxili ehtiyatların gəlirliliyi 132% IRR ilə 19 aydır. Andrey özü belə bir uğurun necə əldə oluna biləcəyini deyir.

Çağrı mərkəzinin biznes planı: ideya dərhal yaranır

Xarici seriallardan korporativ zənglərin qəbulunun təşkilini öyrəndim. Aşağı rəqabətli sahəni nəzərə alaraq, sonradan sabit gəlir gətirən bir yer tutmaq qərarına gəldim.

Ancaq başlanğıc çətindir, bir işin təşkili, bir otaq kirayəsi və lazımi avadanlıqların alınması xərclərini dəqiq hesablamaq üçün bir iş planı tərtib etmək lazım idi.

Niyə bu işi seçdim:

• xidmət sektorunda boş yer;
• sürətli özünü təmin etmək;
• sabit fəaliyyət göstərən müəssisələr arasında yüksək tələbat.

Zənglərin qəbulu və birbaşa marketinq xidməti mənə tanış idi, çünki bu təsir sferasının xüsusiyyətlərini diqqətlə öyrəndim. Almağa az qalıb hazır biznes plan zəng mərkəzi.

Çağrı Mərkəzinin Biznes Planı: Pulsuz və ya Ödənişli?

Biznesdə gözləmək mənfəət itkisinə bərabərdir, ona görə də mənə təcili olaraq yüksək keyfiyyətli və yaxşı işlənmiş layihə lazım idi. Amma mən pulsuz ala bilərəmmi?

Çox güman ki, rəqəmlər, qrafiklər və mediaqramlar olmadan çılpaq mətn olardı. Və mənə dəqiq ipuçları lazım idi.

Şiddətli rəqabət dünyasında həyat xətti kimi biznes plan

İstənilən uğurlu iş adamı deyəcək ki, biznesin başlanması və onun sürətli inkişafı, eləcə də gəlirliliyi tamamilə ilkin hesablamaların düzgünlüyündən asılıdır. “Yeddi dəfə ölçün, bir dəfə kəsin” tam olaraq belədir.

Sonda mənə belə bir iş nə verdi:

• ilkin kapitalın hesablanması cədvəli;
• müəssisənin rentabelliyi və rentabelliyi qrafiki;
• xidmət həcmlərinə görə iş yerlərinin nomenklaturası;
• fəaliyyət üçün hüquqi əsas.

350 rubl üçün zəng mərkəzinin biznes planını yükləmək qərarım yeganə düzgün qərar idi, mən istədiyimi aldım və ən əsası, onun aydın layihə həyata keçirmə alqoritmləri biznesin təşkilinin incəliklərini başa düşməyə imkan verdi.

Mütəxəssislərdən zəng mərkəzinin biznes planının yekunlaşdırılması

Beynəlxalq bazarda valyuta məzənnələrinin dəyişməsini nəzərə alaraq, kiçik dəyişikliklər planın maliyyə hissəsini tələb edirdi. Hazır layihəni satın aldığım resursun mütəxəssislərinə müraciət edərək, əlaqə mərkəzi yaratmaq üçün yüksək keyfiyyətli hazır iş planı aldım.

Başlanğıc xərcləri:

• Çağrı Mərkəzinin biznes planı şablonunun alınması - 500 rubl;
• Plana yenidən baxılması üçün mükafat - 6500 rubl;
• Nəticədən və ümumi xərclərdən məmnunluq 6850 rubl təşkil etdi.

Müstəqil bir autsorsing şirkəti demək olar ki, sıfırdan başladı, növbəti il ​​yarım ərzində sahibinə sabit gəlir təmin etdi.

Belə bir mərkəz üçün biznes plan şablonu almağa qənaət edərək, iş adamı yaxşı nəticə əldə etdi - istehlakçı zənglərinə xidmət üçün sərfəli qaynar xətt.

Bəzi faydalı məlumatlar və zəng mərkəzinin biznes planının qısa təqdimatı:

Bu gün Call-mərkəzləri həm fiziki şəxslər, həm də böyük təşkilatlar tərəfindən tələb olunur. Bu cür mərkəzlərin köməyi ilə kimsə müştərilərin aktiv axtarışında işləyir, xidmətlərin keyfiyyətini artırır, kimsə işi avtomatlaşdırır, onu daha rahat və məhsuldar edir, kimsə müştəriləri üçün məlumatlara gecə-gündüz çıxışı təmin edir.

Bu cür xidmətlərin getdikcə artan populyarlığı fonunda öz zəng mərkəzinizi açmaq qərarı, xüsusən də ilk şəxsi biznesiniz kimi uğurlu qərardan daha çox şeydir.

Ancaq belə bir mərkəzin yaradılması bütün iş deyil. Onun fəaliyyətinin daimi monitorinqini və dəstəklənməsini təmin etmək vacibdir.

Çağrı mərkəzi necə işləyir

Uğurlu biznesin bütün prosesini üç əsas mərhələyə bölmək olar:

• Çağrı mərkəzinin yaradılması ideyasını başa düşmək, yekun qərar qəbul etmək və onun yaradılması yollarını təyin etmək;
• Birbaşa mərkəzin yaradılması, prosesin təşkili üzərində işləmək, müştərilərin tapılması və özünü təmin etməyə yönəldilməsi;
• Şirkətin unikallığının formalaşdırılması, belə bir mərkəzin iş proseslərinin sabitləşdirilməsi, yeni və tələb olunan xidmətlərin tətbiqi.

Bu gün çox sayda Rusiya şirkətinin aktiv "qaynar xətt"ə ehtiyacı var. Nəzərə alsaq ki, bir sıra səbəblərdən çox təşkilatlar təkbaşına belə bir mərkəzin işini təşkil edə bilmir.

Adətən yalnız böyük şirkətlər müvafiq maliyyə və digər imkanlarla bu addımı atmağa qərar verirlər. Beləliklə, öz zəng mərkəzinizi açmaq qüsursuz yaxşı fikirdir.

Son marketinq araşdırmalarına görə, hər hansı bir ərazidə “qaynar xətt”in olmaması zənglərin 40%-ə qədər itkisi və müvafiq olaraq qazancın nəticəsidir.

Üstünlüklər

Müasir çağrı mərkəzinin ən böyük üstünlüyü aktiv informasiya xidmətlərini təşkil etmək imkanıdır.

Məhz:

• müştəri məsələlərinin təhlili, sorğu statistikasının aparılması və zəng mərkəzi operatorları tərəfindən skriptin (dialoq skripti) optimallaşdırılması;
• sorğunun aparılması;
• sifarişlər və ya layihələr üçün zənglərin operativ statistikasını onlayn almaq imkanı;
• müştəri sorğularının təhlili;
• operatorlar üçün təlimlər, brifinqlər;
• operatorların abonentlərlə danışıqlarının qeydi;
• zənglərin müştəridən birbaşa müştərinin ofisinə yönləndirilməsi, bəlkə də avtomatik olaraq.

İnvestisiya və gəlir

Öz zəng mərkəziniz böyük ilkin investisiyalar tələb etməyən 3 növ biznesdən biridir. Ancaq milyonlardan danışmasaq belə, investisiyalar lazımdır və onların nəzarəti heç də az əhəmiyyət kəsb etmir.

İlk növbədə, avadanlıq almaq üçün pul lazımdır, minimum xərc 200.000 dollardan olacaq. Yaxşı bir rəqabətli əlaqə mərkəzinin bir, hətta on nəfər olmadığını başa düşməyə dəyər.

Bir qayda olaraq, kiçik mərkəzlərə - 25 - 100 aktiv iş yeri, daha böyük mərkəzlərdə isə 400-ə qədər işçi var. yerlər. Eyni zamanda, bir qul üçün avadanlıq var. yerlər, orta hesabla - 3000 dollar.

İlkin sərmayənin yekun məbləği yaradılan şirkətin istənilən miqyasından və təbii ki, alınan avadanlığın keyfiyyətindən asılıdır.

Ümumilikdə fəaliyyət ili üçün yaradılmış call-mərkəzin gəlirliliyi 25%-ə yaxın olacaq ki, bu da kifayət qədər yüksək və perspektivli göstəricidən xəbər verir.

İstehlakçı ilə sabit əlaqə satış və ya xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı istənilən biznesin uğurlu fəaliyyəti üçün əsas vəzifələrdən biridir. Razılaşın, onlayn mağazanın, bankın və ya məsələn, bir turizm şirkətinin işini müştəri dəstəyi xidməti olmadan təsəvvür etmək çətindir. Əgər təşkilatınızın da belə bir ehtiyacı varsa, o zaman hər bir uğurlu sahibkarın daim qarşılaşdığı bir sualı həll etmək qalır - minimal xərclərlə səmərəli zəng mərkəzi təşkil etmək mümkündürmü? Əgər belədirsə, necə? Bu barədə danışacağıq.

Çağrı mərkəzini təkbaşına təşkil etmək əhəmiyyətli resurslar tələb edən bir prosesdir. Ancaq hazırda kiçik və orta biznes üçün alternativ həll populyarlıq qazanır - autsorsing. Bu sxem üzrə fəaliyyət göstərən çağrı mərkəzinin əsas üstünlüyü müştərinin təmin olunmasıdır açar təslim həll, rəsmiləşdirmə, ölçmə, köçürmə və miqyasda asanlıqla uyğunlaşdırıla bilər. Bununla belə, bu həmişə belədirmi və zəng mərkəzinin inkişafına investisiya qoymağa dəyərmi?

Çağrı mərkəzi: nə üçündür və onun işi biznesin səmərəliliyinə necə təsir edir

Çağrı mərkəzinin yaradılmasının məqsədəuyğunluğundan danışırıqsa, ilk növbədə qeyd etmək lazımdır ki, həll xidmətin keyfiyyəti sahəsindədir. Müasir reallıqlarda hər birimiz ən azı bir dəfə hansısa şirkətə zəng etməli olduq. Eyni zamanda, biz həmişə məmnun olmaqdan uzaq idik: ya keçmək mümkün deyildi, ya da telefondakı operator suala cavab verə bilmədi, ya da birtəhər qeyri-müəyyən danışdı. Nəticə etibarı ilə qıcıqla telefonu qapadırıq və rabitədə heç bir problem olmayan başqa şirkətə zəng edirik. İndi təsəvvür edin ki, müştəriləriniz bunu edir... yəni artıq sizin deyil!

Çağrı mərkəzlərinə ehtiyacı olanlar arasında İT şirkətlərini, bankları, oflayn və onlayn ticarət nümayəndələrini, xidmət sahələrini, dövlət qurumlarını, sığorta agentliklərini, nəqliyyat və istehsal şirkətlərini ayırmaq olar. Və bu təəccüblü deyil, çünki bütün bu tip təşkilatların fəaliyyəti müştərilərin "dəstəkləri" ilə bağlıdır. Əgər biznesiniz sadalanan kateqoriyalardan birinə aiddirsə, zərurət sualı avtomatik olaraq həll olunanlar kateqoriyasına keçməlidir. Bu vasitənin effektivliyi təcrübə və çoxsaylı müsbət rəylərlə təsdiqlənir. Məsələn, məşhur Oktogo.ru onlayn mehmanxana sifarişi xidmətinin əməliyyat şöbəsinin rəhbəri Olqa Favarizova qeyd edir ki, düzgün yanaşma ilə satışlar 30-50% arta bilər. Eyni tendensiya gedən zənglərin təşkili zamanı da davam edir - IntelTelecom-un satış şöbəsinin rəhbəri Maksim Romaşinin sözlərinə görə, operatorların məhsuldarlığı təkcə ilk ayda 15-20% artır.

Və wwww.habrahabr.ru portalı asanlıqla razılaşa biləcəyiniz statistikanı təqdim edir:

• Müştərilərin 50%-i xidmət keyfiyyətindən narazı qalaraq rəqiblərə üz tutur;
• Müştərilərin 20% -i son ünsiyyət təcrübəsindən razı qalmadıqları təqdirdə rəqibə keçməyi düşünür;
• Müştərilərin 84%-i daha çox pul ödəməyə hazırdır ən yaxşı keyfiyyət xidmətlər, onların 56%-i 10%, 24%-i 15%, 20%-i 20% artıq ödəməyə hazırdır.

Müxtəlif məlumatlara görə, zəng mərkəzi açıldıqdan sonra müştərilərin axını 5-10% azalır, buraxılmış zənglər praktiki olaraq yoxdur.

Çağrı mərkəzi necə işləyir və onu yaratmaq üçün nə lazımdır

Çağrı mərkəzinin məqsədləri əsasən alətdən istifadə edən təşkilatın növündən asılıdır. Lakin əksər hallarda şirkətlər aşağıdakı vəzifələri qoyurlar:

• daxil olan və gedən zənglərin təşkili;
• marketinq araşdırması və ya təşviqat aparmaq məqsədilə müştərilərə zəng etmək;
• iki və ya daha çox dildə ünsiyyətin təmin edilməsi;
• çoxxətli telefon nömrəsi, çox vaxt müştərilər üçün pulsuzdur.

Və bunlar biznesin səmərəliliyinə və gəlirliliyinə birbaşa təsir edən əsas vəzifələrdən yalnız bir neçəsidir.

Çağrı mərkəzinin təşkili həmişə asan məsələ deyil, burada məsuliyyətli yanaşma, həmçinin prosesin bütün detallarına diqqət yetirmək vacibdir. Tutaq ki, şirkətiniz nail olmaq istədiyi məqsədləri və nəticələri müəyyən edib. Sonra sizə lazım olacaq:

• rabitə kanalları ilə təchiz edilmiş binalar;
• pulsuz telefon nömrəsi, tercihen 8-800…;
• zəng etmək və qəbul etmək, zəngləri yönləndirmək, statistika toplamaq imkanı verən zəng mərkəzləri üçün xüsusi proqram təminatı;
• təchiz olunmuş iş yerləri;
• ixtisaslı kadrlar - operatorlar və arxa ofis.

Unutmayın ki, avadanlıqların ilkin qurulması və işçilərin təlimi hamısı deyil. Effektiv iş üçün şöbənin fəaliyyətinə daimi dəstək lazımdır:

• avadanlıq və proqram təminatına texniki xidmət;
• xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün müntəzəm fəaliyyət.

Bəs bütün bu səy və xərclər öz bəhrəsini verəcəkmi?

Çağrı mərkəzinin təşkilinə yaradıcılıqla yanaşsanız, hətta xoşagəlməz hallar da sizin xeyrinizə çevrilə bilər. Məsələn, Virgin Atlantic-in sahibi gözləyən müştərilər üçün orijinal bir mesaj yazdı - bir neçə saniyədən çox xəttdə "asılan" hər kəsə yaxşı endirim vəd etdi. Nəticədə potensial alıcılar operatorların süstlüyündən razı qaldılar.

Çağrı mərkəzini necə açmaq olar

Məqalənin əvvəlində dediyimiz kimi, zəng mərkəzinin işinin təşkili üçün iki variant var: şirkət tərəfindən və onun ərazisində və ya autsorserin cəlb edilməsi ilə. Gəlin bir neçə parametr üzrə yanaşmaları müqayisə edək və bu mühüm prosesin autsorsinqə verilməli olub-olmadığını öyrənək.

CNews-un məlumatına görə, autsorsing zəng mərkəzinin üstünlükləri bu xidmətə tələbin illik 10% artmasına səbəb olur.

Çağrı mərkəzinin təşkili dəyəri

Çağrı mərkəzinin yaradılması nə qədər başa gəlir? sayaq. Çağrı mərkəzinin əsas əlaqəsi onun operatorlarıdır. Avadanlıqların keyfiyyətindən daha az onların ixtisaslarından asılıdır. bir əməkdaş zəng mərkəzi ayda 30.000 rubl maaş alır, 3000-7000 dəqiqə daxil olan zəngləri emal edir. Eyni zamanda, iş yerini saxlamaq, avadanlıq almaq və ya icarəyə götürmək və təlim keçirmək sizin əlinizdədir. Üçüncü tərəf təşkilatından zəng mərkəzi xidmətini sifariş etsəniz, 3000 dəqiqəlik daxil olan zənglər üçün ayda 18.000 rubldan ödəyəcəksiniz, operatorun və avadanlıqların işinin təfərrüatları sizi narahat etməyəcək və xidmətin keyfiyyəti. müştəri xidməti daha yüksək olacaq. Bundan əlavə, siz zəng mərkəzi üçün yer icarəyə götürməyə qənaət edirsiniz.

Yuxarıdakıları yekunlaşdıraraq belə bir nəticəyə gələ bilərik: bu və ya digər ölçülü zəng mərkəzi demək olar ki, hər hansı bir şirkət üçün lazımdır. Ancaq özünüzə icazə verin müstəqil təşkilat Hər kəs bir şöbəni idarə edə bilməz və bəzən bunun sadəcə mənası yoxdur (məsələn, biznesin açıq mövsümiliyi ilə). Məhz buna görə də bir çox hallarda prosesin autsorsing yolu ilə çağrı mərkəzi təşkil etməyin daha sürətli, daha ucuz və etibarlı olduğu ortaya çıxır. Beləliklə, siz müəssisənin mənfəətini artırır, təşkilati və texniki məsələlərə daha az pul və vaxt sərf edirsiniz.

Çağrı mərkəzi (call-center) onu düzgün təşkil etsəniz, yüksək keyfiyyətli avadanlıq alsanız və ixtisaslı kadrları işə götürsəniz, uğurlu və gəlirli biznesə çevrilə bilər. Daha sonra biznesə başlamağın bütün digər incəlikləri haqqında danışacağıq.

Fəaliyyət sahəsi

Çağrı mərkəzinin bir neçə fəaliyyəti ola bilər. Yalnız avadanlıq seçimi onlardan deyil, həm də kadrlara olan tələblərdən asılıdır. Buna görə də, mərkəzi açmazdan əvvəl onun əsas istiqaməti barədə dərhal qərar verməlisiniz.

Çağrı mərkəzinin işi aşağıdakılara yönəldilə bilər:

• zənglərin qəbulu;
• müştərilərə zəng etmək;
• sorğunun aparılması;
• satış;
• telemarketinq və s.

Bu halda, fəaliyyət öz şirkətinizin xidmətinə və ya digər təşkilatlara xidmət göstərilməsinə yönəldilə bilər.

Qeydiyyat

Xüsusilə gələcəkdə böyük təşkilatlarla işləmək planınız varsa, biznesi qeydiyyata almaq məsləhətdir. Bunun ən asan yolu formadadır fərdi sahibkar. O zaman sadələşdirilmiş sistem üzrə vergiləri tutmaq imkanınız olacaq. Qeydiyyatın özünün daha sürətli və asan olacağını qeyd etmək olmaz.

otaq

Bir qayda olaraq, bir çox operator zəng mərkəzində işləyir, buna görə də hər biri üçün ayrıca ofis ayırmaq çox bahadır. Adətən bir böyük otağı təchiz edin. Orada hər bir operatora arakəsmələrlə hasarlanmış öz yeri ayrılır.

Binaların sanitar və yanğın qaydalarına uyğun olması vacibdir: yaxşı havalandırma, işıqlandırma, o cümlədən hər bir iş yeri, yanğın zamanı evakuasiya yolları və s.

Avadanlıq

Bu biznesin dayandığı əsas komponentlərdən biri yüksək keyfiyyətli avadanlıqdır. Əgər əlaqəni zəiflədirsə və ya keyfiyyətsiz əlaqə saxlayırsa, biznes planınız uğursuz olacaq.

İlk növbədə, nömrələri 8-800 nömrələri ilə başlayacaq öz telefon xəttinizi almalısınız. Həm də adi şəhər nömrəsi üçün xətti vurğulamağa dəyər. Yaxşı xüsusi İnternet xətti olmadan zəng mərkəzi açmaq mümkün deyil. Məsləhətləşmənin keyfiyyəti bundan asılıdır. Həmçinin avadanlığın kifayət qədər bant genişliyinə malik olduğundan əmin olun.

• daxil olan və gedən zənglərin qeydiyyatı;
• zəng paylanması;
• səs menyusunun olması;
• məlumatların saxlanması.

Bir daha vurğulamaq istərdim ki, heç bir halda onlara qənaət etmədən zəng mərkəzi üçün ən son sistemləri almaq çox vacibdir. Əks halda, ərazinizdə rəqabət az olsa belə, sadəcə olaraq biznesinizi saxlamayacaqsınız. Təkcə şirkətinizin deyil, həm də müştərilərinizin imici bu xidmətlərin keyfiyyətindən asılı olacaq.

Sizə də lazım olacaq:

• Ofis avadanlığı;
• telefonlar;
• qulaqlıqlar.

Heyət

Biznes planın həyata keçirilməsində növbəti addım işçilərin seçilməsi olacaq. Onların zənglərin qeydə alınacağı əraziyə yönləndirilməsi, müştərilərə praktiki məsləhət və ya tövsiyələr verməsi vacibdir.

Dövlətdə müşahidə olunan kadr dəyişikliyinə hazır olun. Bu təbiidir, çünki operatorun maaşı azdır və siz işçiyə artım təklif edə bilməyəcəksiniz. Sadəcə qazanclı deyil. Buna görə də, gənc mütəxəssislər üçün təlim planı üzərində əvvəlcədən düşünməlisiniz ki, həmişə əlinizdə təqaüdçü bir işçini əvəz edəsiniz.

Çağrı mərkəzinin ötürmə qabiliyyətini də nəzərə almaq lazımdır. Arzu olunandır ki, işçilərin sayı daxil olan zənglərin həcminə uyğun olsun ki, onlar zənglərinə cavab vermək üçün növbə gözləməsinlər.

Xidmətlər təmin etmək böyük şirkətlər eyni vaxtda işləyən təxminən 15 operator xidmətə daxil edilməli olacaq. Buna görə də 20-dən çox iş yerini növbəli çağırış üçün təchiz etmək lazımdır.

Operatorlardan əlavə təmizlik işçiləri, mühasib, menecerlər, inzibatçı tələb olunacaq.

Müştərilərin tapılması

Müştərilərin harada axtarılacağı biznesinizin xüsusiyyətlərindən asılıdır. Bir qayda olaraq, axtarış planı bu fəaliyyət sahəsində ən təsirli üsuldan istifadəni nəzərdə tutur: soyuq zənglər. Yəni işçilər əvvəlcədən potensial müştərilərin siyahılarını tərtib edir, sonra isə konkret təkliflərlə şirkətlərə zəng edirlər.

Bacarıqlı kommersiya təklifinin tərtib edilməsi və elektron poçtla göndərilməsi əlavə üsul olacaqdır. Bu üsul bu cür xidmətlərə ehtiyacı olan orta və kiçik biznes nümayəndələri arasında müştərilər tapmaq üçün uyğundur, lakin onlar üçün öz mərkəzini açmaq sərfəli deyil.

Vacib Nöqtələr

Başa düşmək lazımdır ki, icmal hesabatlar, hətta yarım saatlıq bir müddət üçün də işçilərin işinin real mənzərəsini vermir. Bu sadəcə orta məlumatdır. Operatorun işinin həqiqi səmərəliliyini müəyyən etmək çətindir.

Əsas heyətlə yanaşı, həmişə ehtiyatda olan işçi heyətinin olması lazımdır. Bu, işçilərdən biri öz vəzifəsinə başlaya bilməsə belə, həmişə iş planını yerinə yetirməyə imkan verəcəkdir.

Həmişə gələcək üçün lazım olan xidmətlərin siyahısı var. Rəqiblər sizə təzyiq göstərməyə başlasalar belə, biznesinizi inkişaf etdirmək üçün həmişə ehtiyat variantlarınız olacaq.

Bir iş açmaq nə qədər başa gəlir

500 min rubla bir iş aça biləcəyinizə inanılır. Bu pulun aslan payı avadanlıqların alınmasına gedəcək. Nə qədər müasirdirsə, bir o qədər bahalıdır və ucuz avadanlıq götürməyin mənası yoxdur. Vəsaitlərin böyük bir hissəsi lisenziyalı proqram təminatının alınmasına sərf olunacaq.

Biznesin üstünlüyü ondan ibarətdir ki, bu nişdə inhisarçılar yoxdur, ona görə də kiçik şirkətlərin inkişaf şansı var. Bir iş açmaq planının rəvan getməsi üçün yaxşı bir reklam kampaniyası aparmaq lazımdır. Biznesin gəlirliliyi 30%-ə çatır. Rəylərə görə, belə bir iş əməliyyatın ilk ilində ödəyə bilər.

Messencerlərin və sosial şəbəkələrin populyarlığının artmasına baxmayaraq, insanların əksəriyyəti, yəni 79%-i dəstək xidmətləri ilə telefonla əlaqə saxlamağa üstünlük verir. Bu cür məlumatlar Spoken Communications (2016) zəng mərkəzləri üçün proqram təminatı şirkəti tərəfindən təqdim olunur. Eyni zamanda, 69%-i bunu növbəti illərdə də davam etdirməyi planlaşdırır.

Çağrı mərkəzi yaratmaqla siz müştərilərə təkcə təkmilləşdirilmiş xidmət göstərmirsiniz, həm də ixtisaslaşdırılmış işçiləri: menecerləri, marketoloqları, xidmət mütəxəssislərini - birbaşa vəzifələrini yerinə yetirmək üçün boşaltırsınız. Çağrı mərkəzinin işçiləri nə edir?

• məhsullar haqqında məsləhət vermək;
• xidmətlər üçün qeydiyyatdan keçmək;
• münaqişə vəziyyətlərini həll etmək;
• marketinq araşdırması aparmaq;
• potensial müştərilərə zəng etmək və müştəri bazasını genişləndirmək;
• texniki dəstək təmin etmək.

Bununla belə, sıfırdan bir çağrı mərkəzinin təşkili yeni başlayan sahibkarların həmişə olmadığı ciddi xərcdir. Bu gün çox insan istifadə edir autsorsing şirkətləri. Ancaq necə başa düşmək olar hansı daha sərfəlidir sadəcə sənin üçün? Biz oxumağı təklif edirik müqayisə cədvəli qərar qəbul etməzdən əvvəl.

Xarici çağırış mərkəzi bir şirkəti bir çox problemlərdən və rutin işlərdən xilas etməsinə baxmayaraq, hər iş üçün uyğun deyil. Məsələn, dar bir ixtisasınız varsa, o zaman üçüncü tərəf zəng mərkəzi operatorları müştərilərinizə keyfiyyətli xidmət göstərə bilməyəcəklər. Bunun üçün onlar öz zəng mərkəzinin operatorları kimi təlim keçməlidirlər. Bu halda üçüncü tərəf şirkəti işə götürməyin mənası varmı? Çətinliklə.

Hələ də öz şöbənizi təşkil etmək qərarına gəlsəniz, bunu necə edəcəyinizi sizə xəbər verəcəyik.

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi yaratmaq: işçilərə diqqət

Çağrı mərkəzini sıfırdan açmazdan əvvəl bir çox sual üzərində düşünməlisiniz. Və birincisi.

Tapın və məşq edin

Təcrübəli operatorları işə götürsəniz belə, onları öyrətməlisiniz. Əlaqə mərkəzlərinin qurulması və idarə edilməsi sahəsində məsləhətçi İrina Veliçko və Ukrsibbank əlaqə mərkəzinin rəhbəri Natalya İzmailova callcenterguru.ru üçün yazdığı məqalədə yeni işçilərin təlimini üç mərhələyə bölməyi tövsiyə edir:

1. Texnologiyaya giriş kursu.Çağrı mərkəzini açmazdan əvvəl də agentlərə aparat və proqram təminatını mənimsəmək üçün kifayət qədər vaxt verin ki, real zənglər zamanı texniki problem olmasın. Onları biznes prosesləri ilə tanış edin. Bunu sözlə etməmək daha yaxşıdır: onlarla birlikdə şirkətin müxtəlif bölmələrini ziyarət edin, işçilərlə tanış olun.

2. İş təlimatlarının öyrənilməsi. Alqoritm təqdim edin: operatorlara hansı məsələləri özbaşına həll etmək səlahiyyəti var və hansı vəziyyətdə zəngi kimə ötürə bilərlər - texniki mütəxəssislərə, satış şöbəsinə və menecerlərə. İşçiləri tipik söhbətlər üçün skriptlərlə təmin edin.

3. Tematik kurslar“Telefon danışıqlarının etikası”, “İş stresli vəziyyətlər”, “Telefonla satış”. Bunlar həm bir işçi üçün onlayn təlimlər, həm də dəvət olunmuş təlimçi ilə qrup sessiyaları ola bilər.

Əvvəlcə operatora şəxsən nəzarət etmək daha effektiv olacaq - təcrübəli satış meneceri bunu edə bilər. O, operatorun zənglə necə işlədiyini müşahidə edir və sonra səhvlər üzərində işləyir.

Operator kimi kim axtarmaq lazımdır?

Həqiqi planlar qurun

Çağrı mərkəzini sıfırdan açarkən ilk dəfə zəng statistikasını izləyin və yalnız bundan sonra işçilər üçün planlar təyin edin - əks halda onlar reallaşmaya bilər. Məsələn, Alfa-Bank-ın zəng mərkəzində bir operator bir növbədə 150-170 zəng edir, lakin işinizdə hər şey fərqli ola bilər və işçi fiziki olaraq bu qədər çox zəng edə bilməyəcək, çünki hər bir həmsöhbətlə əlaqə saxlayır. daha çox vaxt aparacaq. İşçilərin imkanlarını ayıq şəkildə qiymətləndirin.

Həvəsləndirin

Motivasiyanı artırmaq üçün əla yol operatorlara işlərinin satışa necə təsir etdiyini izah etməkdir. Ancaq adətən bu, zənglərin, görüşlərin və müştərilərin yüksək reytinqi baxımından planı qarşılamaq və yerinə yetirmək üçün bonuslarla dəstəklənir.

İşçilərin işini necə asanlaşdırmaq olar: bir neçə həyat hiyləsi

• Müştərilərə özünəxidmət sistemlərindən istifadə etməyi tövsiyə edin: vebsaytda və ya səsli menyuda yardım məlumatı. Bu, asan suallarla edilən zənglərin sayını azaldacaq və operatorun köməyinə həqiqətən ehtiyac duyulan yerlərdə zəng etmək üçün işçilərə daha çox vaxt verəcək.
• Pik vaxtları tapın. Daha tez-tez səhər və axşam olur, günortadan sonra isə azalma olur. Agentlər müştərilərə planlaşdırılmış zənglər edirsə, onu daha sərbəst saatlara planlaşdırın. Və artan məşğulluq dövründə əlavə işçiləri part-time işə götürün.

Çağrı mərkəzini necə təşkil etmək olar: texniki suallar

Operatorların hazırlanması və öyrədilməsi səyləri və xərclərinin nəticə verməsi üçün komandanın rahat işləməsi üçün bütün şəraiti yaratmaq lazımdır - məkanı bacarıqla təşkil etmək, müasir avadanlıq almaq və rahat proqram təminatı quraşdırmaq.

Çağrı mərkəzi ofisini necə etmək olar

İşçilər üçün geniş işıqlı otaq ayırın və ya onu açıq yer kimi buraxın, ya da aşağı arakəsmələrdən istifadə edərək kiçik bölmələrə ayırın. Ofisin ölçüsünü SanPiN əsasında müəyyən etmək mümkündür - hər bir işçi üçün ən azı 4,5 m 2 yer olmalıdır. Minimum təchizat hər bir işçi üçün masa və stuldur.