Një problem i rëndësishëm teorik dhe praktik në analizën e veprimtarive të shërbimit është çështja e strukturimit të sektorit të shërbimeve, si dhe klasifikimi i shërbimeve dhe veprimtarive shërbyese. Më poshtë do të prekim disa aspekte të ndarjes së klasifikimit të tyre.

Zhvillimi i kritereve të klasifikimit synon identifikimin dhe përzgjedhjen e karakteristikave tipologjike më të rëndësishme të shërbimeve dhe veprimtarive të shërbimit, të cilat mund të ndihmojnë në ndarjen e tyre në njësi përbërëse (drejtime, varietete, grupe). Është e rëndësishme që këto cilësi të mos jenë të rastësishme apo të parëndësishme, por të pasqyrojnë vetitë thelbësore të shërbimit, duke lejuar formimin e njësive më të rëndësishme tipologjike bazuar në një shumëllojshmëri shërbimesh reale. Për shembull, një kriter i tillë si "shkalla e masës" na lejon të ndajmë të gjitha shërbimet në dy lloje: në masë dhe jo në masë. Nga ana tjetër, midis shërbimeve jo masive, bazuar në kritere të ndryshme, mund të dallohen një numër njësish shtesë grup-formuese (elita, shërbime ekskluzive, etj.).

Zhvillimi i kritereve të klasifikimit nuk ka rëndësi të vogël, sepse në vende të ndryshme tani ka shumë, ndonjëherë të vështira për t'u krahasuar, qasje për krijimin e skemave të klasifikimit, gjë që e bën jashtëzakonisht të vështirë analizimin e aktiviteteve të shërbimit qoftë edhe në një vend. Kriteret e klasifikimit në analizat shkencore mund të jenë veçanërisht të shumta. Në fund të fundit, studiuesit shpesh zhvillojnë kritere klasifikimi për të zgjidhur probleme thjesht teorike, jo gjithmonë duke marrë parasysh kërkesat praktike që lehtësojnë grupimin e aktiviteteve të shërbimit.

Praktika e marrëdhënieve brenda industrisë në sektorin e shërbimeve, si dhe marrëdhëniet shtetërore dhe ndërshtetërore, kërkojnë përdorimin e përqasjeve dhe skemave klasifikuese të pranuara përgjithësisht që mund të operoheshin relativisht lehtë në procesin e marrëdhënieve ekonomike.

Është veçanërisht e rëndësishme të bihet dakord për ndarjen e shërbimeve sipas përmbajtjes dhe kritereve funksionale, d.m.th. sipas karakteristikave më domethënëse të veprimtarive të shërbimit që lidhen me natyrën e punës, fushën e zbatimit të shërbimeve, qëllimin e tyre, etj. Kjo nuk është një detyrë e lehtë, pasi në botën moderne lloje të reja shërbimesh po shumohen vazhdimisht; shërbimet po bëhen gjithnjë e më komplekse në natyrë dhe qëllime funksionale.

Ka dy aspekte që duhen parë në faktin se vende të ndryshme në mbarë botën përdorin modele të ndryshme klasifikimi kombëtar. Nga njëra anë, këto modele bëjnë të mundur shfaqjen e karakteristikave të ndryshme, ndonjëherë të fshehura, jo të dukshme të aktiviteteve të shërbimit, duke demonstruar kështu një gamë të gjerë të aftësive përshtatëse të shërbimeve moderne në lidhje me një botë në ndryshim. Nga ana tjetër, modelet e pakrahasueshme e bëjnë të vështirë vlerësimin e shërbimeve në nivel ndërkombëtar.

Detyra e zhvillimit të kritereve uniforme dhe skemave të klasifikimit për shërbimet mbetet ende një problem i pazgjidhur në botë. Më shpesh, puna e klasifikimit kryhet në vende të caktuara në bazë të traditave të vendosura të mbledhjes së statistikave qeveritare ose zgjidhjes së problemeve me të cilat përballet shoqëria në një situatë specifike. Si shembull, ne japim një model klasifikimi shërbimi të miratuar në Kontinenti i Amerikës së Veriut, e cila, natyrisht, pasqyron praktikën historike të zhvillimit të aktiviteteve të shërbimit në SHBA dhe Kanada. Ky model bazohet në kriteret përmbajtësore-funksionale dhe përfshin fushat e mëposhtme të mëdha të veprimtarisë së shërbimit, të cilat mund të konsiderohen fushat më të rëndësishme të tij*:

♦ transport (transport hekurudhor, aviacioni, mallrash, automobilistik etj.);

♦ komunikime (telefon, telegraf, radio etj.);

♦ shërbime publike (furnizimi me energji elektrike, ujë e gaz etj.);

♦ veprimtari masive (tregti me shumicë dhe pakicë);

♦ financim, sigurim, përfshirë punën me pasuri të paluajtshme;

♦ shërbim i drejtpërdrejtë (hotele, shërbime të karakterit personal, konsultime për organizimin e sipërmarrjes masive, riparime makinash, riparime sendesh të ndryshme, marrje filmash me qira, argëtim e rekreacion etj.);

♦ lloje të tjera shërbimesh.

Në praktikën botërore, po kërkohen mënyra për të kapërcyer vështirësitë që lidhen me mospërputhjet dhe pakrahasueshmërinë e skemave të klasifikimit të analizave të miratuara në rajone dhe vende të ndryshme të botës. Kështu, ka një apel për analizën e shërbimeve që në vendet e zhvilluara marrë parasysh nga autoritetet statistikore, e cila lejon përdorimin e të dhënave statistikore të krahasueshme në lidhje me këto shërbime për studim krahasues. Këto janë shërbimet:

♦ shërbime biznesi;

♦ shërbime komunikimi;

♦ shërbime ndërtimi dhe inxhinierie;

♦ shërbime të shpërndarjes;

♦ shërbime të përgjithshme arsimore;

♦ shërbime financiare, duke përfshirë sigurimin;

♦ shërbimet shëndetësore dhe sociale;

♦ turizëm dhe udhëtime; shërbimet e kohës së lirë;

♦ shërbime transporti;

♦ shërbime të tjera.

Le të theksojmë përdorimin në praktikën ndërshtetërore të një numri vendesh të zhvilluara të një klasifikimi të bazuar në dy kritere të ndërlidhura: llojin e shërbimeve dhe shtrirjen e zbatimit të tyre.

Tabela 2Llojet e shërbimeve në fusha të ndryshme të aplikimit

Dallimet e njohura përgjithësisht midis procesit të ofrimit të shërbimeve dhe procesit të prodhimit:

a) pjesëmarrjen e klientit në procesin e ofrimit të shërbimit;

b) kombinimi i fazave të plotësimit të nevojës së klientit për një produkt;

c) shërbimet nuk mund të ruhen;

d) kërkesa për shërbime është e ndryshueshme;

e) paprekshmërinë e procesit të shërbimit për klientin;

f) është e vështirë të vlerësohet cilësia e shërbimit;

g) është e vështirë të vlerësohet efektiviteti i ofrimit të shërbimit.

A. Pjesëmarrja e klientit në procesin e ofrimit të shërbimit

Në përputhje me përkufizimin e një procesi biznesi79, çdo aktivitet brenda kufijve të tij synon klientin ose konsumatorin e procesit. Në prodhimin industrial, produkti kalon në duart e klientit. Një shërbim, sipas përkufizimit, është një proces. Kur ofron një shërbim që synon të kënaqë klientin, klienti detyrohet të përfshihet në proces. Ky është ndryshimi më i rëndësishëm midis proceseve që lidhen me shërbimet dhe proceset e prodhimit (Fig. 40).

Kështu, gjatë ofrimit të shërbimeve, stafi është në kontakt më të ngushtë me klientin sesa në prodhim, gjë që kërkon që ai të ketë jo vetëm kompetenca teknologjike profesionale, por edhe aftësi komunikuese. Si rezultat, shërbimi është projektuar duke marrë parasysh ndikimin e procesit të ofrimit të tij tek klienti.

Shumë kompani mund të arrijnë sukses duke manipuluar shkallën e pjesëmarrjes së klientëve në procesin e biznesit dhe rolin e tyre në të. Kështu, në një kohë, dyqanet me pakicë të vetë-shërbimit hynë në treg. Në to, në krahasim me teknologjinë tradicionale të shitësit pas banakut, ngushtohet zona e ofrimit të shërbimit dhe zgjerohet zona e prodhimit, në të cilën klienti vepron si punonjës i katit të shitjes, duke përzgjedhur, renditur, paketuar dhe transportuar mallrat.

Përjashtimi i klientit nga procesi i shërbimit e bën pjesën e prodhimit të procesit më efikas. Prandaj, në biznesin modern ka një tendencë për të distancuar klientin nga procesi i shërbimit përmes prezantimit të korrespondencës ose shërbimeve në distancë duke përdorur telekomunikacionin (për shembull, pranimi i porosive përmes internetit dhe me postë elektronike, monitorimi në distancë i gjendjes së pacientit, etj. .), duke përdorur makina automatike (për shembull, shkëmbimi i monedhës, pranimi i pagesave, etj.).

b. Kombinimi i fazave të plotësimit të nevojës për një produkt

Mund të vërehet një ndryshim më i rëndësishëm midis shërbimeve dhe procesit të prodhimit. Çdo biznes mund të konsiderohet në fazat e prodhimit të një rezultati, zbatimi dhe konsumi i tij. Për proceset e prodhimit, këto faza janë të ndara nga njëra-tjetra, pasi klienti si i tillë, duke kryer procesin e konsumit, nuk është pjesëmarrës në procesin e prodhimit të rezultatit. Gjatë ofrimit të shërbimeve, këto faza mund të përkojnë në kohë dhe hapësirë, ose të alternojnë1. Shembuj të kësaj janë dhënë në tabelë. 9.

Tabela 9

Shembuj të një kombinimi të fazave të ndryshme të prodhimit të shërbimit Një shembull i një organizate Faza e ofrimit të shërbimit prodhimi konsumi i shitjeve Restorant + + + Atelier + + Dyqan + + 1 Fel A.V. Dekret. op. 128 Në procesin e konsumimit të shumicës së shërbimeve, në ndryshim nga konsumi i produkteve materiale, klientët vendosen direkt në vendin ku ofrohen: në zyrë, sallë restoranti, sallë operacioni kirurgjik, ndarje treni etj. (në varësi të industrisë). Në sektorin e prodhimit, puna me mallra është e përqendruar në ndarjet e nënsistemit të përpunimit të sistemit operativ. Në sektorin e shërbimeve, aktivitetet për ofrimin e tyre janë të pranishme në të gjitha divizionet e strukturës organizative, duke përfshirë nënsistemet mbështetëse dhe menaxhuese.

V. Shërbimet nuk mund të ruhen

Shërbimet, duke qenë një proces i plotësimit të nevojave të klientit, nuk mund të ruhen ose të para-magazinohen. Kjo kufizon fleksibilitetin e vetë procesit të ofrimit të shërbimit dhe vë theks të veçantë në planifikimin e kapaciteteve. Në prodhim, gjatë periudhave të rënies së kërkesës, është e mundur të grumbullohen stoqe të mallrave të gatshme për shitjen e tyre gjatë periudhave të rritjes së kërkesës dhe në këtë mënyrë të ruhet një nivel relativisht i qëndrueshëm i shfrytëzimit të kapaciteteve dhe punësimit të personelit. Kjo zbatohet duke përdorur strategjinë e fiksimit të kapacitetit prodhues, e cila u diskutua në paragrafin 2.3.7 (shih Fig. 22).

Në sektorin e shërbimeve, me përjashtime të rralla, është e nevojshme të plotësohet kërkesa kur ajo lind. Strategjitë e fiksimit të kapacitetit të prodhimit dhe ndjekjes së prodhimit sipas kërkesës (shih Fig. 21 dhe Fig. 22) mund të zbatohen, por duhet të përdoren modele funksionimi të sistemeve operative që janë të ndryshme nga modelet e diskutuara në paragrafin 2.2.1 kur përshkruajnë proceset e prodhimit. Në të gjitha këto modele (shih Fig. 13 - Fig. 16), inventarët e mallrave luajnë një rol kyç, siç tregohet nga emrat e modeleve: me stoqe input dhe output, me stoqe output, me stoqe input, pa stoqe.

Në mungesë të mundësisë së krijimit të një stoku shërbimesh, modelet e organizimit të sistemit operativ bëhen 1: 1.

Model shërbimi i klasit të parë. 2.

Model shërbimi "të lirë". 3.

Modeli i "shërbimit joefektiv". 1)

Modeli i shërbimit premium krijon kapacitet të tepërt në mënyrë që çdo klient të mund të marrë shërbimin në pikën e kontaktit (Figura 41). Teprica e burimeve shkakton ndërprerje periodike të pajisjeve, humbje materialesh dhe personel të papunë. Si rezultat, kostoja dhe çmimi i shërbimit rritet. Emri "shërbim i klasit të parë" lidhet jo me vlerësimin e klientit për cilësinë e shërbimit, por me segmentin e lartë të tregut në të cilin përdoret më shpesh ky model.

oriz. 41. Modeli i shërbimit “të klasit të parë” 2)

Modeli i shërbimit me kosto të ulët kufizon qëllimisht sasinë e kapacitetit të prodhimit në dispozicion. Klientët detyrohen të qëndrojnë në radhë në pritje të shërbimit (Fig. 42). Ky model përdoret me sukses në tregun e shërbimeve ekskluzive, si dhe në tregun e segmentit ekonomik minus. Kapaciteti i pamjaftueshëm ju lejon të zvogëloni bazën e kostos dhe të manipuloni lirshëm nivelin e çmimeve.

oriz. 42. Modeli i shërbimit “të lirë”.

Modeli krijon mundësinë për të "ruajtur" jo shërbimin, por klientët në një radhë (përfshirë një sistem pararegjistrimi). Ideja e ndikimit të kërkesës përdoret për të balancuar atë me kapacitetin e disponueshëm të prodhimit (shih paragrafin 2.3.7). Ky ndikim mund të kryhet duke manipuluar gjatësinë e radhës 130 ose duke përdorur një sistem zbritjesh ose çmimesh gjatë periudhave të recesionit ose rritjes së kërkesës.

3) Modeli i shërbimit “joefektiv” është më i zakonshmi në biznes. Gjatë përdorimit të tij, në disa periudha kohore ka kapacitet të tepërt prodhues, në disa periudha ka klientë në linjë (Fig. 43). Mosefikasiteti i dukshëm i modelit shoqërohet me luhatje sezonale të kërkesës për shërbime (sipas ditës, javës, muajit, sezonit), duke çuar në ndërprerje periodike të objekteve të prodhimit ose klientëve që qëndrojnë boshe në radhë.

në linjë

oriz. 43. Modeli i shërbimit “joefektiv”.

d. Kërkesa për shërbime është e ndryshueshme

E gjithë kërkesa është e ndryshueshme, por kërkesa për shërbime karakterizohet nga luhatje të mëdha, komplekse dhe të shpejta. Ndikimi i luhatjeve në kërkesën për shërbime dhe për rrjedhojë në kërkesat e kapacitetit në sistemet operative të shërbimit është shumë më i madh sesa në një sistem prodhimi. Kjo shpjegohet me tre arsye1: 1)

shërbimet nuk i nënshtrohen ruajtjes; 2)

klientët janë të përfshirë në procesin e ofrimit të shërbimeve; secili ka nevoja të ndryshme, nivele të ndryshme të përvojës personale dhe mund të kërkojë sasi të ndryshme kontakti; 3)

Kohëzgjatja e ciklit të shërbimit varet nga sjellja e klientit. 1)

Për shkak të faktit se shërbimet nuk mund të ruhen, cilësia e shërbimit varet kryesisht nga luhatjet e kërkesës. Kur përdorni të gjitha modelet e funksionimit të sistemeve operative të shërbimit (shih Fig. 41 - Fig. 43), vëmendje duhet t'i kushtohet aftësisë për t'iu përgjigjur ndryshimeve afatshkurtra të kërkesës. Për shembull, kur përdorni dysheme me pakicë, ndezja ose fikja e arkës në sistemin e shërbimit ju lejon të rregulloni gjatësinë e radhëve të klientëve. Rregullimet aktuale në procesin e ofrimit të shërbimeve kërkojnë trajnim të veçantë të stafit. 2)

Pjesëmarrja e klientit në procesin e ofrimit të shërbimit çon në mundësinë e devijimit të kohës së shërbimit për çdo klient nga ajo e rekomanduar, gjë që shkakton luhatje në shfrytëzimin e kapaciteteve prodhuese dhe punësimin e stafit. 3)

Sjellja e klientit gjatë procesit të shërbimit mund të ndikohet nga një sërë faktorësh organizativë, teknikë, klimatikë, demografikë, ekonomikë, politikë dhe të tjerë. Kjo ndikon si ndryshimet afatshkurtra ashtu edhe ato afatgjata të kërkesës, duke përfshirë ndryshimet sezonale. Të gjitha këto luhatje, në parim, janë të parashikueshme.

Gjatë ofrimit të shërbimeve, për të arritur efikasitetin maksimal të procesit, duhet të sigurohet 70% e kapacitetit prodhues.

Një kapacitet i tillë “është i mjaftueshëm për të siguruar që kanalet e shërbimit të jenë vazhdimisht të zëna dhe të kenë kohë të mjaftueshme për shërbimin individual ndaj klientit, dhe në të njëjtën kohë lejon një rezervë të caktuar kapaciteti në mënyrë që menaxhimi i procesit të ofrimit të shërbimeve të mos paraqesë ndonjë problem të veçantë për menaxhimin. personel”80. Shkalla e specifikuar e shfrytëzimit të kapaciteteve varet nga sektori i shërbimeve. Aty ku shkalla e pasigurisë dhe rëndësia e ofrimit të shërbimit janë të larta, rekomandohet shfrytëzimi i kapaciteteve nën 70%. Ofrimi i shërbimeve me parashikueshmëri të mirë të fushës së punës ose pa kontakt të drejtpërdrejtë me klientët bën të mundur planifikimin e aktiviteteve në atë mënyrë që të përdoret kapaciteti i prodhimit më afër pikës 100%. Këto rekomandime korrespondojnë me funksionimin e sistemeve operative të prodhimit të një lloji (shih seksionin 3.1.3).

d. Paprekshmëria e procesit të shërbimit për klientin

Rezultatet materiale të çdo aktiviteti janë të prekshme. Procesi i ofrimit të një shërbimi karakterizohet nga paprekshmëria për klientin.

Për ta bërë shërbimin më të prekshëm për klientin, kur dizajnoni një shërbim, duhet t'i kushtoni vëmendje materialit, mjedisit të prekshëm të shërbimit: vendndodhjes së zyrës, dizajnit të saj, veshjeve, të folurit, pamjes së stafit, aromave etj. ., e cila duhet t'i mundësojë klientit të kuptojë saktë se çfarë lloj shërbimi duhet të ofrojë.

Paprekshmëria e një shërbimi mund të shkaktojë problemet e mëposhtme1: 1.

Është e vështirë të zhvillohet një specifikim shërbimi, sepse klientët mund të kenë kuptime të ndryshme se çfarë është "e saktë" në ofrimin e një shërbimi. 2.

Arritja e një kuptimi të plotë të nevojave të klientit është e rëndësishme, por shumë e vështirë. 3.

Është e vështirë të vlerësohet cilësia dhe efikasiteti i ofrimit të shërbimit.

e. Është e vështirë të vlerësohet cilësia e shërbimit

Për shkak të paprekshmërisë dhe përfshirjes së klientit në procesin e ofrimit të shërbimit, është mjaft e vështirë të vlerësohet nga menaxhmenti i organizatës që e ofron. Cilësia e shërbimit përcaktohet nga klienti, por perceptimi i tij varet jo vetëm nga cilësia e procesit të shërbimit të zhvilluar dhe cilësia e stafit. Cilësia e nevojave të klientit, si dhe aftësia e tij për të perceptuar shërbimin, janë gjithashtu të rëndësishme.

Metodat më të zakonshme për vlerësimin e cilësisë së një shërbimi janë pyetësorët dhe intervistat me klientët. Gjatë anketës, klientët vlerësojnë çdo shërbim sipas shkallëve të propozuara. Qëllimi i sondazhit është të marrë informacion nga kompania se cilët faktorë janë më të rëndësishëm për konsumatorët e shërbimeve të saj.

Duke qenë se proceset e prodhimit dhe konsumit përkojnë gjatë ofrimit të një shërbimi, cilësia e shërbimit nuk mund të kontrollohet paraprakisht, si dhe garantimi që gabimet e bëra gjatë procesit të shërbimit do të regjistrohen dhe korrigjohen përpara se klienti t'i zbulojë ato. Për të arritur cilësinë e kërkuar të shërbimit, shërbimi duhet të dizajnohet me kujdes, të trajnohet stafi dhe të zhvillohen marrëdhënie pozitive me klientët. Situata është e ndërlikuar nga paprekshmëria e natyrshme e shërbimit dhe mungesa e specifikimit të shërbimit.

dhe. Është e vështirë të vlerësohet efektiviteti i ofrimit të shërbimit

Pjesëmarrja e klientit në procesin e ofrimit të shërbimit, kombinimi i fazave të prodhimit dhe konsumit të shërbimit, luhatjet e kërkesës për shërbimin dhe pamundësia për të përdorur inventarët gjatë kryerjes së shërbimit çojnë në devijime të shpeshta të kostove të ofrimit të shërbimit. shërbim nga madhësia e planifikuar. Është e vështirë të vlerësohen objektivisht rezultatet e një shërbimi bazuar në të dhënat e marra nga anketat e klientëve. Si rezultat, është e vështirë të vlerësohet qartë efektiviteti i shërbimit.

Për të siguruar efikasitet në ofrimin e një shërbimi, shpesh është e nevojshme të mbivlerësohet intensiteti i punës së tij. Në të vërtetë, sa më e lartë të jetë shkalla e ndërveprimit me konsumatorin, aq më e lartë është shkalla e individualizimit të shërbimit dhe aq më i lartë është intensiteti i punës i procesit të ofrimit të tij. Në të njëjtën kohë, sigurimi i efikasitetit të lartë ekonomik është mjaft problematik.

PYETJE TESTI 1.

Cilat nga ndryshimet midis procesit të ofrimit të një shërbimi dhe procesit të prodhimit janë të natyrës strategjike? 2.

Cilat aftësi të stafit mendoni se janë më të rëndësishmet gjatë ofrimit të një shërbimi? 3.

Cili është ndryshimi midis diagrameve të procesit të biznesit të prodhimit dhe shërbimit? 4.

Shprehni mendimin tuaj për mundësinë, fizibilitetin apo domosdoshmërinë e manipulimit të shkallës së kontaktit me klientin në procesin e ofrimit të shërbimit. 5.

Edhe pse një shërbim si proces nuk mund të ruhet, është e mundur të grumbullohen paraprakisht burimet ose produktet e nevojshme për të ofruar shërbimin. A ka ndonjë kontradiktë këtu? Çfarë saktësisht nuk mund të ruhet në shërbim? 6.

Pse disa fjalë janë në thonjëza në emrat e modeleve për organizimin e një sistemi operativ gjatë ofrimit të shërbimeve? Cila është konventa këtu? 7.

Cilat segmente të klientëve të jashtëm janë në shënjestër nga secili model organizimi i sistemit operativ kur ofrojnë shërbime? 8.

A është e mundur të përdoren së bashku modele të ndryshme organizimi të sistemit operativ gjatë ofrimit të shërbimeve? Nëse po, cilat saktësisht? 9.

Shpjegoni si e keni kuptuar që një shërbim është një objekt i paprekshëm?

10. Cilat metoda të vlerësimit të cilësisë mund të ofroni kur punoni me shërbime? 5.3.

llojet e SHËRBIMEVE në BIZNES

Siç vërehet në paragrafin 2.1, nga pikëpamja e sistemit operativ të një biznesi, diferenca midis ndarjes ekonomike të industrive në industri dhe shërbime mund të rrafshohet. Në të njëjtën kohë, është zakon të flitet për shërbimet në një kuptim tjetër, jo funksional. Për shembull, ata identifikojnë shërbimet kryesore (bazë) që konsumatorët marrin së bashku me produktet (përputhja me rregullat e teknologjisë, duke marrë parasysh kërkesat specifike të konsumatorëve, ofrimin në kohë dhe çmimin konkurrues)81.

Shërbimet me vlerë të shtuar janë shërbime shtesë për të cilat konsumatori pranon të paguajë. Ato janë të përfshira në çmimin e produktit. Shërbimet e këtij lloji ndahen në katër grupe82: 1)

shërbime informative; 2)

shërbimet e shoqërimit; 3)

shërbimet e para-shitjes; 4)

shërbimi pas shitjes. 1)

Mbështetja e informacionit siguron dhënien e informacionit gjithëpërfshirës në lidhje me karakteristikat teknike të produktit, parametrat dhe koston e tij si për klientët e brendshëm (për shembull, punonjësit e përfshirë në zhvillimin shkencor, teknik dhe të projektimit) ashtu edhe për klientët e jashtëm. 2)

Shërbimet mbështetëse ofrohen nga kompania prodhuese dhe përfshijnë konsultime me specialistë gjatë instalimit dhe vënies në punë të produktit të blerë. 3)

Shërbimi i para-shitjes përfshin një sërë aktivitetesh që ndihmojnë në përmirësimin e efektivitetit të aktiviteteve të marketingut dhe rritjen e vëllimeve të shitjeve (për shembull, kryerja e demonstrimeve të funksionimit të pajisjeve, hekurosja e rrobave, etj.). 4)

Shërbimi pas shitjes ju lejon të shkëmbeni, zëvendësoni, riparoni mallrat e shitura, të rimbushni disponueshmërinë e tyre në hapësirat e shitjes me pakicë, etj.

Ofrimi i shërbimeve me vlerë të shtuar i jep një kompanie dy avantazhe kryesore: një pozicion të fortë konkurrues në treg dhe një lidhje pozitive me klientin83.

Disa industri kërkojnë komunikim të detyrueshëm me klientët e jashtëm. Ato i përkasin sektorit të shërbimeve. Këto janë, për shembull, shërbimet bankare, transporti, mjekësore dhe ligjore, ndërmarrjet tregtare dhe ndërmarrjet hotelierike.

Të gjitha organizatat e biznesit kanë shërbime të ofruara për klientët e brendshëm. Në sistemin operativ të kompanisë, divizionet e nënsistemit të përpunimit janë klientë të brendshëm të divizioneve të nënsistemit mbështetës. Klientët e nënsistemit të menaxhimit janë punonjës të të gjithë organizatës.

Në çdo organizatë, kontaktet me klientët e brendshëm ose të jashtëm mund të shihen nga një këndvështrim operacional si shërbime. Në të njëjtën kohë, ekziston një lidhje e caktuar midis tyre. Përfaqësuesit e nënsistemit përpunues të sistemit operativ, duke qenë klientë të brendshëm të nënsistemit mbështetës, ofrojnë shërbime për klientët e jashtëm (Fig. 44). E jashtme

Divizionet

duke siguruar

nënsistemet

Klienti i brendshëm - ndarjet e nënsistemit përpunues Fig. 44. Komunikimi ndërmjet klientëve të brendshëm dhe të jashtëm të organizatës

KONTROLLO PYETJET 1.

Çfarë kriteresh për klasifikimin e shërbimeve mund të ofroni përveç atyre të diskutuara në manual? 2.

Si kontribuojnë shërbimet e para-shitjes dhe ato pas shitjes në zhvillimin e avantazheve strategjike të një kompanie? 3.

Jepni shembuj të rëndësisë strategjike të shërbimeve të informacionit. 4.

Pse forcimi i marrëdhënieve me klientët rrit pozicionin konkurrues të një kompanie në treg? 5.

Shpjegoni marrëdhëniet ndërmjet klientëve të brendshëm dhe të jashtëm të organizatës.

Në një numër vendesh, klasifikimi i shërbimeve bazohet në një qasje sektoriale dhe shoqërohet me praktikat e biznesit të krijuara historikisht dhe çështjet e rregullimit shtetëror të sektorit të shërbimeve. Në këtë rast, si në modelin e Amerikës së Veriut, bazuar në një sërë kriteresh, ekziston një listë e aktiviteteve të shërbimit me porosi ose të ngjashme. Çdo shërbim ofrohet në një grupim tipologjik. Kjo listë, si rregull, përfundon me grupimin "shërbime të tjera", i cili përfshin shërbime që nuk përfshihen në asnjë nga njësitë e mëparshme. Në të njëjtën kohë, lista e shërbimeve mbetet e pakompletuar dhe është e hapur për shtim të mëtejshëm.

Një skemë e ngjashme për klasifikimin e shërbimeve funksionon në praktikën e biznesit ruse, ku, mbi bazën e saj, është zhvilluar një klasifikues gjithë-rus i shërbimeve për popullsinë, dhe janë paraqitur gjithashtu tregues të statistikave shtetërore*. Në këtë rast, në sektorin e shërbimeve përfshihen këto fusha të veprimtarisë së shërbimit, të cilat përfaqësojnë drejtimet më të rëndësishme tipologjike të tij:

* Shih: Klasifikuesi Gjith-Rus i Shërbimeve për Popullsinë OK002-93. Publikimi zyrtar. M.: Shtëpia Botuese e Standardeve, 1994.

♦ tregti (me shumicë e pakicë);

♦ shërbime ushqimore dhe akomodimi (hotele, struktura hotelerie);

♦ transport;

♦ shërbime komunikimi dhe informacioni;

♦ shërbime për furnizim, prokurim dhe ruajtje të burimeve materiale dhe teknike;

♦ kredi, financa dhe sigurime, transaksione me pasuri të paluajtshme;

♦ arsimi, kultura dhe arti;

♦ shërbime shkencore dhe shkencore;

♦ kujdesin shëndetësor, duke përfshirë edukimin fizik dhe sportin;

♦ Shërbimet shtëpiake (riparimet e banesave, shërbimet industriale dhe shtëpiake dhe shërbimet komunale);

♦ shërbime personale (joprodhuese, shtëpiake etj.);

♦ shërbime të administratës publike;

♦ shërbime të tjera.

Një krahasim i modeleve të klasifikimit të shërbimeve ruse dhe amerikano-veriore tregon se modeli vendas është më i detajuar në lidhje me disa lloje shërbimesh dhe i pasqyron më keq llojet e tjera të shërbimeve. Në veçanti, ai nuk paraqet shërbime tregu-tregtare, të cilat në këtë rast duhet të përfshihen në grupin “shërbime të tjera”.

Kjo veçanti e tij u pasqyrua në koleksionin statistikor "Sektori i Shërbimit në Rusi" (M., 2000). Ai përmban të dhëna për të gjitha fushat e aktiviteteve të shërbimit në ekonominë ruse të treguara në klasifikuesin gjithë-rus për 1998-1999. Së bashku me këtë, seksioni shtesë "Treguesit e zhvillimit të llojeve të caktuara të shërbimeve të tregut" paraqet të dhëna të detajuara statistikore për shërbimet e reja që ende nuk janë identifikuar në zona të veçanta, por në pjesën më të madhe shfaqen përgjithësisht në grupin "shërbime të tjera". . Në këtë rast, koleksioni përmban informacione rreth:

♦ shërbime ndërmjetësimi në transaksionet e pasurive të paluajtshme;

♦ shërbime për vlerësimin e vlerës së pronës;

♦ informacion dhe shërbime kompjuterike;

♦ veprimtari e objekteve të lojërave të fatit*.

* Sektori i shërbimeve në Rusi: Stat. Shtu. / Prev. redol. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat i Rusisë, 2000.

Vende të ndryshme kanë grupe të ngjashme shërbimesh, por të zhvilluara në praktikën e tyre, të cilat specifikohen dhe plotësohen në mënyra të ndryshme. Për shembull, në disa vende lista e grupeve të tilla përfshin ndërtimin, rrjetet e gazifikimit, sistemet energjetike etj., ndërsa në vende të tjera këto elemente infrastrukturore klasifikohen në raportimet statistikore si industri joshërbuese.

Së bashku me grupimet përgjithësisht të rëndësishme që operojnë në praktikën e kontabilitetit dhe statistikave të qeverisë, po zhvillohen fusha të tjera klasifikimi dhe grupe shërbimesh që janë të përshtatshme për analiza ekonomike. Në veprimtaritë e shkencës dhe shërbimit vendas, njësitë e zgjeruara të ndarjes së shërbimeve dhe aktiviteteve të shërbimit shpesh dallohen në fushat e mëposhtme që lidhen me to entiteti funksional:

♦ shërbime prodhimi - që u ofrohen strukturave ekonomike në lidhje me nevojat e tyre të prodhimit (përfshirë sigurinë, riparimin, bankën, biznesin, etj.);

♦ shërbime tregtare (me shumicë dhe pakicë);

♦ Shërbimet e mbështetjes së jetës - që lidhen me shërbimin e qytetarëve në kuadrin e lidhjeve familjare dhe shtëpiake, d.m.th. me përmirësimin e shtëpisë, mirëmbajtjen e shtëpisë, plotësimin e nevojave familjare, rekreacionin në shtëpi;

♦ shërbime sociale - që synojnë plotësimin e nevojave të njerëzve për ato mallra, cilësi dhe funksione që u nevojiten si subjekte të marrëdhënieve shoqërore: transport, financiar, postar, rekreativ (ruajtja e shëndetit, organizimi i argëtimit në forma publike), arsimore, informacioni, etj. ;

♦ shërbime kulturore - që lidhen me ofrimin e shërbimeve arsimore, shkencore, artistike, estetike dhe argëtuese.

Versioni i paraqitur i fushave tipologjike të veprimtarisë së shërbimit është një nga më të zakonshmet në praktikën vendase të analizimit të sektorit të shërbimeve. Shërbimet sociale dhe kulturore diskutohen veçanërisht shpesh. Në këtë drejtim, dy njësitë e fundit të ndarjes shpesh kombinohen për të formuar një segment të madh shërbimet sociokulturore. Shërbimi sociokulturor synon plotësimin e nevojave që lidhen me nevojat sociale, kulturore dhe shpirtërore të njerëzve.

Nga ana tjetër, secila në versionin e paraqitur të klasifikimit të shërbimeve (drejtimi tipologjik) mund të ndahet në më të detajuar varieteteve dhe grupeve. Kështu, shërbimet e fokusuara në familje ndahen në shërbime komunale që lidhen me ruajtjen e pastërtisë në shtëpi, riparimin e pajisjeve elektroshtëpiake, mirëmbajtjen teknike, etj. Nga ana tjetër, shërbimet e mirëmbajtjes së shtëpisë mund të ndahen në shërbime të elektricistëve, hidraulikës, punëtorëve të gazit, etj.

Versioni i konsideruar i klasifikimit është mjaft i thjeshtë në qartësinë e tij dhe i përshtatshëm për t'u përdorur në praktikën e aktiviteteve të shërbimit. Megjithatë, ajo ka disavantazhe. Në këtë rast, theksojmë se mbetet e paqartë se në cilin drejtim mund të klasifikohen disa shërbime nëse ato u ofrohen grupeve të ndryshme tipologjike të konsumatorëve ose zbatohen në rrethana funksionale të ndryshme. Për shembull, shërbimet e biznesit dhe ato bankare mund të jenë të zbatueshme jo vetëm për ekipet industriale, por edhe për individët; shërbimet rekreative mund të marrin një karakter masiv ose një shkallë thjesht familjare, etj.

Në praktikën ruse të klasifikimit të shërbimeve, ndarja e tyre në materiale dhe të paprekshme. Shërbimet materiale përfshijnë shërbimet që kërkojnë burime materiale (lëndë të para, pjesë këmbimi, produkte gjysëm të gatshme, produkte të përditshme, etj.), të cilat njerëzit më vonë i përdorin, i konsumojnë dhe i konsumojnë. Shërbimet e paprekshme përfshijnë përbërës të paprekshëm, shpirtërorë të veprimtarisë njerëzore - njohuri, matematikë dhe statistika, imazhe artistike, vlera shpirtërore. Megjithatë, kjo ndarje mbetet shumë e kushtëzuar, pasi një dhe tjetri lloj shërbimi nuk mund të zbatohet pa përdorimin e elementeve materiale dhe shpirtërore të shërbimit.

Si një nga opsionet për klasifikimin e veprimtarive të shërbimit, do të paraqesim një model të zhvilluar në shkencën vendase, bazuar në kritere të dakorduara reciprokisht, të cilat janë shumë të rëndësishme në praktikën prodhuese dhe ekonomike të shërbimit. Këto kritere bëjnë të mundur zbërthimin e të gjitha shërbimeve bazuar në përmbajtje të ndërlidhura dhe cilësi funksionale dhe klasifikimin e tyre në klasa (grupe) të ndryshme. Është thelbësisht e rëndësishme që në këtë rast i njëjti shërbim mund të përfshihet në grupe të ndryshme për cilësi të ndryshme. Në secilin prej grupeve është ngjitur me shërbime të ndryshme (Tabela 3).

Tabela 3

Klasifikimi i shërbimeve sipas cilësive të ndërlidhura

II. Natyra thelbësore e aktiviteteve të shërbimit...

♦ shërbime të tjera.

Tabela 1 - Llojet e shërbimeve në fusha të ndryshme aplikimi

Le të theksojmë përdorimin në praktikën ndërshtetërore të një numri vendesh të zhvilluara të një klasifikimi të bazuar në dy kritere të ndërlidhura: llojin e shërbimeve dhe shtrirjen e zbatimit të tyre. Në këtë rast, shërbimet tipologjikisht të ngjashme grupohen në një mënyrë të caktuar (Tabela 1).

Në një numër vendesh, klasifikimi i shërbimeve bazohet në një qasje sektoriale dhe shoqërohet me praktikat e biznesit të krijuara historikisht dhe çështjet e rregullimit shtetëror të sektorit të shërbimeve. Në këtë rast, si në modelin e Amerikës së Veriut, bazuar në një sërë kriteresh, ekziston një listë e llojeve të aktiviteteve të shërbimit të të njëjtit rend ose përmbajtjes së ngjashme. Çdo shërbim paraqitet në një grupim tipologjik. Kjo listë, si rregull, përfundon me grupimin "shërbime të tjera", i cili përfshin shërbime që nuk përfshihen në asnjë nga njësitë e mëparshme. Në të njëjtën kohë, lista e shërbimeve mbetet e pakompletuar dhe është e hapur për shtim të mëtejshëm.

Një skemë e ngjashme për klasifikimin e shërbimeve funksionon në praktikën e biznesit ruse, ku, mbi bazën e saj, është zhvilluar një klasifikues gjithë-rus i shërbimeve për popullsinë, dhe janë paraqitur gjithashtu tregues të statistikave shtetërore. Në këtë rast, sektori i shërbimeve përfshin fushat e mëposhtme të veprimtarisë së shërbimit, të cilat përfaqësojnë drejtimet më të rëndësishme tipologjike të tij:

♦ tregti (me shumicë e pakicë);

♦ shërbime ushqimore dhe akomodimi (hotele, struktura hotelerie);

♦ transport;

♦ shërbime komunikimi dhe informacioni;

♦ shërbime për furnizim, prokurim dhe ruajtje të burimeve materiale dhe teknike;

♦ kredi, financa dhe sigurime, transaksione me pasuri të paluajtshme;

♦ arsimi, kultura dhe arti;

♦ shërbime shkencore dhe shkencore;

♦ kujdesin shëndetësor, duke përfshirë edukimin fizik dhe sportin;

♦ Shërbimet shtëpiake (riparimet e banesave, shërbimet industriale dhe shtëpiake dhe shërbimet komunale);

♦ shërbime personale (joprodhuese, shtëpiake etj.);

♦ shërbime të administratës publike;

♦ shërbime të tjera.

Një krahasim i modeleve të klasifikimit të shërbimeve ruse dhe amerikano-veriore tregon se modeli vendas është më i detajuar në lidhje me disa lloje shërbimesh dhe i pasqyron më keq llojet e tjera të shërbimeve. Në veçanti, ai nuk paraqet shërbime tregu-tregtare, të cilat në këtë rast duhet të përfshihen në grupin “shërbime të tjera”.

Kjo veçanti e tij u pasqyrua në koleksionin statistikor "Sektori i Shërbimit në Rusi" (M., 2000). Ai përmban të dhëna për të gjitha fushat e aktiviteteve të shërbimit në ekonominë ruse të treguara në klasifikuesin gjithë-rus për 1998-1999. Së bashku me këtë, seksioni shtesë "Treguesit e zhvillimit të llojeve të caktuara të shërbimeve të tregut" paraqet të dhëna të detajuara statistikore për shërbimet e reja që ende nuk janë identifikuar në zona të veçanta, por në pjesën më të madhe shfaqen përgjithësisht në grupin "shërbime të tjera". . Në këtë rast, koleksioni përmban informacione rreth:

♦ shërbime ndërmjetësimi në transaksionet e pasurive të paluajtshme;

♦ shërbime për vlerësimin e vlerës së pronës;

♦ informacion dhe shërbime kompjuterike;

♦ veprimtari e objekteve të lojërave të fatit.

Vende të ndryshme kanë grupe të ngjashme shërbimesh, por të zhvilluara në praktikën e tyre, të cilat specifikohen dhe plotësohen në mënyra të ndryshme. Për shembull, në disa vende lista e grupeve të tilla përfshin ndërtimin, rrjetet e gazifikimit, sistemet energjetike etj., ndërsa në vende të tjera këto elemente infrastrukturore klasifikohen në raportimet statistikore si industri joshërbuese.