Nu cu mult timp în urmă, într-unul dintre proiecte, a trebuit să explic clientului în detaliu ce este un lead și de ce este nevoie de el în sistemul CRM în special și pentru munca departamentului său de vânzări în general. După cum arată practica, acest caz este departe de a fi izolat. Oamenii noștri de afaceri înțeleg ce este un client, ce este un contact, dar cuvântul lead îi încurcă pe mulți. Iar cei care sunt familiarizați cu această terminologie deseori înțeleg prin cuvântul „conduce” ceva diferit de conceptele de bază.
Lipsa literaturii de referință scrise într-un limbaj simplu și ușor de înțeles și creatorii diferitelor sisteme de afaceri, care introduc adesea propria terminologie sau utilizarea termeni comuni pentru a desemna structuri ale căror funcții pot diferi într-o direcție sau alta de conceptul de bază de „plumb”.
În acest articol, am decis să rezumam, de fapt, experiența mea foarte vastă în această chestiune și să înțeleg în detaliu: ce este un lead, de ce este nevoie de el în vânzări și cum este utilizat în sistemele CRM.

Plumb: Definiție

Lead (lead, target lead) este un potențial client care a răspuns la comunicările de marketing într-un fel sau altul. Termenul lead a devenit obișnuit pentru a desemna un potențial cumpărător, contact cu acesta, obținut pentru munca managerială ulterioară cu clientul.

Consider că un lead este informațiile de contact ale unei persoane care și-a manifestat interes real pentru produsele și serviciile companiei și poate deveni în viitor un client real. Orice manager de vânzări știe că, pentru a lucra cu potențiali clienți, este necesar să ai, cel puțin, informații de contact pentru o anumită persoană cu care să poți lucra în continuare (identifică interesul și nevoile, formula o ofertă, discuta termenii contractului). tranzacție etc.). De aceea, subliniez că un lead nu este doar interes, ci contactele unei anumite persoane.

De exemplu, un interes ar putea fi ca o solicitare prin intermediul unui formular feedback sau un apel primit, sau un comentariu regulat pe rețelele sociale. „Interes” este orice atenție arătată, inclusiv atenție anonimă. De asemenea, este incorect să numiți setul de date „număr de telefon al companiei și al corporației” ca potențial. Dar dacă acest număr de telefon este însoțit de numele unei persoane care are dreptul de a discuta interesele dvs. în numele companiei și arată interes pentru produsele sau serviciile dvs., acest set de contacte este deja un prospect. Este chiar mai bine dacă managerul are un număr de telefon personal și un e-mail al unei persoane cu care poate negocia.

Aceste. Un lead este un set de contacte ale unei anumite persoane reale care, in nume propriu sau in numele companiei pentru care lucreaza, manifesta interes pentru bunurile sau serviciile dumneavoastra si este autorizata sa negocieze si sa ia anumite decizii.

Lider în sistemul CRM

În aproape orice sistem CRM, informațiile de contact ale cumpărătorilor potențiali și reali sunt împărțite în trei categorii:

1. Interes;
2. Client.

În cazul distribuției de clienți potențiali, prima sarcină a managerului poate fi „desemnează o persoană responsabilă”. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate atribui suplimentar managerului sarcini legate de lead. De exemplu, faceți o propunere comercială în scris și trimiteți-o prin e-mail sau faceți alte ajustări în procesul de lucru cu clientul, dacă este necesar.

Prelucrarea plumbului

• Apeluri telefonice;
• Corespondenta prin email;
• Trimiterea tipăririi publicitare către lider;
• Trimiterea unei oferte comerciale sau a listelor de prețuri;
• Întâlniri în biroul dumneavoastră sau pe teritoriul acestuia etc.

Este important ca toate metodele de interacțiune cu un lead să fie înregistrate prompt în sistemul CRM ca sarcini și rapoarte de finalizare a acestora, în acest caz, managerul va putea întotdeauna să vadă în timp real în ce stadiu de lucru se află fiecare lead, oferind asistență managerului și distribuirea corectă a încărcăturii de către specialiștii departamentului etc.

Transformarea unui lead într-un contact sau client

În același timp, Clientul (Contact) trebuie să fie „conectat” cu lead-ul și, dacă este necesar, puteți oricând să treceți rapid de la cardul client la cardul lead, de exemplu, pentru a clarifica unele date din istoricul negocierilor la stadiul initial.

De ce să separați lead-ul și contactul?

Și într-adevăr, unele sisteme CRM au urmat calea director unificat Contrapărți în care se schimbă doar atributul din card - „lead, contact, client etc.” De fapt, această abordare nu este cea mai bună, deoarece limitează foarte mult capacitățile sistemului CRM.

1. Un client potențial și un client pot avea informații de contact foarte diferite. De exemplu, o companie ar putea primi un prospect la o expoziție. Și indică ce expoziție a existat, cu cine au comunicat și numărul de telefon de contact al acestei persoane. Și în momentul în care un client potențial devine client, managerul este deja în contact cu oameni complet diferiți, are mult mai multe informații despre companie și, prin urmare, cardurile ajung să difere semnificativ.
2. Există sarcini, cum ar fi trimiterea unei oferte de licitație, care vor fi de interes pentru clienți potențiali, dar nu sunt necesare clienților. Și invers, nu este nevoie de clienți potențiali pentru a vedea notificări importante pentru clienți. Și această diviziune ajută la sortarea lor convenabilă.
3. Stocare și analiză istoric. Separarea clienților potențiali vă permite să stocați istoricul muncii cu clienții potențiali separat, să vedeți exact momentul în care clientul potențial a devenit client și să primiți rapoarte detaliate despre munca cu clienții potențiali și clienții, inclusiv pentru perioadele anterioare. Acest lucru vă permite să analizați calitatea muncii departamentului de vânzări și a fiecărui manager, precum și eficacitatea muncii cu fiecare client potențial și client.
4. Monitorizarea caracterului complet al clientului și al clientului. Calitatea muncii managerului poate fi evaluată și prin calitatea completării cardului și cantitatea de informații primite în timpul interacțiunii cu un potențial client. Și dacă este normal ca un lead să completeze 3-5 câmpuri (nume complet, număr de telefon, interes, companie etc.), atunci pentru un client cantitate normală Pot exista până la 10-15 câmpuri de informații completate. Și va fi greșit dacă toate apar într-un singur raport general, managerul va trebui să revizuiască manual fiecare card care ridică întrebări pentru a se asigura că este completat corect.
5. Liderul și clientul pot avea persoane responsabile diferite. De exemplu, un angajat de telemarketing ar putea lucra cu un client potențial. Și un angajat al departamentului de vânzări lucrează deja cu clientul. Și este, de asemenea, important să salvăm, inclusiv pentru analiză în viitor, ambele state, astfel încât managerii acestor persoane responsabile să poată analiza oricând calitatea muncii angajatului, inclusiv pe o perioadă lungă de timp.
6. Controlul transformării lead-urilor în contacte. După ce un lead solicită și primește o ofertă comercială, încheie un acord sau face prima achiziție, acesta este transformat în Client în sistemul CRM. În același timp, în cardul clientului rămâne un link către lead-ul, adică. aceste cărți sunt „conectate” între ele. Iar managerul poate vedea în orice moment ce procent de lead-uri au fost transformate în clienți, cât de repede trec sau nu lead-urile acestei transformări.

Ce este generarea de lead-uri?

Generarea de lead-uri este o tactică de marketing care vizează găsirea de clienți potențiali cu informații de contact specifice.

Cum funcţionează asta? De exemplu, o companie producătoare participă la o expoziție în care colectează date de la potențiali clienți, după care aceste date sunt distribuite între dealerii producătorului în funcție de regiunile lor.

Un alt exemplu. Organizatorii forumului trag la sorți premii pentru programatori, de exemplu. Pentru a participa la loterie, trebuie să lăsați organizatorilor un card cu datele dvs. de contact și să permiteți organizatorilor forumului să le proceseze și să le folosească. În continuare, toate aceste carduri sunt transferate vânătorilor de capete cu care a fost încheiat acordul de generare de lead-uri.

Generarea de lead-uri este și mai răspândită pe internet, unde informațiile de contact ale părților interesate sunt colectate în mod activ folosind diverse chestionare, extrageri de premii, abonamente interesante etc. În cele mai multe cazuri, companiile care solicită contacte ale potențialilor clienți nu se ocupă singure de aceste probleme, ci angajează specialiști pentru asta.

De asemenea, „generarea de clienți potențiali” este adesea menționată ca lucrul cu bazele de date de contacte ale clienților potențiali. Personal, cred că această metodă este mai aproape de spam și nu merită să o numim generare de clienți potențiali cu drepturi depline. Esența metodei este că societatea cumpără o bază de date cu întreprinderi care, prin natura activităților lor, se pot dovedi a fi potențiali clienți. În continuare, ei angajează oameni (adesea liber profesioniști) pentru a face „apeluri la rece”.

Care este rezultatul? De exemplu, dintr-o bază de date de 1000 de telefoane, 10 sau 20 de clienți potențiali manifestă interes real. Angajații își iau informațiile de contact și le transmit departamentului de vânzări pentru procesare ulterioară. S-ar părea că pistele au fost primite. În același timp, baza de date a fost destul de ieftină și freelancerii sunt plătiți de obicei doar pentru clienți potențiali, și nu pentru fiecare apel. Profitabil și convenabil.

De fapt, totul este complet diferit. Un astfel de „spam telefonic” este un loc de muncă prost plătit, ceea ce înseamnă că oamenii care nu au calificări înalte o preiau. Ca urmare, trebuie să vă petreceți timpul și efortul pentru controlul strict al activităților lor, ceea ce poate fi considerat în siguranță un cost, deoarece managerul în acest moment nu se poate angaja în alte activități care sunt mai utile pentru companie. În plus, este important să înțelegeți că obțineți 10 clienți, dar restul de 990 sunt pierduti pentru cel puțin câteva luni, dacă nu pentru totdeauna. Spamul telefonic deranjează oamenii, dar nivel scăzut pregătirea persoanelor care sunt de acord cu o astfel de muncă agravează și impresia neplăcută. Prin urmare, personal cred că o astfel de muncă nu este o generare de clienți potențiali cu drepturi depline și adesea dăunează afacerii mult mai mult decât ajută.

Reprocesarea cablurilor

Ce se poate face după asta?

1. Trimite o „scrisoare de adio”. Această scrisoare exprimă regretul că clientul pleacă, oferă un scurt chestionar care va ajuta la clarificarea motivelor refuzului, poate sugerează, în mod discret, un fel de soluție alternativă și așa mai departe. In unele cazuri, dupa o scrisoare de adio, daca este scrisa corect, desigur, potentialul client revine.
2. Colectați cât mai multe informații despre motivul refuzului și amânați conducerea pentru viitor. Poate că refuzul se datorează unei schimbări a planurilor sau lipsei de fonduri în în acest moment, dar, în principiu, liderul este interesat de produsele și serviciile dvs. Lăsați-l în baza de date împreună cu toate informațiile colectate. Felicitează-l de sărbătorile calendaristice prin e-mail după ceva timp, managerul poate reveni la re-comunicare. Poate că până atunci liderul va fi deja pregătit să coopereze.

Relua

Lead-urile sunt chiar prima etapă a oricărei vânzări fără clienți potențiali, este imposibil să ne imaginăm vreo afacere. Și cât de bine va fi structurată munca cu clienții potențiali, cât de activ vor fi atrași și cât de bine va fi procesat fiecare dintre ei în departamentul de vânzări depinde direct de profitul oricărei companii.

În acest material vom vorbi puțin despre lead-uri și generarea acestora. Termenul "duce " este foarte nou și, astăzi, foarte derutant pentru marketerii începători.

Un client potențial în marketing pe Internet este denumit nimeni altul decât un potențial client care a avut temeritatea să-și indice coordonatele online atunci când a primit o ofertă de a vinde orice produs sau serviciu. În principiu, orice utilizator care a cumpărat ceva de pe Internet este deja potențial un lead, deoarece magazinul online nu numai că are coordonatele sale, dar, de asemenea, prin jurnalul de achiziții, poate judeca preferințele utilizatorului.

În marketingul offline, ca și în online, conceptul de „ duce" este, de asemenea, definit ca procesul de vânzare, adică acesta ocazie specială vinde acest produs sau acel produs unui potențial client. Schematic procesul arată ca după cum urmează- marketerul colectează date despre potențiali clienți, iar baza de date colectată este transferată vânzătorului, care este direct implicat în vânzarea de bunuri sau servicii.

Astfel, vedem că punerea în aplicare a ideii de lead-uri necesită participarea a trei părți - comerciant, vânzătorși, desigur, consumator. Marketerul îndeplinește funcția de a informa consumatorii despre produs și, de asemenea, se străduiește din toate puterile să-i intereseze pe aceștia din urmă în necesitatea de a face o achiziție în viitor. Coordonatele sunt preluate de la părțile interesate, care sunt ulterior trimise vânzătorului, al cărui scop este să vândă în mod competent produsul.

După cum puteți vedea, nu este nimic complicat aici și, cred, putem intra mai adânc în terminologie.

Generarea de lead-uri- întregul proces de marketing cu participarea clienților potențiali;

Conversie de lead-uri- vânzări și servicii reale furnizate prin utilizarea tehnologiei de generare de lead-uri.

Pâlnie de vânzări- o expresie vizuală care descrie tehnologia în care clienții potențiali trec prin toate etapele de generare și sunt transformați în vânzări. Pâlnia de vânzare include etape precum, de exemplu, obținerea de date despre preferințele unui potențial client, coordonatele acestuia, natura contactelor vânzătorului cu potențialul client etc. - până la acordul final sub forma încheierii tranzacției și a faptului vânzării.

Să ne uităm la principalele etape ale pâlniei de vânzări

- Generare de trafic.

Prin această tehnologie se formează un potențial public țintă, care pe viitor poate fi atras prin diverse campanii de marketing. În această etapă, se determină natura publicului țintă și dimensiunea acestuia.

-conduce

În această etapă se formează numărul total de potențiali clienți care sunt interesați de produs sau serviciu. În această etapă sunt colectate informațiile de contact și marketerul are posibilitatea de a întocmi o listă aproximativă a nevoilor clienților, pe baza datelor personale. Această etapă De asemenea, este foarte important pentru că vă permite să evaluați calitatea campaniei de publicitate pentru fiecare ofertă separat (numărul de lead-uri va fi, desigur, diferit). În consecință, este deja posibil să se judece bugetul de promovare în viitor.

- Calificare de lider.

Această etapă a pâlniei de vânzări vă permite să determinați direct care dintre produsele propuse este interesant pentru fiecare client potențial specific. ÎN în egală măsură Acest lucru este valabil și pentru promovarea serviciilor. Cel mai adesea, în etapa de calificare, se ajunge la un acord cu privire la care va fi prețul produsului/serviciului.

- Făcând o înțelegere.

Această etapă este interesantă nu doar pentru că se face o vânzare, ci și pentru că clientul devine aderent și este retrogradat în categoria clienților vechi. Practica de vârf arată că tehnologia de păstrare a clienților vechi este cea mai eficientă metodă de vânzare în comparație cu atragerea de clienți noi.

- Conversie.

O etapă statistică care permite unui marketer să judece rezultatul muncii depuse. Exprimat ca procent. Scopul marketerului este de a crește indicatorii și de a extinde partea de jos a pâlniei, de exemplu. când toți clienții potențiali sunt transformați în clienți ai companiei.

În viitor, vom publica mai multe materiale în continuarea acestui subiect - deoarece metoda de marketing descrisă a devenit din ce în ce mai utilizată pe Internet, este recomandabil să o luăm în considerare în ceea ce privește promovarea produselor competitive. Totuși, totul are timpul său! Rămâneți pe fază pentru actualizări!

promovare pentru bloggeri - sfaturi practiceși cunoștințe utile despre cum să-ți promovezi blogul online

Potenții de vânzări diferă în funcție de criterii precum profitabilitatea, nivelul și durata ciclului de vânzări. În conformitate cu acești parametri, aceștia sunt de obicei împărțiți în 3 tipuri:

Oportunitati de vanzari: grad de caldura

Acesta este un concept condiționat. Fiecare companie poate califica acest criteriu în mod diferit. Cu toate acestea, există caracteristici comune care caracterizează aceste tipuri de lead-uri.

Rece- aceștia sunt potențiali cumpărători care știu deja ceva despre tine, dar încă nu doresc sau nu și-au exprimat încă dorința de a cumpăra de la tine. Aceștia ar putea fi clienți care se înregistrează pentru evenimente gratuite, trimit o cerere de consultanță sau completează un formular de pe site pentru a primi informații utile gratuite.

Este nevoie de mult mai mult efort pentru a vinde unor astfel de clienți potențiali decât pentru ai încălzi. Numărul de atingeri ale unor astfel de clienți înainte de momentul achiziției va fi maxim.

Cald- acest tip de cumpărător și-a exprimat deja interesul pentru achiziție, dar nu este încă pregătit să ia o decizie finală fără ajutorul tău. Aceștia pot fi cumpărători care au trimis o cerere de achiziție a unui produs, dar au nevoie de sfaturi suplimentare.

Ei pot fi în faza de a alege între tine și concurenții tăi. Dar accentul principal ar trebui să fie pus pe faptul că el consideră compania dvs. ca vânzător. Și în această etapă este foarte important să implicați cei mai buni manageri de vânzări.

Fierbinte- aceștia sunt cumpărători care pun aproape o singură întrebare: „Unde să plătească?” La un astfel de client, numărul de atingeri este minim. Nu este nevoie să convingi, să-i închizi obiecțiile și să compari produse. El este deja gata să cumpere. Aici, acum și chiar aici cu tine.

Desigur, un astfel de client este visul oricărei companii. Există puține astfel de piste, dar cu toate acestea există. Motivele pentru care devin fierbinți pot varia. Principalul este o pâlnie de vânzări bine construită.

Distribuiți toate contactele primite în funcție de gradul de căldură, numărați conversia vânzărilor pentru fiecare grup și configurați corect un sistem de distribuire a acestora între manageri.

Cum să distribuiți clienții potențiali între manageri

Aici este important să acordați atenție calității și momentului procesării plumbului în funcție de gradul de căldură al acestora.

Sfat important! Oferă oportunități bune celor mai buni manageri. Și nu invers, așa cum se întâmplă adesea. Unii antreprenori cred că, dacă un potențial client și-a arătat deja interesul, atunci este garantat să cumpere. Prin urmare, accentul principal este mutat pe atragerea de clienți potențiali, iar managerii mai slabi se ocupă de conversia lor în vânzări. Acest lucru duce adesea la pierderea unui client.

Dacă ți se întâmplă același lucru, fii atent la acest punct. Transmiteți cereri bune managerilor care sunt vânzători excelenți. Și chiar și un începător se poate implica în apeluri la rece. Dar numai dacă sunt implementate scripturi de vânzări.

Numărul de atingeri ale clienților înainte de prima vânzare

Găsiți cele mai rare și mai dulci

Semințe („semințe”). Acestea sunt oportunitățile de vânzări pe care compania le-a primit ca urmare a efectului de „gura în gură”. De obicei, acestea nu reprezintă cea mai mare proporție din fluxul total de trafic de intrare. Cel mai adesea, pe acest tip de lead se bazează o afacere start-up cu cifră de afaceri scăzută și costuri încă mici.

Avantaje

• Rentabilitate ridicată
• Rată de conversie ridicată

Defecte

Vorba în gură pozitivă aproape întotdeauna nu începe ca rezultat al eforturilor de marketing ușor de înțeles. Se manifestă ca un „ecou” al unui serviciu oferit profesional sau al satisfacției clienților din calitatea unui produs. Tot ceea ce îi rămâne companiei de făcut este să obțină semințe și să rămână în top lucrând cu loialitatea clienților față de produsul său.

Gândiți-vă la Internet Marketing ca la un Klondike

Găsiți cele mai mari contrapărți

Sulițele sunt opusul plaselor. Acestea sunt piste care apar ca urmare a eforturilor și a unui anumit angajat. Obținerea acestor tipuri de clienți potențiali necesită efort concentrat și o abordare personalizată. În acest caz, vânzătorii lucrează la calitatea vânzărilor, și nu la cantitatea acestora.

Managerii înșiși găsesc contrapărți atunci când sunt folosite instrumente de marketing în afara ei - apeluri direcționate, întâlniri, telemarketing. Acesta este, de obicei, modul în care companiile își găsesc cei mai mari clienți.

Avantaje

• Rezultate previzibile
• Direcționare la fața locului
• Feedback rapid

Defecte

Având în vedere modul în care sunt obținute sulițele, acest lucru se dovedește a fi neprofitabil atunci când lucrați cu clienți mici.

Urmați „trinitatea” - semințe, plase și sulițe

Într-o companie, procesul de generare a clienților potențiali ar trebui să fie efectuat ținând cont de faptul că toate cele trei tipuri de contacte sunt necesare. Este important să înțelegeți că aveți nevoie de atât plase, sulițe, cât și semințe.

1. Prezența „semințelor” este foarte utilă, deoarece oferă baza pentru analiză și întocmirea unui portret al publicului țintă. Până la urmă, ei sunt clienții „mulțumiți”, dacă folosim termenii studiului Net Promoter Score, așa-numitul.

Ca urmare a cercetării de semințe, departamentul de marketing primește date despre nevoile clientului ideal. Aceste informații ajută la pregătirea conținutului atractiv și de înaltă calitate pentru inbound marketing, adică primirea de „rețele” vizate

2. Un flux larg de „rețe” de la eforturile de marketing pe Internet, la rândul său, dă naștere clasificării clienților potențiali și a nișelor de vânzări. Pe baza lucrului cu „plasele” se construiește pregătirea noilor angajați și formarea avansată a vânzătorilor cu experiență. Numai stabilind generarea de lead-uri pe aceste „rețele” imprevizibile, puteți conta pe oamenii de vânzări ai companiei pentru a deveni adevărați experți în industria lor.

3. De obicei, cu ajutorul inbound marketing, este dificil să obții clienți mari, așa-numitele „sulițe”. Dacă nu întâmplător. Dar, în general, aceste tipuri de clienți potențiali sunt rezultatul abilității și rafinamentului celor mai avansați agenți de vânzări ai departamentului. Este vorba despre vânzări de acrobații acrobatice folosind cel mai recent nivel de abilități - tehnici de negociere, aptitudini oratorice, experienta in prezentari catre mari cumparatori.

Cele mai bune 4 moduri de a-ți întâlni „Britney Spears”

Indiferent de tipul de lead-uri de vânzări, există câteva modalități dovedite de a le genera.

1. E-carte(Carte electronică). Cea mai bună soluție pentru segmentele B2P și B2B. Funcționează mai ales bine în domeniile tehnice produse complexeși soluții de înaltă tehnologie. Profesioniştilor le place să înveţe şi să dobândească noi cunoştinţe. Oferă-le această oportunitate. Dar asigurați-vă că nu există nicio referință directă la vânzarea produsului oriunde în cartea electronică. Dacă este de înaltă calitate, atunci poate deveni un produs bine vândut în sine, și nu doar o metodă de generare de lead-uri. Puteți încărca o astfel de carte pentru descărcare gratuită sau pentru bani pe blogul companiei sau pe pagina de destinație.

2. Apropo, propriul blog, cu optimizarea SEO și crearea de conținut cu adevărat valoros, este, potrivit experților occidentali care au mâncat câinele în vânzări, cel mai puternic instrument de generare de lead-uri. Permiteți-ne să vă reamintim că ar trebui să ofere oportunități nu numai de a citi conținut de înaltă calitate, ci și:

• înregistrează-te pentru a primi buletine informative utile
• descărcarea cărții electronice (dacă este disponibilă)
• solicitări de apel, consultație, webinar etc.
• achizitionarea unui produs

3. Webinarii nu sunt cel mai scump mod de a-ți transmite ideile lumii exterioare. Acum există o mulțime de servicii și platforme care vor oferi o „cameră” de webinar și servicii conexe. Tot ce trebuie să faceți este să găsiți cererea reală sau „durerea” publicului țintă și să organizați un webinar. Promovați-l folosind SMM, emailing, cold calling.

Este mai bine să desfășurați webinarii cu o frecvență constantă sau în creștere. În timpul webinarului, puteți invita participanții să descarce o carte electronică, să se aboneze la un buletin informativ, să viziteze un blog, să completeze o cerere pentru o reducere etc.

4. Pe de o parte, lumea digitală ne oferă acum o mulțime de oportunități de a găsi cumpărători. Dar nu ar trebui să uităm de beneficiile rețelelor offline. Chiar dacă evenimentele nu au legătură directă cu zona de afaceri, multe dintre aceste evenimente „adevărate” vă pot oferi totuși clienți potențiali din categoria „Spears”. Partenerii mari sunt deosebit de buni de la oamenii pe care îi întâlniți la astfel de evenimente. Așadar, aprovizionați-vă cu cărți de vizită vechi și extindeți-vă manual rețeaua de contacte.

Oportunitati de vanzari: planuri pentru marketeri

Stabilirea planurilor pentru departamentele de vânzări este printre principalele axiome de afaceri. Dar antreprenorii uită adesea că și departamentul de marketing are nevoie de propriile planuri. Este important să stabiliți obiective pentru numărul de clienți potențiali atrași, să determinați canalele și costul acceptabil per client potențial.

Ca și în departamentul comercial, marketerii trebuie să fie legați de execuția planului. Ar putea arăta astfel: 50% - salariu garantat + 50% la atingerea obiectivului.

Oportunități de vânzări: uitați de „multi-stație”

Oportunități de vânzări: Configurați raportarea de bază

Este important să configurați un sistem de raportare de bază pentru a vedea acoperirea publicului (numărul de persoane cărora li s-a afișat anunțul), numărul de clicuri către site sau pagina de destinație, conversia în aplicații și costul acesteia.

Acest lucru trebuie făcut pentru fiecare canal de vânzare. În viitor, acești indicatori de bază vor deveni punctul de plecare pentru creșterea rezultatului.

Oportunități de vânzări: creați un canal YouTube

Oportunități de vânzări: angajați-vă în SMM

Oportunitățile de vânzări vor apărea mai devreme, cu cât înțelegeți mai repede SMM - promovarea unei companii/produs pe rețelele de socializare. Deci, te rog să-mi spui, cum vei promova canalul tău YouTube, despre care s-a discutat mai sus, fără a folosi capacitățile rețelelor sociale? Cum vor afla despre el? Îți vei stoca pur și simplu videoclipul pe el, care uneori este destul de costisitor de produs? Desigur că nu. Creați conținut viral de înaltă calitate și distribuiți-l pe Facebook, Instagram, Contact.

Urmați un plan simplu

1. Aflați starea dvs. actuală pe Internet, restaurați paginile abandonate sau creați altele noi
2. Analizați strategia concurenților dvs
3. Clarificați portretul publicului țintă
4. Creați mai multe propuneri de vânzare unice
5. Decideți formatul prezenței dvs. pe rețelele sociale

Oportunitati de vanzari: CheltuiesteNPS-studiu

Pentru a elimina erorile în generarea de clienți potențiali, puteți efectua un sondaj și puteți crea o evaluare NPS. Acestea sunt metodele alese de clienții lui Oi-ly, proprietarii clubului de fitness Powerhouse Gym Reutov. Inițial au vândut 2 tipuri de carduri - cu un complex de baie (cartonașe roșii) și fără acest serviciu. S-a calculat că cumpărătorii unui abonament mai ieftin ar vedea avantajele complexului de saune și ar dori să cumpere un card complet.

Cu toate acestea, nu au existat tranziții către servicii mai scumpe. Însă deținătorii de cartonașe roșii din sondajul NPS au remarcat o nedreptate: nu pot ajunge întotdeauna la antrenament la momentul dorit, deoarece deținătorii de carduri mai ieftine ocupă locuri în sală.

Patronii clubului au decis să închidă vânzările celui de-al doilea tip de abonamente. Fanii clubului din această categorie au cumpărat în continuare abonamente cu servicii suplimentare. Unii clienți, însă, au încetat să mai participe la cursuri. Dar au fost înlocuiți cu vizitatori mai solvenți.

Apropo, pentru a-ți păstra cei mai solvenți clienți, folosește acest instrument. Mai întâi crește prețurile cu 10%, apoi puțin mai mult și așa mai departe până când vezi o ieșire de clienți. Dacă produsul dvs. este de înaltă calitate sau unic, atunci vă veți putea crește semnificativ profiturile.

O altă opțiune de generare de clienți potențiali care funcționează în multe domenii este promovarea „referiți un prieten”. Cereți clienților să vă recomande serviciile prietenilor sau familiei. De regulă, mulți sunt dispuși să cunoască oameni la jumătatea drumului și să-și aducă cunoștințele. Nu uitați să veniți cu un bonus frumos pentru promotorii dvs. De exemplu, acordați o reducere sau acordați timp de service suplimentar.

Oportunități de vânzări: începeți radioul din gură în gură

Generarea de clienți potențiali presupune că ați configurat un proces de afaceri nu numai pentru a atrage, dar și pentru a păstra clienții. Acest lucru este facilitat de gura în gură. Iată o altă poveste a lui Roman Tarasenko.

Un lanț de farmacii din Siberia de Vest a folosit un program standard de loialitate pentru clienții săi - a emis un card cu o reducere de 5%. Dar problema este că reducerile încep să funcționeze dacă îți permit să economisești cel puțin 12% din costul produsului sau serviciului. Dar pentru majoritatea întreprinderilor aceasta este o cifră dezastruoasă care consumă tot profitul operațional. Începem lanțul de farmacii nu-și putea permite să lanseze o astfel de acțiune.

Marketerii au efectuat o analiză RFM și au determinat un profil de cumpărător: cel mai adesea, doamnele în vârstă veneau pentru medicamente. Tocmai această categorie de clienți a vizat noua promoție. Când a venit o astfel de bunica și costul total al achiziției ei nu a depășit 1.500 de ruble, rețeaua i-a oferit medicamentele selectate complet gratuit, mulțumindu-i că a ales farmacia lor.

Potrivit estimărilor, doamna le-a povestit cel puțin 8 dintre prietenii ei despre cadoul primit, iar aceștia au reluat povestea. Adică, marketingul din gură a funcționat, al cărui cost a fost semnificativ mai mic decât alte tipuri de promovare.

Leads (din engleza lead - „a atrage”) sunt așa-numiții potențiali clienți ai companiei. Desigur, reprezentanții comerțului doresc în primul rând să găsească astfel de clienți.

Ce sunt clienții potențiali în vânzări?

Unele organizații, în special cele rusești, folosesc o terminologie ușor diferită. Lead-urile sunt de obicei numiți potențiali cumpărători sau clienți. Ce sunt clienții potențiali în vânzări? Aceștia sunt clienți care au manifestat un anumit interes față de bunurile și serviciile oferite.

De obicei, după ce a descoperit o astfel de „simpatie”, compania încearcă să identifice „conformitatea” clientului cu anumite criterii: dacă are o nevoie destul de puternică de a achiziționa un produs (serviciu); solvabilitate. Acest lucru se întâmplă chiar înainte de procesul de vânzare.

Ce este generarea de lead-uri?

Generarea de clienți potențiali (sau generarea de clienți potențiali) reprezintă toate activitățile unui agent de marketing care vizează găsirea informațiilor de contact ale potențialilor consumatori ai bunurilor și serviciilor companiei. După ce căutarea a fost finalizată, marketerul transferă datele colectate către departamentul de vânzări, apoi continuă să se angajeze în continuare în atragerea clienților.
Într-o măsură sau alta, procesul de generare de lead-uri este prezent în aproape toate companiile. Cu toate acestea, acest tip de activitate nu are o structură clară a muncii. Angajații unei organizații nu consideră întotdeauna necesar să caute potențiali clienți. Există un motiv pentru asta - dintre toate clienții potențiali, doar un mic procent se transformă în cumpărători reali. Prin urmare, departamentul de vânzări preferă adesea să lucreze cu clienți obișnuiți.

Caracteristici de generare de lead-uri

Generarea de lead-uri este necesară pentru companiile care doresc să crească volumele de vânzări și să își optimizeze afacerea.

Din acest motiv, este important ca fiecare agent de marketing să stăpânească tehnicile de marketing pentru descoperirea clienților potențiali. În plus, este necesară evaluarea eficienței costurilor de marketing în ceea ce privește creșterea vânzărilor.
Generarea de clienți potențiali devine eficientă atunci când se caută un public țintă restrâns. Dacă vă organizați munca pentru a găsi potențiali clienți, puteți stabiliza și reduce parțial costurile, de exemplu, pe unele tipuri de publicitate, care nu sunt întotdeauna adecvate și productive.

Publicul țintă

Publicul țintă este acei cumpărători potențiali și reali care au unele caracteristici comune. Pentru ei sunt concepute aproape toate acțiunile angajaților departamentului de marketing. De exemplu, publicul țintă al unui magazin de cosmetice și parfumerie va fi cel mai probabil fete tinere, precum și femei de vârstă mijlocie interesate să arate atractive. Este puțin probabil ca un astfel de magazin să încerce să atragă jumătatea masculină a clienților ca clienți.

Criteriile de public țintă

Cumpărătorii actuali și potențiali, de regulă, au caracteristici comune:

Locația (unde locuiesc sau lucrează);
. statutul social: categorie de vârstă, ce fac, familie și situatia financiara;
. componentă psihologică: ce interesează o persoană în viață, ce trăsături de caracter are etc.;
. felul în care se comportă atunci când caută și cumpără bunurile sau serviciile de care au nevoie.

Merită să ne amintim că potențialii cumpărători nu sunt doar fizici, ci și persoane juridice. Prin urmare, există criterii separate pentru organizații:

La fel ca în primul caz, locația este importantă;
. este o organizație comercială sau bugetară;
. tip de activitate sau industrie;
. amploarea firmei (capacitate de producție, componentă de personal);
. Care angajat ia decizia de cumpărare?

Procesul de vânzare

Procesul de cumpărare și vânzare a unui produs poate fi descris cel mai precis folosind așa-numita pâlnie de vânzări, care sunt direct implicați în acesta:

1. În prima etapă, o masă mare de oameni este informată despre orice oferte ale companiei. Aceasta include orice tip de activități de publicitate și marketing ale organizației. În stadiul inițial, poate părea că nu va fi posibilă atragerea unei mase mari de oameni. Dar totuși reușește.
2. A doua etapă implică generarea de clienți potențiali. Printre potențialii clienți „anunțați” apar care sunt interesați să achiziționeze un anumit produs. După colectarea informațiilor despre clienți (cum ar fi numele, informațiile de contact), puteți începe să faceți mișcări de marketing, personalizând ofertele în funcție de interesele potențialului client.
3. Apoi, trebuie să vă calificați clienții potențiali de vânzări. Ce este calificarea liderului? Dintre toți clienții atrași, ar trebui să-i alegeți pe cei care au într-adevăr o nevoie mare de a achiziționa bunuri, precum și consumatorii solvenți. Departamentul de vânzări este implicat activ în lucru.
4. În cele din urmă, afacerea este finalizată și cumpărătorul trece de la potențial la real. În practică, majoritatea organizațiilor se străduiesc să lucreze cu clienți obișnuiți - acest lucru este mai eficient. Cu toate acestea, crearea unei noi baze de clienți ajută și organizația să se dezvolte.

Desigur, toate aceste acțiuni necesită anumite costuri.

Modalități de creștere a vânzărilor

Există multe modalități de a găsi și a atrage potențiali clienți. Printre acestea există trei grupuri principale: interacțiunea cu un potențial client ( întâlnire de afaceri, susținând conferințe și diverse cercetare de marketing); trimiteri prin poștă, SMS, pliante de reclamații; Marketing pe internet (site-uri de magazine, plasarea de intrări publicitare în motoarele de căutare, grupuri pe rețelele sociale, mailinguri vizate). Știind ce sunt clienții potențiali de vânzări, puteți atrage cu ușurință viitorii cumpărători.

Pentru a crește volumul vânzărilor în sine, și nu numărul de clienți potențiali, trebuie să interacționați cu clienții. Această direcție este mai dezvoltată, deoarece afectează nu numai atragerea clienților, ci și vânzările directe, ceea ce, de fapt, este ceea ce tinde orice companie. La urma urmei, un potențial cumpărător nu se poate transforma întotdeauna într-unul real.

Lucrul cu cumpărătorul include o prezentare competentă a produsului, desfășurarea degustărilor, distribuirea de mostre, broșuri informative, organizarea de promoții și acordarea de reduceri.

Lucrul cu personalul de vânzări nu este mai puțin important. Vânzările și, în consecință, profitul companiei depind direct de munca calificată a personalului. Angajații trebuie să fie capabili să vândă un produs, să cunoască toate caracteristicile acestuia, precum și subtilitățile comunicării cu clienții. Angajații interesați de creșterea vânzărilor pot pune toate acestea în practică.

Concluzii

Orice activitate de marketing, inclusiv managementul lead-urilor, dă roade. Ele sunt exprimate printr-o creștere a volumelor de vânzări. Într-o piață în curs de dezvoltare, este foarte important să înțelegeți ce sunt clienții potențiali de vânzări și cum să le clasificați corect. Cu cât rezultatele acestei calificări sunt mai exacte, cu atât cererea consumatorilor se dezvoltă mai mult și imaginea companiei se îmbunătățește. Prin urmare, vânzările și generarea de clienți potențiali sunt strâns legate.

Generarea de lead-uri are ca scop atragerea de oameni care manifestă interes pentru produsele companiei. Colectarea și compilarea informațiilor ajută foarte mult la creșterea numărului de clienți și la creșterea volumelor de vânzări.

Dacă compania a stabilit clar generarea de lead-uri, șeful departamentului de vânzări va ști exact cât efort, timp și bani cheltuiește compania pentru a găsi fiecare potențial consumator, precum și care mișcări de marketing s-au dovedit a fi cele mai potrivite și câte lead-uri transformate în clienți reali.

Astfel, cu ajutorul generarii de lead-uri, o companie poate gestiona numarul de clienti si volumele de vanzari. Și când profiturile cresc constant odată cu imaginea companiei, vă puteți gândi în siguranță la extinderea activităților.

Subiectul procesării efective a fluxului de intrare este întotdeauna relevant. De acord, este păcat când clienți buni, solvenți, care apelează la numărul dvs. de telefon primit, apoi „presunează”. Managerul dvs. de vânzări vă va explica astfel: „Ei au vrut doar să știe prețul. Nu sunt cooperanți.” Sfatul meu pentru o asemenea absurditate este: să dai cu piciorul în gât unui astfel de manager! Dar, să privim totul în ordine.

Forme de „lead-uri” primite

Vom înțelege prin „lead” (din engleză „Lead” - a conduce) orice solicitare primită care poate veni de la o pagină de destinație, site-ul companiei, pagina de marcă retea sociala, aplicație mobilă etc.

În 99% din cazuri sunt luate în considerare:

Apropo, pe baza punctului de fierbere, „plumburile” pot fi clasificate ca „calde”. Aceste. persoana respectivă nu a colaborat cu compania dvs., dar a citit oferta în detaliu pe pagina dvs. de destinație.

Procesarea cererilor

Aplicațiile sunt în mod inerent legate de apeluri, deoarece cel mai logic lucru de făcut atunci când primiți o aplicație de pe o pagină de destinație este să sunați cât mai curând posibil pe expeditor. Setați viteza contactului inițial cu un client pe baza unei aplicații ca unul dintre KPI-uri pentru managerii dvs.

Aplicațiile sunt de următoarele tipuri:

1. Consultare inițială. Clientul a completat formă simplă feedback pe pagina de destinație, care de obicei constă din câmpurile: Nume, Telefon, E-mail, Nume companie (pentru servicii b2b). Important: cu cât sunt mai puține câmpuri din formularul dvs., cu atât este mai probabil ca un potențial client să îl completeze.

Nu forțați clientul să completeze câmpurile Nume de familie și Nume companie. Faceți-le opționale ca ultimă soluție. Vizitatorul vede pagina de destinație pentru prima dată în viața sa. De unde știe că nu ești un escroc care încearcă să-și colecteze datele personale? Dacă prindeți „pești mari”, atunci astfel de oameni, de regulă, sunt foarte atenți și nu caută să „evidențieze” nevoia lor de un serviciu complex pentru o companie necunoscută.

Trebuie remarcat faptul că nivelul de complexitate al lanțului de vânzări „de la complex la simplu” arată astfel: online -> apel -> întâlnire. Cel mai greu este să vinzi imediat online. Pentru a face acest lucru, cel mai probabil va trebui să configurați un sistem de acceptare a plăților, iar serviciile complexe și costisitoare nu sunt vândute în acest fel. Când sună un potențial client, ridici telefonul și ai imediat la dispoziție un întreg arsenal de arme verbale. Puteți identifica corect nevoia clientului, puteți înțelege cât de țintă este acest client pentru dvs. etc. Și la întâlnire vă porniți deja super-arma - limbajul non-verbal de comunicare.

Ține minte Regula #1: Serviciile/produsele scumpe și complexe sunt cel mai ușor de vândut la o întâlnire.

2. Primiți online o estimare preliminară. Clientul completează mai multe câmpuri pentru promisiunea unei cotații online imediate. Folosesc foarte bine acest mecanism pe una dintre paginile de destinație.

O persoană selectează valori în 5 liste derulante. Faceți clic pe butonul „Calculați”. I se arată cursorul de calcul online:

Apoi, formularul standard de feedback este afișat imediat:

După trimiterea cererii prin e-mail (și, în mod ideal, direct la CRM-ul companiei dvs.), ar trebui să fie primită o sarcină cu drepturi depline pentru a procesa cererea primită. Puteți fie să încorporați un mecanism real online pentru calcularea costului unui serviciu, fie pur și simplu să contactați clientul pentru a clarifica parametrii suplimentari de solicitare. Vă rugăm să rețineți că furnizarea de CP online va reduce vânzările în mod semnificativ! Faceți o programare!

3. Descărcați o versiune demonstrativă sau un exemplu de raport. Ideea este simplă, dar nu foarte eficientă: permiteți utilizatorilor să descarce o versiune demo a, de exemplu, un program, în timp ce își colectează contactele. După, de obicei, nu mai mult de 2 ore, asigurați-vă că contactați clientul și clarificați: „Ivan Ivanovici, bună ziua! Am descărcat o versiune demonstrativă a programului de pe site-ul nostru web. A mers totul? Este totul clar?”

În acest moment, clientul va spune că fie totul este bine, fie totul este rău. Chiar nu-ți pasă. Este important pentru tine să cunoști clientul, să afli cifra de afaceri a companiei și specificul nevoilor acestuia. Și apoi, din nou, te invit la o întâlnire pentru a vinde serviciul/produsul.

Ține minte Regula #2: Sarcina ta este să convingi potențialul client că ar putea fi mai bine dacă folosește produsul sau serviciul tău.

Din aceasta, drept consecință, Regula #3: Nu este nevoie să „coșmar” clientul spunând că totul este rău pentru el.

Sunteți de acord că este neplăcut când vă sună și spuneți că afacerea dvs. funcționa cu 10 ani înainte de acest apel incorect și ineficient. De asemenea, nu lăsați clientul să știe că nu vă pasă. Sau mai rău, dacă crede că îl suni pentru bani.

Gestionarea apelurilor

Al doilea tip de solicitare primită de la un canal online este un apel. Apelul poate fi direct sau invers.

Un callback sau callback este o situație în care un vizitator, în anumite condiții, vede o fereastră pop-up pe pagină (de obicei când a fost inactiv mai mult de 30 de secunde sau este pe cale să închidă pagina complet), în care se află i s-a cerut să-i introducă numărul de telefon pentru un apel înapoi.

Își introduce numărul, apasă butonul „Apelează-mă”, iar telefonia își face treaba. Apelul iese simultan către client și manager. Există o mulțime de servicii de apel invers pe Internet și puteți găsi cu ușurință unul care se potrivește nevoilor și funcționalității dvs.

Cea mai mare parte a apelurilor primite sunt apeluri directe: vizitatorul a văzut-o pe pagina ta oferta unica, și are întrebări pe care dorește să ți le adreseze într-o conversație telefonică.

Regula #4. Prezentați-vă întotdeauna o solicitare primită folosind următorul exemplu: [Bună ziua, Compania „Numele companiei”, „Numele managerului”, Cum vă pot ajuta?]. De exemplu: Bună ziua, compania Romashka-Consult, Evgeniy, cu ce vă pot ajuta?

Sună banal, dar este mult mai bine decât doar „Bună ziua”. Când lansați o astfel de „tiradă”, deja pregătiți clientul pentru muncă.

Regula #5. Asigurați-vă că aflați cu atenție de la client în timpul conversației dacă acesta este o țintă pentru dvs. (denumit în continuare CC). Dacă clientul nu este ținta, nu încheia niciodată brusc dialogul, ci fii extrem de politicos.

Cum să determinați într-o conversație că clientul este ținta? În primul rând, înainte de a discuta cu potențiali clienți, trebuie să identifici criterii de potrivire a portretului lor al CC-ului tău, care, la rândul lor, depind de mulți factori de afaceri: tipul de produs/serviciu, industrie, durata ciclului de vânzări, segmentare, geografia clientului și multe altele. Astfel, de la îndemână, criteriile pentru stabilirea unui Comitet Central ar putea fi următoarele:

• vârstă;
• venituri (pentru persoane fizice) sau cifra de afaceri (pentru persoane juridice);
• geografie;
• starea civilă;
• tipul industriei;
• etc.

După prezentarea formală urmează faza de identificare a nevoii clientului. Cel mai adesea, clientul vă va spune totul el însuși. Apoi în 80% din cazuri va urma întrebarea: Cât te costă? (Dacă vorbim de un serviciu complex).

Regula #6. Când un client întreabă la începutul unei conversații costul unui serviciu, cel mai incorect răspuns este să denumească chiar acest cost. Chiar și o furculiță.

De ce? Pentru că clientul va „fuziona” imediat în 90% din cazuri. Judecă singur - ce motiv are pentru a rămâne pe linie cu tine? A primit ceea ce a vrut. Toate. Interacțiunea s-a încheiat. Apoi va continua să sune la alte companii până o va găsi pe cea potrivită. Și cel mai probabil nu este nici măcar decidentul.

Care este cel mai corect răspuns la o astfel de întrebare?

În umila mea părere, ( Regula #7) este necesar să justificați pentru client beneficiile lucrului cu compania dumneavoastră, descriind în același timp toate opțiunile de interacțiune. Permiteți-mi să explic cu un exemplu de dialog:

Client potențial: Cât vă costă efectuarea unui audit obligatoriu pentru 2015?

Manager: Ivan Ivanovici, desigur, acum vă pot spune costul aproximativ. Dar ce se va schimba asta?

PC:(Fie tăce, fie explică motivul, fie răspunde că pur și simplu are nevoie de cost).

M: Să presupunem că îți dau o „furcă” de la 80 la 120 tr, ce îți va da asta? Veți nota prețul nostru și veți continua căutarea. Dacă găsești costul mai mare, pur și simplu îți vei pierde timpul, iar dacă este mai mic, riști să pierzi din calitate. Cert este că prețurile noastre pentru acest serviciu sunt optime și sunt calculate pe baza costurilor cu forța de muncă pentru proiectul dumneavoastră și specificul industriei.

PC: Da, dar auditul este la fel peste tot! Avem nevoie de o concluzie.

M: Ivan Ivanovici, sunt de acord cu tine! Dar nu vă vom oferi doar o concluzie, ci vă vom oferi și recomandări detaliate cu privire la probleme, dacă există, într-un limbaj informal pe care îl puteți înțelege. Sunteți de acord că este întotdeauna util să fiți avertizat cu privire la riscuri.

PC: Da…

M:În plus, ați sunat compania (numele companiei dvs.). Suntem primii în ratingul de audit firme de constructii(oferiți în continuare informații despre alte regalii ale companiei).

Principalul lucru de reținut este că managerul, nu potențialul client, ar trebui să fie liderul conversației.

Daca clientul nu ia contact, atunci il poti invita la o intalnire (gratuit!) pentru a-i studia intrebarea mai in detaliu.

Vânzare încrucișată prin telefon

Regula #8: Asigurați-vă că cereți managerilor dvs. de vânzări să vândă încrucișat încă de la primul apel. Acest lucru este relevant atât în ​​sectoarele b2c, cât și în sectoarele b2b. Deci, dacă aveți un magazin online de articole pentru copii, asigurați-vă că oferiți un set împreună cu un pătuț pentru un bebeluș de dimensiunea potrivită lenjerie de pat. Prețul pătuțului nu este corect? Dar masa de înfăşat?

Pentru serviciile b2b situația este ceva mai complicată. Pentru fiecare serviciu, trebuie să specificați servicii alternative și conexe care pot fi de interes pentru client. Cel mai corect este să faceți această defalcare pe industrie. De exemplu, întrebați un client care are nevoie de o evaluare cadastrală a terenului în scop de cumpărare și vânzare dacă are nevoie de un audit de inițiativă cu o mică reducere. Și asigurați-vă că justificați legătura dintre servicii! Nu forțați niciodată pur și simplu un serviciu pe un client de care nu are nevoie - veți obține reacții negative severe.

Pentru succesul vânzărilor încrucișate, trebuie să vă instruiți managerii să fie proactivi. Cea mai simplă manifestare concretă a acestei calități poate fi o bună conștientizare a ceea ce se întâmplă acum în industrie. Luați 10 minute pentru a citi știrile RBC. Criza in constructii? Noul act legislativ este deja în proiect? Gândiți-vă la modul în care acest lucru vă poate afecta clienții țintă! Amintiți-vă că oamenilor le place atunci când le rezolvați problemele pentru ei și îl apreciați.

Emoții la primirea apelurilor primite

Când un client te sună el însuși, este deja interesat de ceva. Se așteaptă la o conversație prietenoasă de la tine. Regula #9: Emoțiile se vând! Spune-i clientului că îți pasă de el. Fii sincer.

Nu pregătiți efort pentru a explica clientului că este norocos că a contactat compania dumneavoastră.

Nu se termină după primul

Deci, managerul a acceptat cu succes cererea primită. Potențialul client a arătat un interes puternic, dar și-a luat o pauză pentru a cere sfaturi. La sfârșitul conversației, asigurați-vă că sunteți de acord cu data și subiectul următoarei conversații.

Regula #10: Nu aștepta prea mult pentru a suna din nou, dar nici nu fi o muscă enervantă!

Conversația dvs. ar trebui să se încheie cu o listă cu ceea ce ați convenit cu clientul.

Material afiliat