Važan teorijski i praktični problem u analizi uslužnih djelatnosti je pitanje strukturiranja uslužnog sektora, kao i klasifikacije usluga i uslužnih djelatnosti. U nastavku ćemo se dotaknuti nekih aspekata njihove klasifikacijske podjele.

Izrada klasifikacijskih kriterija usmjerena je na prepoznavanje i odabir najvažnijih tipoloških karakteristika usluga i uslužnih djelatnosti, koje mogu pomoći u njihovoj podjeli na sastavne cjeline (pravce, varijetete, skupine). Važno je da te kvalitete nisu slučajne ili beznačajne, već odražavaju bitna svojstva usluge, omogućujući formiranje najvažnijih tipoloških jedinica na temelju različitih stvarnih usluga. Na primjer, kriterij kao što je "stupanj mase" omogućuje nam da podijelimo sve usluge u dvije vrste: masovne i nemasovne. S druge strane, među nemasovnim uslugama, na temelju različitih kriterija, može se razlikovati niz dodatnih grupa koje tvore jedinice (elitne, ekskluzivne usluge, itd.).

Razvoj klasifikacijskih kriterija nije od male važnosti, jer u različitim zemljama sada postoje mnogi, ponekad teško usporedivi, pristupi izradi klasifikacijskih shema, što čini analizu uslužnih djelatnosti iznimno teškom čak iu jednoj zemlji. Kriteriji za klasifikaciju u znanstvenoj analizi mogu biti posebno brojni. Uostalom, istraživači često razvijaju kriterije klasifikacije kako bi riješili čisto teoretske probleme, ne uzimajući uvijek u obzir praktične zahtjeve koji olakšavaju grupiranje uslužnih djelatnosti.

Praksa unutarindustrijskih odnosa u uslužnom sektoru, kao i državni i međudržavni odnosi, zahtijevaju korištenje općeprihvaćenih klasifikacijskih pristupa i shema kojima se relativno lako može upravljati u procesu ekonomskih odnosa.

Posebno je važno dogovoriti podjelu usluga prema sadržajnom i funkcionalnom kriteriju, tj. prema najznačajnijim karakteristikama uslužnih djelatnosti koje se odnose na prirodu posla, područje primjene usluga, njihovu namjenu i sl. To nije lak zadatak, budući da se u suvremenom svijetu neprestano množe nove vrste usluga; usluge postaju sve složenije po prirodi i funkcionalnoj namjeni.

Postoje dva aspekta koja se mogu vidjeti u činjenici da različite zemlje diljem svijeta koriste različite modele nacionalne klasifikacije. S jedne strane, ovi modeli omogućuju prikaz različitih, ponekad skrivenih, neočitih karakteristika uslužnih djelatnosti, pokazujući tako širok raspon mogućnosti prilagodbe suvremenih usluga u odnosu na svijet koji se mijenja. S druge strane, neusporedivi modeli otežavaju međunarodnu usporedbu usluga.

Zadaća izrade jedinstvenih kriterija i klasifikacijskih shema usluga još uvijek ostaje neriješen problem u svijetu. Najčešće se rad na klasifikaciji provodi u određenim zemljama na temelju uspostavljene tradicije prikupljanja državne statistike ili rješavanja problema s kojima se društvo suočava u određenoj situaciji. Kao primjer, dajemo model klasifikacije usluga usvojen na Sjevernoamerički kontinent,što naravno odražava povijesnu praksu razvoja uslužnih djelatnosti u SAD-u i Kanadi. Ovaj se model temelji na sadržajno-funkcionalnim kriterijima i uključuje sljedeća velika područja uslužnog djelovanja, koja se mogu smatrati njegovim najvažnijim područjima*:

♦ promet (željeznički, zračni, teretni, motorni promet itd.);

♦ komunikacije (telefon, telegraf, radio itd.);

♦ javne usluge (opskrba električnom energijom, vodom i plinom itd.);

♦ masovne djelatnosti (trgovina na veliko i malo);

♦ financiranje, osiguranje, uključujući rad s nekretninama;

♦ izravna usluga (hoteli, usluge osobne prirode, savjetovanja o organiziranju masovnog poduzetništva, popravci automobila, popravci raznih predmeta, iznajmljivanje filmova, zabava i rekreacija i dr.);

♦ ostale vrste usluga.

U svjetskoj praksi traže se načini za prevladavanje poteškoća povezanih s nedosljednostima i neusporedivosti klasifikacijskih shema analize usvojenih u različitim regijama i zemljama svijeta. Stoga se poziva na analizu usluga koje u razvijenim zemljama uzeti u obzir od strane statističkih tijela,što omogućuje korištenje usporedivih statističkih podataka u vezi s ovim uslugama za komparativno proučavanje. Ovo su usluge:

♦ poslovne usluge;

♦ komunikacijske usluge;

♦ usluge građenja i inženjeringa;

♦ usluge distribucije;

♦ opće obrazovne usluge;

♦ financijske usluge, uključujući osiguranje;

♦ zdravstvene i socijalne usluge;

♦ turizam i putovanja; usluge za slobodno vrijeme;

♦ usluge prijevoza;

♦ ostale usluge.

Istaknimo korištenje u međudržavnoj praksi niza razvijenih zemalja klasifikacije koja se temelji na dva međusobno povezana kriterija: vrsti usluga i opsegu njihove primjene.

Tablica 2Vrste usluga u različitim područjima primjene

Općepriznate razlike između procesa pružanja usluga i procesa proizvodnje:

a) sudjelovanje klijenta u procesu pružanja usluge;

b) kombiniranje faza zadovoljenja potrebe kupca za proizvodom;

c) usluge se ne mogu pohraniti;

d) potražnja za uslugama je promjenjiva;

e) neopipljivost procesa usluge za klijenta;

f) teško je procijeniti kvalitetu usluge;

g) teško je procijeniti učinkovitost pružanja usluga.

A. Sudjelovanje klijenta u procesu pružanja usluge

Sukladno definiciji poslovnog procesa79, svaka aktivnost unutar njegovih granica usmjerena je na klijenta ili potrošača procesa. U industrijskoj proizvodnji proizvod prelazi u ruke naručitelja. Usluga je, po definiciji, proces. Prilikom pružanja usluge čiji je cilj zadovoljstvo klijenta, klijent je prisiljen biti uključen u proces. To je najvažnija razlika između procesa koji se odnose na usluge i proizvodnih procesa (slika 40).

Tako je osoblje u pružanju usluga u bližem kontaktu s klijentom nego u proizvodnji, što od njih zahtijeva ne samo stručne tehnološke kompetencije, već i komunikacijske vještine. Kao rezultat toga, usluga je dizajnirana uzimajući u obzir utjecaj procesa njezine pružanja na klijenta.

Mnoge tvrtke mogu postići uspjeh manipulirajući stupnjem sudjelovanja kupaca u poslovnom procesu i njihovom ulogom u njemu. Tako su svojedobno na tržišta izašle samoposlužne trgovine. U njima se, u usporedbi s tradicionalnom tehnologijom prodavača za pultom, sužava područje pružanja usluga, a proširuje proizvodni prostor u kojem klijent djeluje kao prodajni djelatnik, vrši selekciju, sortiranje, pakiranje i transport robe.

Isključivanje klijenta iz uslužnog procesa čini proizvodni dio procesa učinkovitijim. Stoga u suvremenom poslovanju postoji tendencija udaljavanja klijenta od uslužnog procesa uvođenjem dopisivanja ili usluga na daljinu korištenjem telekomunikacija (primjerice, primanje narudžbi putem interneta i e-maila, daljinsko praćenje stanja pacijenta i sl.). .), koristeći automatske strojeve (na primjer, mjenjač valuta, prihvaćanje plaćanja itd.).

b. Kombiniranje faza zadovoljenja potrebe za proizvodom

Može se uočiti još jedna bitna razlika između usluga i procesa proizvodnje. Bilo koji posao može se razmatrati u fazama proizvodnje rezultata, njegove implementacije i potrošnje. Za proizvodne procese te su faze međusobno odvojene, budući da klijent kao takav, koji provodi proces potrošnje, nije sudionik u procesu proizvodnje rezultata. Pri pružanju usluga ove se faze mogu vremenski i prostorno podudarati ili izmjenjivati1. Primjeri toga dati su u tablici. 9.

Tablica 9

Primjeri kombinacije različitih faza proizvodnje usluge Primjer organizacije Faza pružanja usluge proizvodnja prodaja potrošnja Restoran + + + Atelier + + Trgovina + + 1 Fel A.V. Dekret. op. 128 U procesu potrošnje većine usluga, za razliku od potrošnje materijalnih proizvoda, klijenti se nalaze neposredno na mjestu gdje se one pružaju: u uredu, sali restorana, kirurškoj operacijskoj sali, kupeu vlaka itd. (ovisno o industriji). U proizvodnom sektoru rad s robom koncentriran je u odjelima obradnog podsustava operativnog sustava. U uslužnom sektoru aktivnosti za njihovo pružanje prisutne su u svim dijelovima organizacijske strukture, uključujući potporne i upravljačke podsustave.

V. Usluge se ne mogu pohraniti

Usluge, kao proces zadovoljavanja potreba klijenta, ne mogu se skladištiti ili unaprijed skladištiti. To ograničava fleksibilnost samog procesa pružanja usluga i stavlja poseban naglasak na planiranje kapaciteta. U proizvodnji, u razdobljima pada potražnje, moguće je akumulirati zalihe gotovih proizvoda za njihovu prodaju u razdobljima povećane potražnje i na taj način održavati relativno stabilnu razinu iskorištenosti kapaciteta i zaposlenosti osoblja. Ovo se provodi pomoću strategije fiksiranja proizvodnog kapaciteta, o kojoj je bilo riječi u paragrafu 2.3.7 (vidi sliku 22).

U sektoru usluga, uz rijetke iznimke, potrebno je zadovoljiti potražnju kako se ona pojavi. Mogu se primijeniti strategije fiksiranja proizvodnog kapaciteta i praćenja proizvodnje s potražnjom (vidi Sliku 21 i Sliku 22), ali treba koristiti operativne modele operativnih sustava koji se razlikuju od modela razmatranih u paragrafu 2.2.1 kada se opisuju proizvodni procesi. U svim ovim modelima (vidi sl. 13 - sl. 16) zalihe robe igraju ključnu ulogu, na što ukazuju nazivi modela: s ulaznim i izlaznim zalihama, s izlaznim zalihama, s ulaznim zalihama, bez zaliha.

U nedostatku mogućnosti stvaranja zaliha usluga, modeli organizacije operativnih sustava postaju 1:1.

Prvoklasni model usluge. 2.

"Jeftin" servisni model. 3.

Model "neučinkovite usluge". 1)

Model premium usluge stvara višak kapaciteta tako da svaki korisnik može dobiti uslugu na mjestu kontakta (Slika 41). Redundancija resursa uzrokuje povremene zastoje opreme, rasipanje materijala i nezaposleno osoblje. Kao rezultat toga, troškovi i cijena usluge rastu. Naziv "prvoklasna" usluga ne povezuje se s klijentovom ocjenom kvalitete usluge, već s vrhunskim segmentom tržišta u kojem se ovaj model najčešće koristi.

riža. 41. “Prvorazredni” model usluge 2)

Model niske cijene usluge namjerno ograničava količinu raspoloživog proizvodnog kapaciteta. Klijenti su prisiljeni stajati u redu čekajući uslugu (slika 42). Ovaj se model uspješno koristi na tržištu ekskluzivnih usluga, kao i na tržištu ekonomskog minus segmenta. Nedovoljan kapacitet omogućuje vam smanjenje baze troškova i slobodno manipuliranje razinom cijena.

riža. 42. “Jeftini” model usluge

Model stvara priliku za "pohranjivanje" ne usluge, već kupaca u redu čekanja (uključujući sustav predregistracije). Ideja utjecaja na potražnju koristi se kako bi se ona uravnotežila s raspoloživim proizvodnim kapacitetom (vidi paragraf 2.3.7). Taj se utjecaj može izvesti manipuliranjem duljine čekanja 130 ili korištenjem sustava popusta ili marža tijekom razdoblja recesije ili povećanja potražnje.

3) Model “neučinkovite” usluge je najčešći u poslovanju. Kada se koristi, u nekim vremenskim razdobljima postoji višak proizvodnih kapaciteta, u nekim razdobljima ima kupaca u redu (slika 43). Očigledna neučinkovitost modela povezana je sa sezonskim fluktuacijama potražnje za uslugama (po danu, tjednu, mjesecu, sezoni), što dovodi do povremenog zastoja proizvodnih pogona ili čekanja kupaca u redu.

u redu

riža. 43. Model “neučinkovite” usluge

d. Potražnja za uslugama je promjenjiva

Sva potražnja je promjenjiva, ali potražnju za uslugama karakteriziraju velike, složene i brze fluktuacije. Utjecaj fluktuacija u potražnji za uslugama, a time i na zahtjeve za kapacitetom u operativnim sustavima usluga mnogo je veći nego u proizvodnom sustavu. To se objašnjava s tri razloga1: 1)

usluge ne podliježu skladištenju; 2)

klijenti su uključeni u proces pružanja usluga; svaki ima različite potrebe, različite razine osobnog iskustva i može zahtijevati različite količine kontakta; 3)

Duljina ciklusa usluge ovisi o ponašanju korisnika. 1)

Zbog činjenice da se usluge ne mogu pohraniti, kvaliteta usluge uvelike ovisi o fluktuacijama potražnje. Pri korištenju svih modela rada uslužnih operativnih sustava (vidi sl. 41 - sl. 43) pozornost treba obratiti na sposobnost odgovora na kratkoročne promjene potražnje. Na primjer, kada upravljate maloprodajnim podovima, uključivanje ili isključivanje blagajne u uslužnom sustavu omogućuje vam reguliranje duljine čekanja kupaca u redu. Trenutne prilagodbe procesa pružanja usluga zahtijevaju posebnu obuku osoblja. 2)

Sudjelovanje klijenata u procesu pružanja usluga dovodi do mogućnosti odstupanja vremena usluge za svakog klijenta od preporučenog, što uzrokuje fluktuacije u iskorištenosti proizvodnih kapaciteta i zaposlenosti osoblja. 3)

Na ponašanje klijenta tijekom procesa usluge mogu utjecati različiti organizacijski, tehnički, klimatski, demografski, ekonomski, politički i drugi čimbenici. To utječe i na kratkoročne i na dugoročne promjene potražnje, uključujući sezonske varijacije. Sve ove fluktuacije su u načelu predvidljive.

Prilikom pružanja usluga, za postizanje maksimalne učinkovitosti procesa, potrebno je osigurati 70% proizvodnog kapaciteta.

Takav kapacitet „dovoljan je da osigura da su servisni kanali stalno zauzeti i da imaju dovoljno vremena za individualnu korisničku uslugu, a istovremeno omogućuje određenu rezervu kapaciteta tako da upravljanje procesom pružanja usluga ne predstavlja nikakve posebne probleme menadžmentu. osoblje”80. Navedena stopa iskorištenosti kapaciteta ovisi o uslužnom sektoru. Tamo gdje su stupanj nesigurnosti i značaj pružanja usluge visoki, preporučuje se iskorištenost kapaciteta ispod 70%. Pružanje usluga uz dobru predvidljivost opsega posla ili bez izravnog kontakta s klijentima omogućuje planiranje aktivnosti na način da se kapacitet proizvodnje približi granici od 100%. Ove preporuke odgovaraju radu proizvodnih operativnih sustava jednog tipa (pogledajte odjeljak 3.1.3).

d. Neopipljivost procesa usluge za klijenta

Materijalni rezultati svake aktivnosti su opipljivi. Proces pružanja usluge karakterizira neopipljivost za klijenta.

Kako bi usluga bila opipljivija za klijenta, prilikom dizajniranja usluge treba obratiti pozornost na materijalno, opipljivo okruženje usluge: lokaciju ureda, njegov dizajn, odjeću, govor, izgled osoblja, mirise itd. ., koji bi trebao omogućiti klijentu da ispravno shvati kakvu uslugu treba pružiti.

Neopipljivost usluge može uzrokovati sljedeće probleme1: 1.

Teško je razviti specifikaciju usluge jer klijenti mogu imati različita shvaćanja o tome što je "ispravno" u pružanju usluge. 2.

Stjecanje temeljitog razumijevanja potreba kupaca važno je, ali vrlo teško. 3.

Teško je procijeniti kvalitetu i učinkovitost pružanja usluga.

e. Teško je procijeniti kvalitetu usluge

Zbog neopipljivosti i uključenosti klijenta u proces pružanja usluge, vrlo je teško istu ocijeniti od strane menadžmenta organizacije koja je pruža. Kvalitetu usluge određuje klijent, ali njezina percepcija ne ovisi samo o kvaliteti razvijenog uslužnog procesa i kvaliteti osoblja. Kvaliteta potreba klijenta, kao i njegova sposobnost percipiranja usluge, također su značajni.

Najčešće metode za procjenu kvalitete usluge su upitnici i intervjui s klijentima. Tijekom ankete klijenti ocjenjuju svaku uslugu prema predloženim ljestvicama. Svrha ankete je dobiti informacije od tvrtke o tome koji su faktori najvažniji potrošačima njenih usluga.

Budući da se proizvodni i potrošni procesi podudaraju prilikom pružanja usluge, kvalitetu usluge nije moguće unaprijed provjeriti, kao ni jamstvo da će se pogreške učinjene tijekom procesa usluge evidentirati i ispraviti prije nego što ih klijent otkrije. Da bi se postigla potrebna kvaliteta usluge, usluga mora biti pažljivo osmišljena, osoblje educirano i razvijeni pozitivni odnosi s korisnicima. Situacija je komplicirana inherentnom nedodirljivošću usluge i povezanim nedostatkom specifikacije usluge.

i. Teško je procijeniti učinkovitost pružanja usluga

Sudjelovanje naručitelja u procesu pružanja usluge, kombinacija faza proizvodnje i potrošnje usluge, fluktuacije u potražnji za uslugom i nemogućnost korištenja zaliha prilikom obavljanja usluge dovode do čestih odstupanja troškova pružanja usluge. usluge od planirane veličine. Teško je objektivno ocijeniti rezultate usluge na temelju podataka dobivenih anketama kupaca. Zbog toga je teško jasno procijeniti učinkovitost usluge.

Kako bi se osigurala učinkovitost u pružanju usluge, često je potrebno precijeniti njezin intenzitet rada. Doista, što je veći stupanj interakcije s potrošačem, to je veći stupanj individualizacije usluge i veći je intenzitet rada u procesu njezina pružanja. Istovremeno, osiguranje visoke ekonomske učinkovitosti prilično je problematično.

TEST PITANJA 1.

Koje su razlike između procesa pružanja usluge i proizvodnog procesa strateške prirode? 2.

Koje su vještine osoblja po vašem mišljenju najvažnije pri pružanju usluge? 3.

Koja je razlika između proizvodnog i uslužnog dijagrama poslovnih procesa? 4.

Izrazite svoje mišljenje o mogućnosti, izvedivosti ili nužnosti manipuliranja stupnjem kontakta s klijentom u procesu pružanja usluge. 5.

Iako se usluga kao proces ne može pohraniti, moguće je unaprijed napraviti zalihe resursa ili proizvoda potrebnih za pružanje usluge. Postoji li tu kontradikcija? Što se točno ne može pohraniti u uslugu? 6.

Zašto su neke riječi u nazivima modela organizacije operacijskog sustava pri pružanju usluga pod navodnicima? Kakva je ovdje konvencija? 7.

Na koje segmente vanjskih klijenata cilja pojedini model organizacije operacijskog sustava prilikom pružanja usluga? 8.

Je li moguće zajednički koristiti različite modele organizacije operacijskog sustava pri pružanju usluga? Ako da, koje točno? 9.

Objasnite kako ste shvatili da je usluga nematerijalni objekt?

10. Koje metode procjene kvalitete možete ponuditi u radu s uslugama? 5.3.

vrste USLUGA u POSLOVANJU

Kao što je navedeno u paragrafu 2.1, sa stajališta operativnog sustava poduzeća, razlika između ekonomske podjele industrija na industriju i usluge može se izravnati. U isto vrijeme, uobičajeno je govoriti o uslugama u jednom drugačijem, neoperativnom smislu. Na primjer, identificiraju glavne (osnovne) usluge koje potrošači dobivaju zajedno s proizvodima (sukladnost s tehnološkim pravilima, uzimajući u obzir specifične zahtjeve potrošača, pravovremenu isporuku i konkurentnu cijenu)81.

Usluge s dodanom vrijednošću su dodatne usluge koje potrošač pristaje platiti. Oni su uključeni u cijenu proizvoda. Usluge ove vrste dijele se u četiri skupine82: 1)

informativne usluge; 2)

eskort usluge; 3)

pretprodajne usluge; 4)

servis nakon prodaje. 1)

Informacijska podrška osigurava pružanje sveobuhvatnih informacija o tehničkim karakteristikama proizvoda, njegovim parametrima i cijeni kako internim (primjerice, zaposlenicima uključenim u znanstveni, tehnički i dizajnerski razvoj) tako i vanjskim klijentima. 2)

Usluge podrške pruža tvrtka proizvođač i uključuju konzultacije sa stručnjacima tijekom instalacije i puštanja u rad kupljenog proizvoda. 3)

Pretprodajna usluga uključuje niz aktivnosti koje pomažu u poboljšanju učinkovitosti marketinških aktivnosti i povećanju količine prodaje (na primjer, provođenje demonstracija rada opreme, peglanje odjeće itd.). 4)

Postprodajni servis vam omogućuje razmjenu, zamjenu, popravak prodane robe, dopunu njezine dostupnosti u maloprodajnim prostorima itd.

Pružanje usluga s dodanom vrijednošću poduzeću daje dvije glavne prednosti: jaku konkurentsku poziciju na tržištu i pozitivnu povezanost s kupcem83.

Neke industrije zahtijevaju obveznu komunikaciju s vanjskim klijentima. Pripadaju uslužnom sektoru. To su, primjerice, bankarstvo, promet, medicinske i pravne usluge, trgovačka poduzeća, ugostiteljska poduzeća.

Sve poslovne organizacije pružaju usluge internim klijentima. U operativnom sustavu poduzeća odjeljenja obradnog podsustava interni su klijenti odjela pratećeg podsustava. Klijenti podsustava upravljanja su zaposlenici cijele organizacije.

U svakoj organizaciji, kontakti s unutarnjim ili vanjskim kupcima mogu se promatrati iz operativne perspektive kao usluge. Istodobno, među njima postoji određena povezanost. Predstavnici obradnog podsustava operacijskog sustava, kao interni klijenti pratećeg podsustava, pružaju usluge vanjskim klijentima (slika 44). Vanjski

Divizije

pružanje

podsustava

Interni klijent - odjeljci procesnog podsustava Sl. 44. Komunikacija između unutarnjih i vanjskih klijenata organizacije

PITANJA ZA PROVJERU 1.

Koje kriterije za klasifikaciju usluga možete ponuditi uz one o kojima se govori u priručniku? 2.

Kako pretprodajne i postprodajne usluge doprinose razvoju strateških prednosti poduzeća? 3.

Navedite primjere strateške važnosti informacijskih usluga. 4.

Zašto jačanje odnosa s kupcima poboljšava konkurentsku poziciju tvrtke na tržištu? 5.

Objasnite odnos između unutarnjih i vanjskih kupaca organizacije.

U nizu zemalja klasifikacija usluga temelji se na sektorskom pristupu i povezana je s povijesno uspostavljenom poslovnom praksom i pitanjima državne regulacije uslužnog sektora. U ovom slučaju, kao iu sjevernoameričkom modelu, na temelju niza kriterija postoji popis jednostrukih ili sličnih vrsta uslužnih djelatnosti. Svaka usluga pruža se u jednoj tipološkoj grupi. Ovaj popis u pravilu završava skupinom “ostale usluge” u kojoj se nalaze usluge koje nisu obuhvaćene niti jednom od prethodnih cjelina. U isto vrijeme, popis usluga ostaje nepotpun i otvoren je za daljnje dopunjavanje.

Slična shema za klasifikaciju usluga djeluje u ruskoj poslovnoj praksi, gdje je na njezinoj osnovi razvijen sveruski klasifikator usluga stanovništvu, a također su prikazani pokazatelji državne statistike*. U ovom slučaju, u uslužni sektor uključena su sljedeća područja uslužne djelatnosti, koja predstavljaju njezine najvažnije tipološke pravce:

* Vidi: Sveruski klasifikator usluga stanovništvu OK002-93. Službena objava. M.: Izdavačka kuća za standarde, 1994.

♦ trgovina (na veliko i malo);

♦ usluge prehrane i smještaja (hoteli, ugostiteljski objekti);

♦ prijevoz;

♦ komunikacijske i informacijske usluge;

♦ usluge opskrbe, nabave i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava;

♦ kreditiranje, financije i osiguranje, promet nekretninama;

♦ obrazovanje, kultura i umjetnost;

♦ znanost i znanstvene usluge;

♦ zdravstvena zaštita, uključujući tjelesni odgoj i sport;

♦ usluge kućanstva (popravci stanova, industrijske i kućanske usluge i komunalne usluge);

♦ osobne usluge (neproizvodne, kućanstvo i dr.);

♦ usluge javne uprave;

♦ ostale usluge.

Usporedba ruskog i sjevernoameričkog modela klasifikacije usluga pokazuje da je domaći model detaljniji za neke vrste usluga i slabije odražava druge vrste usluga. Konkretno, ne prikazuje tržišno-komercijalne usluge, koje u ovom slučaju moraju biti uključene u skupinu „ostale usluge“.

Ova njegova jedinstvenost odražena je u statističkoj zbirci "Sektor usluga u Rusiji" (M., 2000.). Sadrži podatke o svim područjima uslužnih djelatnosti u ruskom gospodarstvu navedenim u sveruskom klasifikatoru za 1998.-1999. Uz to, u dodatnom dijelu “Pokazatelji razvoja pojedinih vrsta tržišnih usluga” prikazani su detaljni statistički podaci o novim uslugama koje još nisu identificirane u pojedinim područjima, ali se većim dijelom pojavljuju općenito u skupini “ostale usluge”. . U ovom slučaju zbirka sadrži podatke o:

♦ usluge posredovanja u prometu nekretninama;

♦ usluge procjene vrijednosti nekretnina;

♦ informacijske i računalne usluge;

♦ djelatnosti igara na sreću*.

* Sektor usluga u Rusiji: Stat. sub. / Pret. redol. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat Rusije, 2000.

U različitim zemljama postoje slične skupine usluga, ali razvijene u vlastitoj praksi, koje se specificiraju i nadopunjuju na različite načine. Na primjer, u nekim zemljama popis takvih grupa uključuje graditeljstvo, plinofikacijske mreže, energetske sustave itd., dok su u drugim zemljama ti infrastrukturni elementi klasificirani u statističkom izvješćivanju kao neuslužne djelatnosti.

Uz općenito značajne grupacije koje djeluju u praksi državnog računovodstva i statistike, razvijaju se i druga klasifikacijska područja i skupine usluga pogodne za ekonomsku analizu. U domaćoj znanosti i uslužnim djelatnostima često se izdvajaju proširene jedinice podjele usluga i uslužnih djelatnosti u sljedećim područjima vezanim uz njihovu funkcionalni entitet:

♦ proizvodne usluge - koje se pružaju gospodarskim strukturama u vezi s njihovim proizvodnim potrebama (uključujući sigurnost, popravke, bankarstvo, poslovanje itd.);

♦ trgovačke usluge (na veliko i malo);

♦ usluge održavanja života - odnose se na služenje građanima u okviru obiteljskih i kućanskih veza, tj. s poboljšanjem doma, održavanjem kuće, zadovoljavanjem obiteljskih potreba, kućnom rekreacijom;

♦ socijalne usluge - usmjerene na zadovoljenje potreba ljudi za onim dobrima, kvalitetama i funkcijama koje su im potrebne kao subjekti društvenih odnosa: prometne, financijske, poštanske, rekreacijske (očuvanje zdravlja, organiziranje rekreacije u javnim oblicima), obrazovne, informacijske itd. ;

♦ kulturne usluge - odnose se na pružanje obrazovnih, znanstvenih, umjetničkih, estetskih i zabavnih usluga.

Prikazana verzija tipoloških područja uslužnih djelatnosti jedna je od najčešćih u domaćoj praksi analize uslužnog sektora. Posebno se često govori o društvenim i kulturnim uslugama. U tom smislu, posljednje dvije jedinice podjele često se kombiniraju u veliki segment sociokulturne usluge. Sociokulturna usluga usmjerena je na zadovoljavanje potreba povezanih s društvenim, kulturnim i duhovnim potrebama ljudi.

Zauzvrat, svaka u predstavljenoj verziji klasifikacije usluga (tipološki smjer) može se podijeliti na detaljnije sorti i grupa. Tako se usluge usmjerene na kućanstva dijele na komunalne usluge koje se odnose na održavanje čistoće u kući, popravak kućanskih aparata, tehničko održavanje itd. S druge strane, usluge održavanja doma mogu se podijeliti na usluge električara, vodoinstalatera, plinara itd.

Razmatrana verzija klasifikacije je prilično jednostavna u svojoj očitosti i prikladna za korištenje u praksi uslužnih djelatnosti. Međutim, ima nedostataka. U ovom slučaju ističemo da ostaje nejasno u koji se smjer mogu svrstati pojedine usluge ako se pružaju različitim tipološkim skupinama potrošača ili se provode u različitim funkcionalnim okolnostima. Na primjer, poslovne i bankarske usluge mogu biti primjenjive ne samo na industrijske timove, već i na pojedince; rekreacijske usluge mogu dobiti masovni karakter ili čisto obiteljsko-kućne razmjere itd.

U ruskoj praksi klasifikacije usluga, njihova podjela na materijalne i nematerijalne. Materijalne usluge uključuju usluge koje zahtijevaju materijalna sredstva (sirovine, rezervni dijelovi, poluproizvodi, svakodnevni proizvodi itd.), koje ljudi kasnije koriste, troše i troše. Nematerijalne usluge uključuju nematerijalne, duhovne komponente ljudskog djelovanja - znanje, matematiku i statistiku, umjetničke slike, duhovne vrijednosti. Međutim, ova podjela ostaje vrlo uvjetna, budući da se jedna i druga vrsta službe ne mogu provoditi bez upotrebe materijalnih i duhovnih elemenata službe.

Kao jednu od mogućnosti razvrstavanja uslužnih djelatnosti predstavit ćemo model razvijen u domaćoj znanosti, temeljen na međusobno dogovorenim kriterijima, koji su vrlo važni u proizvodnoj i gospodarskoj praksi uslužnih djelatnosti. Ovi kriteriji omogućuju raščlanjivanje svih usluga na temelju međusobno povezanih sadržaja i funkcionalnih kvaliteta te njihovo razvrstavanje u različite razrede (skupine). Temeljno je važno da se u ovom slučaju ista usluga može uključiti u različite skupine za različite kvalitete. U svakoj od skupina nalazi se uz različite usluge (tablica 3).

Tablica 3

Klasifikacija usluga prema međusobno povezanim kvalitetama

II. Bitna priroda uslužnih djelatnosti...

♦ ostale usluge.

Tablica 1 - Vrste usluga u različitim područjima primjene

Istaknimo korištenje u međudržavnoj praksi niza razvijenih zemalja klasifikacije koja se temelji na dva međusobno povezana kriterija: vrsti usluga i opsegu njihove primjene. U ovom su slučaju tipološki slične usluge grupirane na određeni način (tablica 1).

U nizu zemalja klasifikacija usluga temelji se na sektorskom pristupu i povezana je s povijesno uspostavljenom poslovnom praksom i pitanjima državne regulacije uslužnog sektora. U ovom slučaju, kao iu sjevernoameričkom modelu, na temelju niza kriterija postoji popis vrsta uslužnih djelatnosti istog reda ili sličnog sadržaja. Svaka usluga pruža se u jednoj tipološkoj grupi. Ovaj popis u pravilu završava skupinom “ostale usluge” u kojoj se nalaze usluge koje nisu obuhvaćene niti jednom od prethodnih cjelina. U isto vrijeme, popis usluga ostaje nepotpun i otvoren je za daljnje dopunjavanje.

Slična shema za klasifikaciju usluga djeluje u ruskoj poslovnoj praksi, gdje je na njezinoj osnovi razvijen sveruski klasifikator usluga stanovništvu, a također su prikazani pokazatelji državne statistike. Uslužni sektor u ovom slučaju uključuje sljedeća područja uslužne djelatnosti, koja predstavljaju njezine najvažnije tipološke pravce:

♦ trgovina (na veliko i malo);

♦ usluge prehrane i smještaja (hoteli, ugostiteljski objekti);

♦ prijevoz;

♦ komunikacijske i informacijske usluge;

♦ usluge opskrbe, nabave i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava;

♦ kreditiranje, financije i osiguranje, promet nekretninama;

♦ obrazovanje, kultura i umjetnost;

♦ znanost i znanstvene usluge;

♦ zdravstvena zaštita, uključujući tjelesni odgoj i sport;

♦ usluge kućanstva (popravci stanova, industrijske i kućanske usluge i komunalne usluge);

♦ osobne usluge (neproizvodne, kućanstvo i dr.);

♦ usluge javne uprave;

♦ ostale usluge.

Usporedba ruskog i sjevernoameričkog modela klasifikacije usluga pokazuje da je domaći model detaljniji u odnosu na neke vrste usluga i manje točno odražava druge vrste usluga. Konkretno, ne prikazuje tržišno-komercijalne usluge, koje u ovom slučaju moraju biti uključene u skupinu „ostale usluge“.

Ova njegova jedinstvenost odražena je u statističkoj zbirci "Sektor usluga u Rusiji" (M., 2000.). Sadrži podatke o svim područjima uslužnih djelatnosti u ruskom gospodarstvu navedenim u sveruskom klasifikatoru za 1998.-1999. Uz to, u dodatnom dijelu “Pokazatelji razvoja pojedinih vrsta tržišnih usluga” prikazani su detaljni statistički podaci o novim uslugama koje još nisu identificirane u pojedinim područjima, ali se većim dijelom pojavljuju općenito u skupini “ostale usluge”. . U ovom slučaju zbirka sadrži podatke o:

♦ usluge posredovanja u prometu nekretninama;

♦ usluge procjene vrijednosti nekretnina;

♦ informacijske i računalne usluge;

♦ djelatnosti igara na sreću.

U različitim zemljama postoje slične skupine usluga, ali razvijene u vlastitoj praksi, koje se specificiraju i nadopunjuju na različite načine. Na primjer, u nekim zemljama popis takvih grupa uključuje graditeljstvo, plinofikacijske mreže, energetske sustave itd., dok su u drugim zemljama ti infrastrukturni elementi klasificirani u statističkom izvješćivanju kao neuslužne djelatnosti.