Organiziranje pozivnog centra prilično je unosan posao, jer su mnogi zainteresirani kako ga otvoriti i poslovni plan s izračunima.

U uvjetima stalnog zaposlenja, izravno ponuditi proizvod ili uslugu prilično je težak zadatak. Ljudi se postupno navikavaju kupovati putem usluga koje su im uvijek pri ruci - često samo pritiskom na “poziv” na pametnom telefonu, odlaskom na aplikaciju ili web stranicu. Vjerojatno su zato pozivni centri sve popularniji, a organiziranje takvog posla u većini slučajeva dovodi do određenog uspjeha.

Naravno, kao i svaka druga poduzetničke aktivnosti, rad pozivnog centra mora biti promišljen do najsitnijih detalja. Ovdje su potrebne kompetentne skripte pomoću kojih stručnjak može riješiti bilo koji klijentov problem, a zaposlenici s dobrom dikcijom, kompetentnim govorom i trenutnim odgovorom - malo je vjerojatno da će klijent čekati dok zaposlenik ne pronađe odgovor na svoje pitanje.

Call centar za malu tvrtku prilika je da se obrade svi klijenti bez iznimke, vrijeme čekanja svede na minimum i poveća profit svake tvrtke, bez obzira na njezinu usmjerenost i karakteristike. Vrijedno je pristupiti takvom procesu što je kompetentnije moguće, budući da ugled cijele organizacije često ovisi o radu zaposlenika centra.

Prilozi

Poslovni plan za rad takvog ureda mora biti detaljno razrađen, uključujući važnost pravovremenih izračuna i otklanjanja mogućih nepredviđenih okolnosti.

Iskusni stručnjaci koji su se suočili sa sličnim zadatkom tvrde da je minimalni iznos koji će biti potreban za otvaranje takvog posla pet stotina tisuća rubalja - s manjim iznosom malo je vjerojatno da ćete moći kupiti visokokvalitetnu opremu i organizirati posao. U ovom slučaju iznos uzima u obzir halu s 10-15 zaposlenih.

Aktivnost

Postavljanje pozivnog centra uključuje rješavanje nekoliko problema odjednom. U pravilu su takvi centri višenamjenski i rješavaju nekoliko problema odjednom. Velike organizacije biraju jedno ili dva područja na čijem razvoju aktivno rade:

• primanje dolaznih poziva od stalnih i novih klijenata;
• odlazni pozivi klijentima koristeći „hladnu“ i spremnu bazu klijenata;
• prikupljanje informacija od klijenata, ankete;
• izravna prodaja putem telefona;
• telemarketing.

Pozivni centar možete otvoriti kako za poboljšanje kvalitete usluge u vlastitoj tvrtki, tako i za pružanje pomoći drugim organizacijama bilo koje vrste.

Ovdje ga možete besplatno preuzeti kako biste ga koristili kao uzorak.

Registracija

Kada se pitate kako otvoriti vlastiti pozivni centar od nule, važno je prvo shvatiti da ovaj proces, kao i svaka druga poslovna aktivnost, zahtijeva državnu registraciju. Najbolja opcija smatra se pojedinačnim oblikom poduzetnika - u isto vrijeme porez na aktivnosti bit će minimalan, a registracija se odvija u najkraćem mogućem roku po niskoj cijeni.

Obratiti pažnju! Tvrtki koja je službeno registrirana kod porezne uprave mnogo je lakše pronaći kontakt s velikim poduzećima.

Soba

Prostori igraju važnu ulogu u stvaranju takvog poslovanja - tu će biti smješteni operateri koji će obrađivati ​​i upućivati ​​pozive, raditi s klijentima, rješavati prigovore i prodavati robu. Preporuča se odabrati svijetlu, grijanu sobu, ugraditi klima uređaj i izvršiti kozmetičke popravke.

Očito je gotovo nemoguće dodijeliti osobni ured za svakog zaposlenika, osim ako ne govorimo o tvrtki svjetske klase. Dakle, svaki zaposlenik je osiguran radno mjesto, odvojene pregradom - to će izolirati zvuk tako da zaposlenici ne ometaju međusobnu komunikaciju s klijentima.

U sobi svakako morate organizirati kupaonicu i mjesto za ručak, a ovdje ćete također morati kupiti potrebnu opremu.

Oprema

Važnu ulogu u kvalitetnom radu centra ima kvalitetna oprema. Ona, kao i visokokvalificirani djelatnici, odgovorna je za kvalitetu komunikacije i razgovora, stoga je potrebno odgovorno pristupiti traženju i odabiru opreme.

Najprije ćete morati kupiti osobnu telefonsku liniju s brojem koji počinje s 8-800. Broj bi trebao biti lako pamtljiv tako da klijent može nazvati tvrtku u bilo koje vrijeme koje mu odgovara.

Također je važno opremiti standardnu ​​telefonsku liniju i kvalitetan pristup internetu. Važno je obratiti pozornost na kvalitetu cjelokupne opreme i njezinu propusnost– mora izdržati sva opterećenja čak i sa velike količine poziva u isto vrijeme.

Prilikom organiziranja poslovanja važno je obratiti pozornost na kupnju računala i instalaciju specijaliziranih softver, koji mora ispunjavati niz zahtjeva:

1. Mogućnost registracije poziva na liniji.
2. Distribucija poziva dostupnim operaterima.
3. Mogućnost upravljanja glasom.
4. Spremanje informacija.

Obratiti pažnju! Izrada pozivnog centra podrazumijeva kupnju najsuvremenije opreme koja će zadovoljiti sve zahtjeve. Istodobno, ne biste trebali štedjeti na opremi i njenom održavanju - samo na taj način svoju uslugu možete učiniti kvalitetnom i udobnom.

Također je potrebno hitno nabaviti slušalice, uredsku opremu i telefone za rad zaposlenika.

Dobit

Svaka poduzetnička aktivnost uključuje stvaranje dobiti, inače jednostavno nema smisla. U slučaju pozivnog centra dobit se sastoji od broja obrađenih minuta razgovora, kao i od prodaje koju ostvaruju operateri, ako je fokus odabran na ovom području.

Ako otvorimo prosječnu tvrtku i pažljivo razmislimo o svakom koraku, tada će očekivana dobit biti otprilike dvanaest tisuća dolara, od čega je osam redovnih troškova:

Uzimajući u obzir porez od 15 posto, neto dobit bi bila otprilike 3500 dolara. Povrat za takav posao bit će samo nekoliko mjeseci, a uz pravilan pristup već nakon tri mjeseca možete ostvariti dobru zaradu uz minimalno truda.

Osoblje

Suština call centra je izravna komunikacija između zaposlenika i klijenta. Zbog toga je vrlo važno odgovorno pristupiti odabiru osoblja. Postoje kriteriji prema kojima treba odabrati zaposlenika, a oni će vam pomoći da se riješite mogućih nevolja u budućnosti:

• Svaki zaposlenik mora imati dobru i jasnu dikciju kako bi klijent već prvi put razumio govor zaposlenika.
• Kompetentan govor i sposobnost lijepog izražavanja također igraju veliku ulogu.
• Zaposlenik mora biti otporan na stres jer će se tijekom radnog procesa morati suočiti s nezadovoljnim klijentima.
• Zaposlenik se mora snalaziti u informacijama, brzo pronalaziti rješenja i odgovore na pitanja.
• Kada je riječ o prodaji, osoba mora imati određeni dar uvjeravanja.

Velika prednost velikih i uspješnih tvrtki opremljenih pozivnim centrom je redovita edukacija osoblja. Nije potrebno angažirati skupog trenera, dovoljno je da barem jednom dnevno radimo jedni s drugima na prodaji, rješavanju prigovora i drugim aspektima rada.

Video: pozivni centar za poslovanje.

Dodaci

U pozivnom centru puno ovisi o atmosferi i raspoloženju. U pravilu, zaposlenik u izvrsnom raspoloženju radi puno aktivnije od svojih kolega, stoga se preporučuje stvoriti odgovarajuće uvjete. Za dobar posao Treba uvesti poticaje, uključujući i novčane, poticati redovite posjete cijele skupine zaposlenika.

U uredu možete napraviti određene prostore za opuštanje gdje se zaposlenik nakon teškog razgovora i obavljenog posla može pospremiti i opustiti. Ovakav pristup uprave samo će povećati timski duh, a rad u centru bit će zabavan i učinkovit.

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

Pažnja! Besplatni poslovni plan ponuđen za preuzimanje u nastavku je uzorak. Poslovni plan koji najbolje odgovara uvjetima vašeg poslovanja mora se izraditi uz pomoć stručnjaka.

Outsourcing pozivni centar - telefonska linija za korisničku podršku - smatra se profitabilnim i prilično obećavajućim poslom u Rusiji. Kontaktni centar Andreya Ponomarenka instaliran je na platformi moćnog medijskog poslužitelja tvrtke Avaya, raspon uključuje 50 radnih mjesta, ulaganje na početku je 100.000 USD. Puno razdoblje povrata poduzeća je 19 mjeseci s profitabilnošću ARR od 152%, NVP prihod od 1.900.000 rubalja, indeks profitabilnosti PI 4,4, profitabilnost internih rezervi IRR od 132%. Sam Andrey govori kako možete postići takav uspjeh.

Poslovni plan pozivnog centra: ideja se rađa odmah

O organiziranju korporativnih razgovora naučio sam iz stranih serija. S obzirom na nisku konkurenciju, odlučio sam zauzeti nišu koja je kasnije donijela stabilan prihod.

Ali početak je težak, bilo je potrebno napraviti poslovni plan kako bi se točno izračunali troškovi organizacije poslovanja, najma prostora i nabave potrebne opreme.

Zašto sam izabrao ovu tvrtku:

• nezauzeta niša uslužnog sektora;
• brza samodostatnost;
• velika potražnja među stabilnim poduzećima.

Usluga primanja poziva i direktnog marketinga bila mi je poznata jer sam pomno proučavao karakteristike ove sfere utjecaja. Ostalo je samo kupiti spreman poslovni plan pozivni centar.

Poslovni plan pozivnog centra: besplatno ili za novac?

Čekanje u poslu je ravno gubitku dobiti, stoga mi je hitno trebao kvalitetan i dobro osmišljen projekt. Ali mogu li dobiti jedan besplatno?

Malo je vjerojatno, najvjerojatnije bi to bio goli tekst bez brojeva, grafikona i medijagrama. I trebali su mi precizni savjeti.

Poslovni plan je poput pojasa spasa u svijetu oštre konkurencije

Svaki uspješan poduzetnik će reći da pokretanje poslovanja i njegov brzi razvoj, kao i profitabilnost, u potpunosti ovise o ispravnosti preliminarnih izračuna. "Dvaput mjeri, jednom odreži" - to je upravo tako.

Što mi je ovaj posao na kraju dao:

• tablica za izračun početnog kapitala;
• grafikon neprofitabilnosti i profitabilnosti poduzeća;
• nomenklatura radnih mjesta za količine usluga;
• zakonska osnova za aktivnosti.

Moja odluka da preuzmem poslovni plan pozivnog centra za 350 rubalja bila je jedina ispravna, dobio sam ono što sam želio, i što je najvažnije, njegovi jasni algoritmi za provedbu projekta omogućili su razumijevanje zamršenosti organizacije poslovanja.

Finalizacija poslovnog plana pozivnog centra od profesionalaca

Financijski dio plana zahtijevao je manje izmjene s obzirom na oscilacije tečajeva na međunarodnom tržištu. Obrativši se stručnjacima resursa gdje sam kupio gotov projekt, dobio sam visokokvalitetan gotov poslovni plan za stvaranje kontakt centra.

Početni troškovi:

• Kupnja predloška poslovnog plana pozivnog centra – 500 rubalja;
• Naknada za finalizaciju plana - 6500 rubalja;
• Zadovoljstvo dobivenim rezultatom i ukupnim troškovima iznosili su 6.850 rubalja.

Neovisna outsourcing tvrtka krenula je praktički od nule, osiguravajući vlasniku stabilan prihod u sljedećih godinu i pol.

Nakon što je uštedio novac pri kupnji predloška poslovnog plana za takav centar, poduzetnik je dobio dobar rezultat - profitabilnu telefonsku liniju za servisiranje potrošačkih poziva.

Nekoliko korisnih informacija i kratka prezentacija poslovnog plana pozivnog centra:

Danas pozivne centre traže mnogi, kako pojedinci tako i velike organizacije. Neki koriste takve centre za aktivno traženje klijenata i poboljšanje kvalitete usluga, drugi automatiziraju rad, čineći ga ugodnijim i produktivnijim, a treći pružaju 24-satni pristup informacijama za svoje klijente.

Odluka o otvaranju vlastitog pozivnog centra u uvjetima sve veće popularnosti ovakvih usluga više je nego uspješna odluka, pogotovo kao prvi posao.

Međutim, stvaranje takvog centra nije cijeli posao. Važno je osigurati stalno praćenje i podršku njegovoj izvedbi.

Kako funkcionira pozivni centar?

Cijeli proces uspješnog poslovanja može se podijeliti u tri glavne faze:

• Razumijevanje ideje o stvaranju pozivnog centra, donošenje konačne odluke i prepoznavanje načina za njegovu izradu;
• Izravno stvaranje centra, rad na organizaciji procesa, traženje klijenata i fokus na samodostatnost;
• Formiranje jedinstvenosti tvrtke, stabilizacija procesa rada ovakvog centra, uvođenje novih i traženih usluga.

Danas veliki broj ruskih tvrtki treba aktivnu telefonsku liniju. S obzirom na to da, iz niza razloga, malo je organizacija koje su u stanju same organizirati rad ovakvog centra.

Obično se na ovaj korak odlučuju samo velike tvrtke s odgovarajućim financijskim i drugim mogućnostima. To znači da je otvaranje vlastitog pozivnog centra apsolutno dobra ideja.

Prema nedavnim marketinškim istraživanjima, nepostojanje telefonske linije u bilo kojem području posljedica je gubitaka do 40% poziva, a time i dobiti.

Prednosti

Najveća prednost modernog pozivnog centra je mogućnost organiziranja aktivnih informacijskih usluga.

Naime:

• analiza problema klijenata, vođenje statistike zahtjeva i optimizacija skripte (dijaloške skripte) od strane operatera pozivnog centra;
• provođenje anketa;
• mogućnost primanja operativne statistike poziva o narudžbama ili projektima online;
• analitika zahtjeva kupaca;
• obuke, upute za operatere;
• snimanje razgovora između operatera i pretplatnika;
• prosljeđivanje poziva izravno od klijenta do ureda kupca, moguće čak i automatski.

Ulaganja i prihodi

Vlastiti pozivni centar jedna je od 3 vrste poslovanja koja ne zahtijeva velika početna ulaganja. No, čak i da nije riječ o milijunskim iznosima, ulaganja su nužna, a njihova kontrola nije ništa manje važna.

Prije svega, novac je potreban za kupnju opreme; minimalni trošak bit će od 200.000 dolara. Također je vrijedno shvatiti da dobar, konkurentan kontaktni centar nije jedan ili čak deset ljudi.

Mali centri u pravilu imaju - 25 - 100 aktivnih radnih mjesta, a veći centri imaju do 400 radnika. mjesta Istovremeno, oprema košta jednog radnika. mjesta, u prosjeku - 3000 dolara.

Konačni iznos početnog ulaganja ovisi o željenoj veličini tvrtke koja se stvara i, naravno, o kvaliteti kupljene opreme.

Općenito, profitabilnost stvorenog pozivnog centra za godinu dana aktivnosti bit će oko 25%, što ukazuje na prilično visok i obećavajući pokazatelj.

Stabilna komunikacija s potrošačima jedna je od ključnih zadaća za uspješno poslovanje svakog posla vezanog uz prodaju ili pružanje usluga. Slažem se, teško je zamisliti rad internetske trgovine, banke ili, recimo, turističke tvrtke bez službe za korisničku podršku. Ako takva potreba postoji u vašoj organizaciji, ostaje samo jedno pitanje za riješiti, s kojim se uvijek suočava svaki uspješni poduzetnik - je li moguće organizirati učinkovito funkcionirajući pozivni centar uz minimalne troškove? Ako da, kako? O tome ćemo razgovarati.

Organiziranje call centra u vlastitoj režiji proces je koji zahtijeva značajna sredstva. Ali trenutno, alternativno rješenje za mala i srednja poduzeća dobiva na popularnosti - outsourcing. Glavna prednost pozivnog centra koji radi prema ovoj shemi: kupac je već osiguran gotovo rješenje, lako se formalizira, mjeri, prenosi i mjeri. No, je li to uvijek tako i isplati li se ulagati u razvoj pozivnog centra?

Call centar: čemu služi i kako njegov rad utječe na učinkovitost poslovanja

Ako govorimo o izvedivosti stvaranja pozivnog centra, onda je prije svega vrijedno spomenuti da rješenje leži u području kvalitete usluge. U suvremenoj stvarnosti svatko je od nas barem jednom morao nazvati neku tvrtku. Pritom nismo uvijek bili zadovoljni: ponekad se nije moglo javiti, ponekad operater na telefonu nije znao odgovoriti na pitanje, ponekad je govorio nekako nerazgovijetno. Kao rezultat toga, frustrirani poklopimo slušalicu i ponovno nazovemo drugu tvrtku u kojoj nema problema s komunikacijom. Sada zamislite da vaši klijenti to rade... odnosno više nisu vaši!

Među onima koji trebaju pozivne centre su IT tvrtke, banke, predstavnici offline i online trgovine, uslužne djelatnosti, državne agencije, osiguravajuće agencije, transportne i proizvodne tvrtke. I to ne čudi, jer su aktivnosti svih navedenih vrsta organizacija povezane s „podrškom“ klijentima. Ako vaša tvrtka spada u jednu od navedenih kategorija, tada bi pitanje nužnosti trebalo biti automatski riješeno. Učinkovitost ovog alata potvrđena je praksom i brojnim pozitivnim recenzijama. Na primjer, Olga Favarizova, voditeljica operativnog odjela poznate internetske usluge za rezervacije hotela Oktogo.ru, napominje da se s pravim pristupom prodaja može povećati za 30-50%. Isti se trend nastavlja i pri organiziranju odlaznih promjenjivih poziva - prema Maximu Romashinu, voditelju odjela prodaje IntelTelecoma, produktivnost operatera povećava se za 15–20% samo u prvom mjesecu.

A portal wwww.habrahabr.ru pruža statistike s kojima se lako složiti:

• 50% klijenata odlazi konkurenciji, nezadovoljni kvalitetom usluge;
• 20% klijenata razmišlja o prelasku kod konkurencije ako nisu bili zadovoljni iskustvom zadnje komunikacije;
• 84% klijenata izražava spremnost platiti više kada najbolja kvaliteta usluge, njih 56% spremno je platiti 10% više, 24% - 15%, 20% - 20%.

Prema različitim izvorima, nakon otvaranja pozivnog centra odljev korisnika se smanjuje za 5-10%, a propuštenih poziva praktički nema.

Kako funkcionira pozivni centar i što je potrebno za njegovu izradu?

Ciljevi pozivnog centra uvelike ovise o vrsti organizacije koja koristi alat. Ali u većini slučajeva tvrtke postavljaju sljedeće zadatke:

• organizacija dolaznih i odlaznih poziva;
• pozivanje klijenata radi provođenja marketinških istraživanja ili promocija;
• osiguravanje komunikacije na dva ili više jezika;
• višekanalni telefonski broj, često besplatan za korisnike.

A ovo je samo nekoliko ključnih pozicija koje izravno utječu na učinkovitost i profitabilnost poslovanja.

Nepotrebno je reći da organiziranje pozivnog centra nije uvijek lak zadatak, ovdje je važan odgovoran pristup, kao i pažnja prema svim detaljima procesa. Recimo da je vaša tvrtka definirala ciljeve i rezultate koje želi postići. Zatim će vam trebati:

• soba opremljena komunikacijskim kanalima;
• besplatan broj telefona, poželjno 8-800...;
• poseban softver za pozivne centre koji vam omogućuje upućivanje i primanje poziva, preusmjeravanje poziva i prikupljanje statistike;
• opremljena radna mjesta;
• kvalificirano osoblje - operateri i back office.

Imajte na umu da početno postavljanje opreme i obuka zaposlenika nije sve. Za učinkovit rad neophodna je stalna podrška funkcioniranju odjela:

• održavanje hardvera i softvera;
• redovite aktivnosti na poboljšanju kvalitete usluge.

Ali hoće li se sav ovaj trud i trošak isplatiti?

Ako organizaciji call centra pristupite kreativno, onda se i nepovoljne situacije mogu okrenuti u vašu korist. Primjerice, vlasnik Virgin Atlantica snimio je originalnu poruku za kupce koji čekaju odgovor - obećao je dobar popust svakome tko ostane na liniji dulje od nekoliko sekundi. Kao rezultat toga, potencijalni kupci bili su zadovoljni sporošću operatera.

Kako otvoriti pozivni centar

Kao što smo već rekli na početku članka, postoje dvije moguće opcije za organiziranje rada pozivnog centra: unutar tvrtke i na njenom području ili uz uključivanje vanjskog izvođača. Usporedimo pristupe na nekoliko načina i saznajmo isplati li se ovaj važan proces prebaciti u pogrešne ruke.

Prema CNewsu, prednosti outsourcing call centra uzrokuju godišnji porast potražnje za ovom uslugom za 10%.

Trošak organizacije pozivnog centra

Koliko će koštati postavljanje pozivnog centra? Izračunajmo. Glavna poveznica pozivnog centra su njegovi operateri. O njihovoj stručnosti ne ovisi ništa manje nego o kvaliteti opreme. Jedan član osoblja Radnik pozivnog centra prima plaću od 30.000 rubalja mjesečno, obrađujući 3.000–7.000 minuta dolaznih poziva. Ujedno ste odgovorni za održavanje radnog mjesta, kupnju ili iznajmljivanje opreme te provođenje obuke. Ako naručite uslugu pozivnog centra od treće strane, za 3.000 minuta dolaznih poziva platit ćete od 18.000 rubalja mjesečno, dok vas detalji o operateru i opremi neće zanimati, a kvaliteta korisničke usluge bit će viši. Osim toga, štedite na najmu prostora za pozivni centar.

Rezimirajući gore navedeno, možemo izvući sljedeći zaključak: pozivni centar jedne ili druge veličine potreban je gotovo svakoj tvrtki. Ali dopustite sebi neovisna organizacija Ne može svatko voditi odjel, a ponekad to jednostavno nema smisla (na primjer, kada je posao izrazito sezonski). Zato se u mnogim slučajevima pokaže da je brže, jeftinije i pouzdanije organizirati pozivni centar outsourcingom procesa. Na taj način povećavate profit poduzeća, trošite manje novca i vremena na organizacijska i tehnička pitanja.

Pozivni centar može postati uspješan i profitabilan posao ako ga kompetentno organizirate, kupite visokokvalitetnu opremu i zaposlite kvalificirano osoblje. O svim ostalim zamršenostima pokretanja posla razgovarat ćemo dalje.

Opseg djelatnosti

Call centar može imati nekoliko područja djelovanja. O njima ne ovisi samo izbor opreme, već i zahtjevi za osoblje. Stoga, prije otvaranja centra, morate odmah odlučiti o njegovom glavnom smjeru.

Rad pozivnog centra može biti usmjeren na:

• primanje poziva;
• pozivanje klijenata;
• provođenje anketa;
• prodajni;
• telemarketing, itd.

U tom slučaju aktivnost može biti usmjerena na služenje vlastitoj tvrtki ili pružanje usluga drugim organizacijama.

Registracija

Preporučljivo je registrirati obrt, pogotovo ako u budućnosti imate plan surađivati ​​s velikim organizacijama. Najlakši način da to učinite je u obrascu individualni poduzetnik. Tada ćete imati priliku plaćati poreze pomoću pojednostavljenog sustava. Da ne govorimo o tome da će sama registracija biti brža i jednostavnija.

Soba

U pravilu postoji mnogo operatera koji rade u pozivnom centru, tako da je preskupo dodijeliti poseban ured za svakoga. Obično opremaju jednu veliku sobu. U njemu je svakom operateru dodijeljeno vlastito mjesto, ograđeno pregradama.

Važno je da prostorije budu u skladu sa sanitarnim i protupožarnim standardima: imaju dobru ventilaciju, rasvjetu, uključujući i svako radno mjesto, izlaze za evakuaciju u slučaju požara itd.

Oprema

Jedna od glavnih komponenti na kojoj počiva ovaj posao je kvalitetna oprema. Ako ne radi ili održava lošu komunikaciju, vaš poslovni plan neće uspjeti.

Prije svega, morate kupiti vlastitu telefonsku liniju, čiji brojevi počinju s brojevima 8-800. Također je vrijedno posvetiti liniju za poznati gradski broj. Nemoguće je otvoriti pozivni centar bez dobre namjenske internetske linije. O tome ovisi kvaliteta konzultacija. Također osigurajte da oprema ima dovoljnu propusnost.

• registracija dolaznih i odlaznih poziva;
• distribucija poziva;
• prisutnost glasovnog izbornika;
• pohranjivanje podataka.

Još jednom želim naglasiti da je vrlo važno nabaviti najnovije sustave za pozivni centar, nikako ne štedjeti na njima. Inače jednostavno nećete zadržati svoje poslovanje, čak i ako je u vašoj regiji mala konkurencija. O kvaliteti ovih usluga ovisit će imidž ne samo vaše tvrtke, već i vaših klijenata.

Trebat će vam i:

• uredska oprema;
• telefoni;
• slušalice.

Osoblje

Sljedeća faza provedbe poslovnog plana bit će odabir zaposlenika. Bitno je da su orijentirani na područje na kojem će se snimati pozivi i mogu klijentima dati praktične savjete ili preporuke.

Budite spremni doživjeti promjenu osoblja. To je prirodno, budući da je plaća operatera mala, a zaposleniku nećete moći ponuditi povećanje. Jednostavno nije isplativo. Stoga biste trebali unaprijed razmisliti o planu obuke za mlade stručnjake kako biste uvijek imali pri ruci zamjenu za zaposlenika koji je napustio posao.

Također morate uzeti u obzir propusnost pozivnog centra. Poželjno je da broj zaposlenika odgovara glasnoći dolaznih poziva, kako ne bi dugo čekali u redu na odgovor na svoj poziv.

Za pružanje usluga velike tvrtke U uslugu će biti potrebno uključiti oko 15 operatera koji rade istovremeno. Stoga je potrebno opremiti više od 20 radnih mjesta za rad u smjenama.

Osim operatera, trebat će vam čistačice, računovođa, menadžeri i administrator.

Potražite klijente

Gdje tražiti klijente ovisi o specifičnom fokusu vašeg poslovanja. U pravilu, plan pretraživanja uključuje korištenje najučinkovitije metode u ovom području aktivnosti: hladno pozivanje. Odnosno, zaposlenici prvo sastavljaju popise potencijalnih klijenata, a zatim zovu tvrtke s konkretnim ponudama.

Dodatna metoda bila bi sastaviti kompetentan komercijalni prijedlog i poslati ga e-poštom. Ova metoda je prikladna za pronalaženje klijenata među predstavnicima srednjih i malih poduzeća kojima su potrebne takve usluge, ali im nije isplativo otvoriti vlastiti centar.

Važne točke

Morate shvatiti da zbirna izvješća, čak ni u trajanju od pola sata, ne daju stvarnu sliku rada zaposlenika. Ovo je samo prosječna informacija. Teško je utvrditi pravi rad operatera.

Uz glavno osoblje, uvijek biste trebali imati osoblje rezervnih zaposlenika. To će vam omogućiti da uvijek izvršite plan rada, čak i ako jedan od zaposlenika ne može započeti svoje dužnosti.

Uvijek imajte pri ruci popis usluga za budućnost. Čak i ako vas konkurencija počne pritiskati, uvijek ćete imati rezervne opcije za razvoj svog poslovanja.

Koliko košta otvaranje obrta?

Vjeruje se da možete otvoriti posao za 500 tisuća rubalja. Lavovski dio tog novca otići će na nabavu opreme. Što je moderniji, to je skuplji i nema smisla kupovati jeftinu opremu. Značajan dio sredstava bit će utrošen za kupnju licenciranog softvera.

Prednosti poslovanja su što u ovoj niši nema monopolista, pa mala poduzeća imaju šansu za razvoj. Kako bi plan otvaranja obrta prošao glatko, potrebno je napraviti dobru reklamnu kampanju. Profitabilnost poslovanja doseže 30%. Prema recenzijama, takav se posao može isplatiti unutar prve godine rada.

Unatoč sve većoj popularnosti instant messengera i društvenih mreža, većina ljudi, točnije 79%, radije komunicira sa službama podrške putem telefona. Ove podatke pruža softverska tvrtka pozivnog centra Spoken Communications (2016). Istodobno, 69% planira nastaviti s tim u narednim godinama.

Stvaranjem pozivnog centra ne samo da korisnicima pružate poboljšanu uslugu, već i rasterećujete specijalizirane zaposlenike: menadžere, trgovce, servisne stručnjake - za obavljanje njihovih izravnih dužnosti. Što zaposlenici call centra rade:

• savjetovati o proizvodima;
• prijavite se za usluge;
• rješavanje konfliktnih situacija;
• provoditi marketinška istraživanja;
• nazvati potencijalne klijente i proširiti bazu klijenata;
• pružiti tehničku podršku.

Međutim, organiziranje pozivnog centra od nule ozbiljan je trošak koji poduzetnici početnici nemaju uvijek. Danas mnogi ljudi koriste outsourcing tvrtki. Ali kako razumiješ što je isplativije točno za tebe? Predlažemo da proučite usporedna tablica prije donošenja odluke.

Unatoč činjenici da vanjski pozivni centar spašava tvrtku od mnogih problema i rutinskih poslova, nije prikladan za svaki posao. Na primjer, ako imate usku specijalizaciju, tada operateri pozivnih centara trećih strana neće moći pružiti kvalitetnu uslugu vašim klijentima. Da bi to učinili, morat će biti osposobljeni na isti način kao i operateri za vlastiti pozivni centar. Ima li smisla angažirati treću tvrtku u ovom slučaju? Jedva.

Ako odlučite organizirati vlastiti odjel, reći ćemo vam kako to učiniti.

Stvaranje pozivnog centra od nule: pozornost zaposlenicima

Prije otvaranja pozivnog centra od nule, morate razmisliti o mnogim pitanjima. A prvi od njih je .

Pronađite i trenirajte

Čak i ako angažirate iskusne operatere, morat ćete ih obučiti. Irina Velichko, konzultantica na području izgradnje i upravljanja kontakt centrima, i Natalya Izmailova, voditeljica kontakt centra Ukrsibbank, u članku za callcenterguru.ru preporučuju podjelu obuke novih zaposlenika u tri faze:

1. Uvodni tečaj o tehnologiji.Čak i prije otvaranja pozivnog centra dajte operaterima dovoljno vremena da svladaju hardver i softver kako ne bi došlo do tehničkih problema tijekom stvarnih razgovora. Upoznati ih s poslovnim procesima. Bolje je to učiniti ne riječima: posjetite različite odjele tvrtke s njima, upoznajte ih sa zaposlenicima.

2. Proučavanje uputa za rad. Navedite algoritam: koja pitanja su operateri ovlašteni samostalno rješavati i kome u kojoj situaciji mogu prenijeti poziv - tehnički stručnjaci, odjel prodaje, menadžeri. Osigurajte zaposlenicima skripte za tipične razgovore.

3. Tematski tečajevi“Etika telefonskih razgovora”, “Rad u stresne situacije“, „Telefonska prodaja“. To može biti online obuka za jednog zaposlenika ili grupna nastava s gostujućim trenerom.

U početku će biti učinkovitije osobno nadzirati operatera - to može učiniti iskusni voditelj prodaje. Gleda kako operater radi s pozivom i onda radi na greškama.

Koga tražiti za poziciju operatera?

Postavite realne planove

Kada otvarate pozivni centar od nule, prvo pratite statistiku poziva, a tek onda postavite planove za zaposlenike - inače se možda neće ostvariti. Na primjer, u pozivnom centru Alfa-Bank jedan operater obradi 150-170 poziva po smjeni, ali u vašem poslu sve može biti drugačije, a zaposlenik fizički neće moći obaviti toliko poziva, jer će komunikacija sa svakim sugovornikom zahtijevati više vremena. Trezveno procijenite sposobnosti svog osoblja.

Motivirati

Odličan način za povećanje motivacije je objasniti operaterima kako njihov rad utječe na prodaju. Ali obično je to podržano i isplatom bonusa za ispunjenje i premašivanje plana u smislu broja poziva, termina i visokih ocjena klijenata.

Kako olakšati posao svojim zaposlenicima: nekoliko životnih trikova

• Savjetujte klijente da koriste sustave samoposluživanja: pomoćne informacije na web stranici ili glasovni izbornik. To će smanjiti broj poziva s lakim pitanjima i ostaviti zaposlenicima više vremena za pozive gdje je pomoć operatera stvarno potrebna.
• Saznajte vremena vršnog opterećenja. Češće je ujutro i navečer, a u vrijeme ručka dolazi do opadanja. Ako operateri obavljaju rutinske pozive klijentima, zakažite ih u više slobodnih sati. A u vrijeme velikih gužvi zaposlite dodatne zaposlenike na pola radnog vremena.

Kako organizirati pozivni centar: tehnička pitanja

Kako bi napori i troškovi pripreme i obuke operatera dali rezultate, tim treba stvoriti sve uvjete za udoban rad - pravilno organizirati prostor, nabaviti suvremenu opremu i instalirati prikladan softver.

Kako napraviti ured pozivnog centra

Odaberite prostranu, svijetlu sobu za zaposlenike i ostavite je kao otvoreni prostor ili je podijelite u male odjeljke pomoću niskih pregrada. Veličinu ureda možete odrediti na temelju SanPiN - mora biti najmanje 4,5 m2 prostora po zaposleniku. Minimalni namještaj su stol i stolica za svakog zaposlenika.